FORCE-R株式会社は、業界初の「消費者の声」を活用したEC支援サービス「Commerce INSIGHT」を提供しています。
我々FORCE-Rに相談をいただく内容の中で、かご落ちなどについても質問が多く、悩んでいる方が多い項目でした。
そこで「Commerce INSIGHT」で実施したアンケート調査の一部で、「消費者がオンラインショップで購入を進める過程で、どのタイミングで購入を断念してしまうかについての行動調査」を実施しました。
この記事では、その結果について紹介しますので、同様のお悩みをお持ちの方は是非、レビュー対策の参考にしてください。
調査概要
「オンラインショップの購入時の入力項目」に関するアンケート調査
消費者がオンラインショップで購入を進める過程で、どのタイミングで購入を断念してしまうかについての行動調査。
【アンケート調査期間】
2024年11月18日~11月19日
【アンケート対象者】
オンラインショップでカートに入れた後に商品購入をやめた経験があるユーザー
20代~60代/250名
【調査方法】
インターネット調査
【対象選定方法】
アンケートをもとに、所定の条件に合致する対象者を抽出
購入時の入力項目が原因で、60%が「購入を断念する」と回答
今回の調査では、オンラインショップでカートに入れた後に商品購入をやめた経験があるユーザーに対して、オンラインショップの購入を進める際に、どの項目をが入力するのが面倒に感じるか調査を行ったところ、「パスワードの設定」がトップで、次いで「住所(郵便番号、詳細住所」という回答結果となりました。
さらに、入力項目が原因で、購入を諦めたことがあるか質問をしたところ、約60%のユーザーが購入を諦めた経験があるという結果となりました。
ここから、ECサイトでユーザーが購入を進める際に、「パスワード設定」や「住所」など、項目の入力を面倒に感じ、購入を諦めサイトから離脱をしてしまっていることが分かります。したがって、入力項目の簡素化や負担軽減が、購入完了率を向上させる可能性があります。
■どの入力項目が面倒だと感じますか。

■前問で回答された入力項目が原因で、購入を諦めたことがありますか?

他アカウントでログインできると、約85%が「購入を進める」と回答
続いて、他アカウントログイン情報が入力できれば、購入を進めようと感じるかを調査したところ、全体の85%が「他サービスでログインできれば、購入を進めやすい」と回答する結果となりました。
さらに、どのサービスを利用するか、もしくは利用したいかを質問すると、「Amazon」がトップで、次いで「Google ID」という結果となりました。
この調査結果からは、ユーザーが会員登録の入力項目への簡便さを重視しており、特に「Amazon Pay」や「Google ID」といった信頼できるサービスを利用したいと考えていることが分かります。
ログイン方法の選択肢を増やし、信頼できるサービスを使うことで、ユーザーが購入しやすくなり、便利で安全な体験を提供することが、購買意欲を上昇させられる可能性があります。
■他アカウントログイン情報が入力出来れば、購入を進めようと感じますか?

■どのサービスを利用しますか?もしくは利用したいですか?

まとめ
今回の調査から明らかになったのは、ECサイトでの購入手続き時の入力項目が、カートに商品を追加した後に購入を諦める原因となっていることです。そのため、購入意欲が高いユーザーがスムーズに購入画面へ進めるような工夫が求められます。
まず、「パスワード」のような会員登録情報の入力が面倒だと感じるユーザーの背景には、【会員登録】をしなければならないという手間や煩わしさに対する不満があると考えられます。このようなユーザーに対しては、パスワード入力といった会員登録の手間を省くために【ゲスト購入】のようなオプションを提供することがオススメです。
購入の選択肢を増やすことで、購入プロセスをよりスムーズにすることができ、ユーザーにとって利便性の向上できる可能性が考えられます。
次に、「住所」のように都度入力するのが煩わしく感じるユーザーに対しては、「Amazon Pay」や「Google ID」のような他サービスの連携を推奨し、ユーザーへの入力負担を減らすことも効果的だと考えます。
しかし、新規ユーザーをしっかりと囲い込むためには、会員登録を促すことも重要です。そのため、購入情報の入力に進む前に、「ポイント付与」などの会員登録することへのメリットをしっかり伝えることも大切だと考えます。
上記のポイントを踏まえ、消費者が安心して、かつスムーズに購入できるサイト作りを目指しましょう。