• 楽天市場でリピートを増やすにはどうすればいい？
• 効果的なCRM施策は何がある？
• 楽天市場のリピート率の目安は？

上記のようにお悩みではないでしょうか。

楽天市場でリピート顧客を増やすにはCRM施策が重要です。しかし、何をすればいいかわからない・やっているつもりだけど成果が見えないという方も少なくないでしょう。

本記事では楽天市場におけるCRMの重要性や具体的な施策、CRM施策を通して効率的にリピートを増やすコツなどを解説します。「リピーターを増やして楽天市場の売上を安定させたい」と考えている方は、ぜひ参考にしてください。

楽天市場での利益安定にはCRMが必要

楽天市場をはじめとしたECモール・ECサイト運営にCRMが必要とされるのは、利益を安定させられるためです。

マーケティング業界では、新規顧客への販売コストは既存顧客への販売コストの5倍と言われています(「1:5の法則」)。販売コストを圧縮して利益率を改善・安定させるには、新規獲得だけではなくリピート促進が欠かせません。

そこで重要となるのがCRMです。CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、既存顧客との良質な関係を築くための取り組みや手法を指します。

CRMを適切に実行することで、既存顧客のブランドロイヤリティや購買意欲を高めてリピートを促すことが可能です。リピーターが増えて利益が安定すれば、新規獲得施策もより積極的に行えるようになります。

楽天市場で効果的なCRM施策5選

楽天市場で効果的なCRM施策は次の5つです。

• サンキュークーポンの配布
• クーポンやサンクスレターの同梱
• メルマガの配信
• LINE公式アカウントでのメッセージ配信
• SNSアカウントの運用

下記でそれぞれ解説します。実施していない施策があれば、まずはテスト的に導入するところから始めてみてください。

1. サンキュークーポンの配布

楽天市場で効果的なCRM施策の1つ目は、サンキュークーポンの配布です。サンキュークーポンとは、自社の商品を購入してくれたユーザーに対して配布する、次回以降のお買い物で利用できるクーポンを指します。

お得に購入できるクーポンの配布は、新規・既存を問わず購入促進の代表的な施策です。特にF2転換率の向上を図る場合、継続的な接触によってブランド好感度を上げる方針は現実的ではありません。値引きというわかりやすいメリットを提示することが重要です。

ユーザーの段階によってクーポンの種類を変えるとより効果的に運用できます。

ユーザーの段階	配布するサンキュークーポン
初回の購入	割引率が高く、有効期限が短いクーポン
2回目以降の購入	割引率が低く、有効期限が長いクーポン

2. クーポンやサンクスレターの同梱

同梱物に工夫することも楽天市場のCRM施策では大切です。購入した商品と一緒に届けられる同梱物は、ユーザーが必ず目にします。

クーポンやサンクスレターなど、ユーザーのブランド好感度を上げられるもしくは次回以降の購入を促せるものを同梱しましょう。活字が多い時代であるため、あえて手書きのサンクスレターにすることも効果的です。メルカリであれば手書きのサンキューカードを1枚10円ほどで購入できます。

ただし楽天市場の同梱物では、下記の項目が規約で禁止されています。

• 楽天市場より、実店舗・リアルイベントでの購入を積極的に優遇する旨記載すること
• 楽天市場で取り扱っていない商品・サービスの案内を記載すること
• R-SNS ページの記載なしに、梱包物や同梱物に SNS アカウントを記載すること
• 楽天市場店の併記なしに、他のショッピングモール、または、自社サイトの URL のみが記載

参考：楽天市場

楽天外でのリピート購入を促進しないように注意しつつ、同梱物を活用しましょう。

3. メルマガの配信

楽天市場におけるCRM施策の3つ目はメルマガの配信です。お得情報やストーリーを定期的に配信して、ユーザーの自社への興味を沸き立たせます。誕生日クーポンなどを用いて特別感を演出することでより効果的にリピート促進できます。

ただセール告知やクーポン配布を行うだけではなく、商品開発の裏話やスタッフの小話もメルマガに盛り込みましょう。こだわりや人間味を見せることで、ユーザーのファン化が可能です。

自社ブランド・商品のファンになってくれれば、セールやクーポンなどの金銭的なメリットがなくても継続購入してくれるようになります。

4. LINE公式アカウントでのメッセージ配信

楽天市場のCRM施策ではLINE公式アカウントも活用しましょう。メルマガと併用することをおすすめします。

LINE公式アカウントはブロックしやすい反面、捨てアドレスがほぼなく配信したのに認識されないという心配はありません。「LINEは見るがメールは見ない」人も存在するため、メルマガだけでメッセージ配信している場合、LINE公式アカウントも導入したい施策です。

LINEでのメッセージ配信はキャンペーン訴求に向いていると言われます。ブロック率が懸念となる場合は、通常配信はメルマガのみ・大きなキャンペーンの開催前はLINEでも配信などの調整も可能です。

LSEGのようにネットショップに特化したLINE運営ツールも登場しています。必要であればツールを活用しつつ、LINE公式アカウントでユーザーにメッセージ配信を行いましょう。

5. SNSアカウントの運用

楽天市場で効果的なCRM施策の5つ目はSNSアカウントの運用です。自社ブランドのSNSアカウントを開設し、新商品や人気商品、キャンペーンなどの情報を発信します。

世界観を押し出したブランディングや単純接触効果によって、ユーザーのファン化が可能です。メルマガやLINE公式アカウントと異なり、ビジュアル面での訴求がしやすいこともInstagramやTikTokをはじめとしたSNSのメリットと言えます。

またSNSは拡散性が高く、フォロワー以外のユーザーにも投稿が届く可能性があります。リピーター獲得だけではなく、新規獲得施策としてもSNS運用は優秀です。

CRM施策で効率的にリピートを増やす3つのコツ

CRM施策によって楽天市場のリピーターを効率的に増やすコツは次の3つです。

• 既存顧客を分析する
• ロイヤリティに応じてコミュニケーション方法を変える
• メルマガのタイトルやクーポン名を工夫する

先述のCRM施策をただ実行するだけでは、リピートを最大化できません。コツを押さえたうえで効率的に実施しましょう。

1. 既存顧客を分析する

CRM施策を効率的に実行するコツの1つ目は既存顧客の分析です。手持ちの情報を整理して、最大限、活用しましょう。具体的には下記の項目で分析します。

• ユーザー属性(年齢や会員ランク)
• 購入が多い時間帯
• 一般的なリピート周期

既存顧客を分析することで、購入されやすい時間帯にクーポンメッセージを送信する・リピート周期に合わせてステップメールを配信するなどの施策が可能です。新規獲得の際、リピートが多いユーザー層への広告配信を強化する工夫もできます。

CRM施策を計画・実行する前に、必ず既存顧客のデータを分析しましょう。

2. ロイヤリティに応じてコミュニケーション方法を変える

CRM施策を実行するコツの2つ目は、顧客ロイヤリティに応じてコミュニケーション方法を変えることです。

RMSでは、購入回数でユーザーを絞り込んでメルマガを配信できます。1回目のお客様にはお得さをアピールする・2回目以降のお客様にはお得意様として発信するなど、段階に応じて適切な接触を図りましょう。

より詳細にロイヤリティを分類したい場合には、RFM分析が有効です。

※RFM分析とは…
Recency(最近の購入日)・Frequency(訪問頻度)・Monetary(合計購入金額)の3つの指標で顧客を分類する文政手法。

RFM分析によって顧客のセグメンテーションが完了したら、優良顧客へのアプローチを強化しましょう。ロイヤリティの低い顧客に2回目の購入を促すよりも、ロイヤリティの高い顧客に4,5回目のリピートを促す方が効率的です。

3. メルマガのタイトルやクーポン名を工夫する

CRM施策の効率を上げたければメルマガタイトルやクーポン名を工夫しましょう。

ユーザーは多くのメルマガやLINEメッセージを受け取っているため、興味を引かれなければ開封してくれません。メルマガのタイトルやLINEメッセージの1行目、クーポン名などでユーザーの興味を引きつけることが必要です。

具体的には次のようなタイトル・クーポン名を試してみましょう。

• 誕生日限定
• お得意様だけ
• 期間限定

メルマガやLINEの開封率・クーポンの利用率を高めるには、特別感や限定性の訴求が有効です。テストを繰り返して、リピートにつながりやすい文言を見つけてください。

楽天市場におけるリピート率の目安

楽天市場でのリピート率の目安は30%です。

リピート率には複数の指標がありますが、楽天市場では「リピーター率」を用いて判断しましょう。リピーター率とは全顧客のうちリピーターが占める割合を示す指標で、下記の式で計算できます。

【 リピーター率 = 一定期間におけるリピート顧客の人数 ÷ 同期間における全顧客の人数 × 100 】

たとえば1月1日から1月31日までの間にリピーターが30人・全顧客が100人であれば、リピーター率は30%です。

ただしリピーター率は高いほど良いわけではありません。「リピーター率が高い＝新規獲得ができていない」とも言えるため、リピーター率が極端に高い状況では、売上が右肩下がりになる可能性が高いです。

「リピーター率が30%未満であればリピート獲得に力を入れる、30%以上であれば新規獲得に力を入れる」というように、状況によって方針を変えましょう。

楽天市場の売上アップならFORCE-R

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弊社は、楽天市場での豊富な実績があるECコンサルティング企業です。メルマガやクーポンなど、リピート獲得に効果的なCRM施策のノウハウを持つコンサルタントが、お客様の売上最大化へ向けて伴走いたします。

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まとめ｜CRM施策を実行して楽天市場のリピーターを増やそう

本記事では楽天市場で効果的なCRM施策や実行ノウハウを解説しました。

コストを抑えて販売件数を伸ばし利益を安定させるにはリピーターの獲得が必要不可欠です。CRM施策を実行してリピートを促進し、利益率の改善を図りましょう。

ただしCRM施策は新規獲得施策と比べてデータ数が少なくなりやすいため、ノウハウの蓄積に時間がかかります。

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