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ECの問い合わせ対応を効率化する5つの手法!課題ごとに適切な対処方法を解説

「問い合わせ対応の負担が大きく他の業務に影響が出ている」
「件数が多いため対応漏れによるクレームが発生しないか不安」
「問い合わせ対応を効率化して事業拡大のためのリソースを確保したい」

ECの問い合わせ対応を行うにあたって、上記のような不安や課題を持っているのではないでしょうか。問い合わせ対応はユーザーにとって企業を評価する重要な要素であり、適切に運用できれば売上アップにつながります。ただし対応漏れや返答の遅れによりユーザーからの信頼を損なうリスクがあるため、体制構築や効率化を図ることが重要です。

本記事では、ECにおける問い合わせ対応効率化の具体的な手順を解説します。問い合わせ対応を通じて自社のイメージアップを図り売上の獲得につなげたいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

ECにおいて適切な問い合わせ対応を行う3つの重要性

ECの問い合わせ対応に注力するにあたって、具体的なメリットを理解しておくことが大切です。ここでは、ECの問い合わせ対応における重要性を3つ紹介します。問い合わせ対応のメリットを存分に生かし、ECの売上アップにつなげましょう。

1. 顧客ロイヤルティが向上する

問い合わせを行ったユーザーへ真摯に対応すれば、顧客ロイヤルティが向上します。顧客ロイヤルティとは、ユーザーが企業や商品に愛着を持ち信頼している状態です。顧客ロイヤルティを向上させることでユーザーから選ばれる企業になれば、リピーターや新規顧客の獲得につながります。

ECは実店舗と異なりユーザーと接する機会が限られるため、問い合わせ対応は顧客ロイヤルティを左右する重要な業務です。問い合わせ対応に満足したユーザーは企業を信頼し、リピート購入にもつながるため売上の安定化が期待できます。

2. 商品やサービスの改善につながる

問い合わせの内容はユーザーからの「貴重なご意見」であり、商品やサービスの改善に活用できます。ユーザーと直接交流する機会が限られるECにおいて、問い合わせ対応は顧客のリアルな意見を収集できる重要な業務です。リアルな意見をもとに商品やサービスを改善し、ユーザーの期待に応えることで売上アップを狙えます。

また問い合わせのデータを蓄積することで、ユーザーニーズの把握が可能です。ユーザーが求める新商品やサービスの開発はもちろん、効果的なマーケティング戦略の立案につながります。

そこで問い合わせ対応を通じて収集したデータをもとに、商品やサービスだけでなくマーケティング施策も改善をくり返すことが重要です。ユーザーに求められる商品やサービスを効果的に提供することで、より売上を伸ばせる好循環が生まれます。

3. ECサイトの評価が向上する

丁寧な問い合わせ対応をすればユーザーに評価され、ECサイトへのポジティブな口コミが集まりやすくなります。ECにおいて、ユーザーの口コミはサイト自体の品質として受け取られる傾向の高い重要な要素です。問い合わせ対応に関する高評価の口コミが書き込まれると、ECサイト自体が好印象を持たれます。

実際の使用者の口コミによる宣伝効果は高いため、高評価のレビューが得られれば多額の広告費をかけずとも新規ユーザーの獲得が可能です。ECサイトを評価する口コミがSNSで拡散されると、ユーザーは商品や企業に対して好印象を抱き、購入への後押しとなります。

ただし問い合わせ対応に遅延や不備があると、SNSにネガティブな口コミが書き込まれる可能性があるため注意しましょう。SNSではネガティブな口コミも拡散されやすく、ECサイトへの評価が落ちると売上に悪影響を及ぼします。ECサイトへの評価を高く維持するには、問い合わせ対応の品質を保ちつつ効率化することが重要です。

ECにおいて問い合わせ対応の効率化が求められる3つの背景

問い合わせ対応の負担は大きく、他の業務のリソースを圧迫していることに悩んでいる方は多いのではないでしょうか。ここでは、ECサイト運営において問い合わせ対応の効率化が求められる背景を解説します。自社の問い合わせ対応における現状と照らし合わせ、改善点を正確に把握しましょう。

1. 件数が多い

問い合わせの件数が多く、通常業務の中で処理できる量を超えているケースでは対応の効率化が必要です。問い合わせ対応の手段が電話の場合はオペレーターにつながりにくく、ユーザーが不満を抱えやすくなります。メールでの問い合わせの場合は回答の遅延や対応漏れが発生しやすく、顧客満足度が低下する可能性があるため注意しましょう。

膨大な量の問い合わせによりカスタマーサポート担当者の負担が増えると、対応品質の低下やミスの発生につながります。クレームの発生や企業への信頼性低下につながるリスクがあるため、早急に効率化を図りましょう。問い合わせの件数が増える主な原因は、以下のとおりです。

  • 商品ページでの説明が不足している
  • FAQが分かりにくい
  • FAQの内容と実際のユーザーの疑問点が一致していない
  • ユーザー数やアクセス数の増加
  • キャンペーンや季節的要因による一時的な問い合わせの増加

問い合わせ件数が多くて対応に追われている場合は、FAQ(よくある質問)の設置などユーザーが疑問を自己解決できるような仕組みを作りましょう。

2. 対応に時間がかかる

問い合わせ対応1件あたりにかかる時間が長いと、顧客満足度の低下や担当者の負担増加につながるため効率化が必要です。ユーザーは回答を長時間待たされていることにストレスを感じやすく、企業のイメージダウンとなる可能性が高いため注意してください。

商品やサービスの情報が複雑であるほど問い合わせの内容は広範囲に渡り、回答に時間がかかります。問い合わせ対応において複数の担当部署への確認を必要とする状況は、カスタマーサポート担当者の負担が大きく、対応品質の低下やミスの発生につながる一因です。問い合わせ対応に時間がかかっている場合は、以下のような要因が考えられます。

  • 担当者用のFAQが分かりにくい
  • 対応マニュアルの不備
  • 担当者への教育不足
  • 回答テンプレートの不備

また回答が遅いと同じユーザーから同様の問い合わせを受ける場合があり、担当者の対応業務が増えるケースがあるため改善が必要です。

3. 対応品質や情報共有に不備がある

問い合わせ対応の品質や情報共有に不備がある場合は、効率化はもちろん現状を見直して改善することが求められます。問い合わせ対応の品質にばらつきが大きいと、ユーザーからの信頼を損なう可能性が高いです。カスタマーサポートの対応についてSNSに口コミを書かれるケースがあり、対応の手厚さに違いを感じたユーザーは企業に不満を抱く場合があります。

オペレーターの印象は企業イメージに直結するため、一定以上の水準で対応する必要がありますが、個々の経験やスキルによる違いはどうしても発生します。そのため定期的な研修やユーザーへのアンケートを行い、対応の品質を担保することが重要です。

また問い合わせ経路が複数ある場合は、情報の管理が煩雑になり対応漏れが発生しやすくなるため注意しましょう。問い合わせへの対応状況や最新情報の共有に不備があると、誤った内容を回答するリスクが高まるうえ、業務が属人化して特定の担当者への負担増加につながります。

そのような場合、問い合わせ内容や対応状況を一元管理できるシステムの導入を検討し、情報共有の効率化を図りましょう。

問い合わせ対応を効率化する5つの手法

ここでは、ECの問い合わせ対応を効率化する具体的な方法を解説します。問い合わせ対応を通じてユーザーからの信頼を獲得し、売上アップにつなげたい担当者様はぜひ参考にしてください。

1. 問い合わせの内容や対応状況を分析する

問い合わせ対応の現状を分析し、効率化を図るうえでの課題を洗い出しましょう。問い合わせ対応を効率化するためには、課題を明確にしたうえで目的に応じた対策を実施することが重要です。現状の分析をせず対策を進めた場合は効果が出にくく、効率化につながらない可能性があるため注意してください。

問い合わせ対応における分析の対象例は、以下のとおりです。

  • 問い合わせの内容
  • 問い合わせの種類別の件数
  • 1件あたりの対応時間
  • 担当者の意見

分析の結果をもとに、以下のどの対応が必要かを検討します。

  • 問い合わせ件数の削減
  • 1件あたりの対応時間の短縮
  • 対応品質の均一化
  • 情報の共有方法を改善

自社の問い合わせにおける課題を明確にし、状況に沿った対応を進めていきましょう。

2. FAQの改善やチャットボットの導入を行う

問い合わせ件数を削減するには、FAQの見直しやチャットボットの導入が効果的です。FAQの内容が不十分な場合やユーザーの疑問点と一致していないケースでは、顧客から似た内容の問い合わせ件数が増える傾向にあります。

似た内容の問い合わせが多い場合は、FAQを改善して自己解決を促すことで件数の削減が可能です。これまでの問い合わせの内容をもとにFAQを見直し、サイトを訪れたユーザーから分かりやすい場所に設置しましょう。

チャットボットを導入し、オペレーターによる問い合わせ対応を削減する方法もあります。チャットボットとは、基本的な問い合わせに対して自動で回答するツールです。24時間対応が可能でユーザーが気軽に問い合わせできるため、顧客満足度の向上につながります。

ただしオペレーターの負担軽減は可能であるものの、チャットボットはすべての質問に答えられるわけではありません。複雑な内容の問い合わせやクレーム発生時などのケースでは、人間による対応が必要です。またチャットボットの導入時は、過去の問い合わせデータを分析し適切な対応シナリオを設計しなければ、顧客満足度の低下につながるリスクがあるため注意しましょう。

3. マニュアルを整備し社内教育を行う

問い合わせ対応の処理時間が長い場合や対応品質に不備があるケースでは、マニュアルを見直しオペレーターへ定期的に教育を行うことが効果的です。マニュアルの内容が不十分だと、問い合わせに対して正しい回答を行うための確認作業に時間がかかります。

またオペレーターごとで回答に差が出る一因になるため、対応品質を担保し担当者によるばらつきを抑えるためにマニュアルの整備が重要です。さらに整備したマニュアルをもとに定期的な教育を行うことで、対応品質の維持や商品に関する最新情報の共有ができます。問い合わせ対応におけるマニュアルの整備方法は、以下のとおりです。

  • マニュアル中の情報を最新版に更新
  • オペレーター用FAQの見直し
  • フローチャートを整備
  • 返信用テンプレートを用意

また担当者ごとの回答内容の差異を抑えるためには、問い合わせ対応後の情報共有フォーマットを整備しましょう。情報共有フォーマットを整備することでユーザーが問い合わせる内容の傾向を把握できるうえ、スキルのあるオペレーターの対応方法を参考にすれば新人教育に役立ちます。

4. ヘルプデスクツールを導入する

対応漏れや回答の不備を防ぐには、情報共有や業務分担をしやすいよう体制を整えることが重要です。ヘルプデスクツールを導入し、問い合わせの一元管理や業務の自動化を行いましょう。

ヘルプデスクツールの中には、複数の経路から問い合わせを集約して一元管理が可能なシステムがあり、対応状況の把握が可能です。また問い合わせの内容に応じて担当者へ振り分ける設定や、自動返信する機能などがあります。

ヘルプデスクツールを用いれば顧客情報の記録や管理をしやすく情報共有の不備を防げるため、オペレーターの負担が軽くなり人的ミスの削減が可能です。またヘルプデスクツールの導入により、問い合わせ対応の所要時間やオペレーターごとの返信数などのデータを蓄積できます。蓄積したデータをもとにマニュアルや人員配置を改善すれば、問い合わせ対応の更なる効率化が可能です。

ヘルプデスクツールについては、関連記事の「ECサイトにCRMを導入する3つの目的!おすすめのツールや注意点も解説」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

5. 問い合わせ対応業務を外部委託する

問い合わせ対応の大幅な効率化のためには、外部委託する方法があります。問い合わせ対応を外部委託すればリソースを別の業務に活用でき、オペレーターの教育や採用にかかるコストの削減が可能です。

問い合わせ対応を専門とする業者に依頼すれば、高い対応品質が担保されるうえ迅速な回答が可能であり、顧客満足度の向上につながります。ただし委託用のマニュアルを作成する必要があるうえ、外部との連携を取り対応状況を管理する業務が発生するため、一定のリソースの確保が必要です。

また顧客情報を扱う業務を社外へ委託するため、情報漏洩のリスクが高まります。問い合わせ対応を外部委託する場合は、費用だけでなくセキュリティ面も考慮し、信頼できる企業と契約しましょう。

ECの問い合わせ対応を効率化するならFORCE-R

ECの問い合わせ対応を効率化するためには、自社サイトや社内マニュアルを見直し、ツールの導入も検討しましょう。ただし通常の業務と並行してFAQやマニュアルの改善を行うためには、一定のリソースを確保する必要があります。またチャットボットやヘルプデスクツールを導入する際は、自社サイトのシステムに適応した種類の選定が必要です。

FORCE-Rでは専門コンサルタントが現在のFAQやマニュアルの課題を発見し、改善点の立案を行います。またECサイトで使用中のシステムや運用方法に応じて、最適なツールの提案が可能です。

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まとめ|問い合わせ対応における課題を洗い出し効率化を図ろう

ECの問い合わせ対応を効率化するには、現状を分析して課題を洗い出し適切な対処を行う必要があります。課題の設定が適切でないと問い合わせ対応の効率化を妨げるうえ、担当者の負担が増える場合があるため注意しましょう。

FORCE-Rでは経験豊富な専門コンサルタントが問い合わせ対応における課題を分析し、効果的な対処法のアドバイスが可能です。問い合わせ対応を適切に効率化し、リピーターの獲得や売上アップにつなげたいとお考えの担当者様は、ぜひFORCE-Rへご相談ください。

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執行役員 WEBコンサルティング事業部 ECグループ:本多 一成

EC事業会社にて、Amazon/楽天/Yahoo!ショッピングの運営、物流・CSなどに携わる。 その経験をもとに、各モールのコンサルタントとしてFORCE-Rに従事。 楽天市場が得意。担当案件では前年比200%の売上達成した実績も。

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