「顧客情報の管理ができていない」
「マーケティング施策が売上につながっていない気がする」
「良いCRMツールの選び方が知りたい」
このようなお悩みをお持ちではありませんか。CRMとは顧客管理のことを指し、導入することで一人ひとりに合わせたマーケティング施策を立案できるメリットがあります。ECサイト内のデータをすべて手作業で収集して分析するのは手間と時間がかかるため、CRMツールの導入が一般的です。
本記事ではCRMの意味や目的、ツール選びのポイントを解説します。ECサイト運営にCRMツールを導入して売上アップを目指したい方は、ぜひ参考にしてください。
Contents
CRMとは？ECサイト運営で注目される背景やMAとの違いも解説
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客管理のことを指します。蓄積された情報を分析して売上アップを目指すために、ECサイト運営ではCRMツールの導入が一般的です。
ここではCRMの意味やECサイト運営で注目される背景、MAとの違いを解説します。CRMへの理解を深めてECサイト運営に取り入れたい方は、ぜひ確認してください。
1. CRMの意味
CRM（Customer Relationship Management）は顧客満足度を高めることを目的としたマーケティング手法で、日本語では顧客管理と訳されます。これまでに収集したデータを分析することにより、一人ひとりの顧客に合わせた販売戦略の立案が可能です。
また既存顧客のデータを集めて分析するCRMは、売上アップやリピーターの獲得に役立ちます。
リピーターの獲得については「リピート率とは？業界別ECサイトの平均値と向上させる施策を解説」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
2. ECサイト運営でCRMが注目される背景
技術の進歩によって簡単にECサイト運営を始められるようになった結果、ユーザーが商品を購入するための選択肢が増加しています。消費者の奪い合いになって新規顧客の獲得が難しくなっているため、既存顧客に目を向けてリピーター化を促すCRMへの注目度が高まっています。
また販売相手の顔が見えないECサイトでは、顧客のニーズを掴みにくいです。そこで蓄積されたデータを分析するCRMを活用することにより、一人ひとりに合ったアプローチを行って顧客満足度を高められます。
3. MA（Marketing Automation）との違い
MAとは、新規顧客獲得に向けた一連のマーケティングを自動化することです。MAツールを導入することにより、見込み顧客の管理やメルマガ配信が行えます。
顧客に対するアプローチを考えるマーケティング手法という点で似ていますが、CRMとMAではターゲットが大きく異なります。CRMが既存顧客なのに対して、MAは見込み客がターゲットです。
ECサイト運営にCRMツールを導入する3つの目的
ECサイトの売上アップに貢献するCRMですが、ただツールを導入するだけではあまり意味がありません。ここで解説する導入目的を把握して、CRMツールを効果的に活用しましょう。
1. 顧客情報の管理を効率化する
CRMツールを導入すると年齢や住所、購入履歴などが整理されるため、顧客情報の管理が簡単になります。CRMツールで確認できる顧客情報は、以下のとおりです。
- 名前
- 年齢
- 住所
- 連絡先（電話番号・メールアドレス）
- 購入履歴
- Webサイトの訪問履歴
- アンケートへの回答など
顧客情報を効率的に管理できれば必要なデータが抽出しやすくなり、ECサイトの状況を容易に分析できます。
2. 顧客に合わせたアプローチを行う
CRMツールには顧客の行動記録が記録されているため、データを見ながら顧客に合わせたアプローチが可能です。例えば購入回数に応じて顧客を区分した場合、1回の人には次回使えるクーポン配布、何度も購入している人には以下のような特別感を与えるマーケティング施策を実施できます。
- ポイント制度
- 会員制度
- 購入回数が多い顧客限定のセール
このようにCRMツールを導入することにより、顧客状況に合わせたアプローチができます。
顧客状況に合わせたマーケティング施策については「RFM分析とは顧客をグループ分けする手法！実施手順やECでの施策例を解説」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
3. リアルタイムで顧客情報を共有する
CRMツールを導入することにより、システムにアクセスするだけで社内メンバーが常に最新の顧客情報を取得可能です。例えばカスタマーサポート部門では、顧客からの問い合わせがあると瞬時に情報を確認して、適切な対応が行えます。
問い合わせ対応時に顧客の情報を把握していることで、相手に「自身のことをわかってくれている」という安心感を与えることが可能です。また、CRMツールで顧客情報の共有ができていれば、社内の他部署とも連携を図りやすくなります。
ECサイトに導入するCRMツールを選ぶ3つのポイント
CRMツールにはさまざまな種類があるため、自社のECサイトに合ったサービスを選択するのは難しいです。ここでは相性の良いCRMツールを選べるように、チェックポイントを解説します。ツール選びで失敗したくない方は、ぜひ参考にしてください。
1. 必要な機能が搭載されているか
CRMツールごとに性能が違うため、必要な機能を搭載しているか確認しましょう。最初に導入目的を明確にしておくことで、ポイントプログラムやクーポン配布などECサイト運営に必要な機能を把握できます。
ただし機能が多過ぎると使いこなすのが難しく、運用コストが大きくなる可能性があります。無料お試し期間を設けているCRMツールであれば、実際に利用して機能性や操作性を確認してください。
2. 十分なセキュリティを備えているか
年齢や住所、クレジットカードなどの個人情報を取り扱うため、CRMではセキュリティ性能が非常に大切です。製造元の運営期間やトラブル件数、利用者からの評価を調べることで、安全性を確認できます。
顧客の個人情報を安全に管理できるように、CRMツールを選ぶ際はセキュリティ面も確認しましょう。
3. サポート体制が充実しているか
CRMツールの導入や運用にあたっては「トラブルを解決できない」「正しい操作方法がわからない」といった問題が発生することを想定して、サポート体制が充実しているかを確認しておくべきです。
社員のWebスキルに不安がある場合は、メールやチャットに加えて電話対応可能なCRMツールがおすすめです。リアルタイムでやり取りできる電話を使うことにより、スムーズにサポートを受けられます。
ECサイト運営に役立つ3つのCRMツール
ツールの導入にはコストがかかるため、より導入効果が見込めて使い勝手が良いものを選ぶことが求められます。ただしCRMツールは種類が多く、なかなか決めきれないケースが多いです。
そこで自社のECサイトに合ったCRMツールを選択できるように、おすすめのツールを3つ紹介します。
1. kintone
| 初期費用 | 無料 |
| 月額料金 | スタンダードコース：1,650円（税込）ライトコース：858円（税込）※5ユーザーから契約可能 |
| サポート体制 | 電話・メール |
kintoneはサイボウズが運営するCRMツールで、累計購入金額や累計購入回数、平均購入単価などのデータを簡単に確認可能です。2022年12月時点では導入担当者の93%が非IT部門だったことが公表されており、専門知識がなくても利用できます。
スタンダードコースを選択した場合は、 kintone専用の拡張機能サービスや外部サービスと連携できます。
2. うちでのこづち
| 初期費用 | 要問い合わせ（利用するシステムによって変動） |
| 月額料金 | 55,000円（税込）～※顧客数に応じて変動 |
| サポート体制 | 電話・メール |
うちでのこづちはECサイトに特化したCRMツールで、顧客分析から効果検証まで対応可能です。ECサイトのデータを自動で連携することにより、メール配信やLINE連携、ディスプレイ広告などの施策を簡単に実行できます。
月額料金は従量課金制になっており、顧客数に応じて変動します。初期費用も利用するシステムによって変動するため、詳しい料金を知りたい場合は個別の問い合わせが必要です。
3. アクションリンク
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額料金 | 40,000円（税込）～ |
| サポート体制 | 電話・メール |
アクションリンクはECサイトに特化したCRMツールで、施策効果やリピート状況などの情報をレポートで確認可能です。配信数に応じて料金が変動する従量課金プラン、1ヶ月に一定通数を送信できる配信し放題プランがあります。
料金に含まれているのは、導入時の基本操作レクチャーや導入後の効果検証と改善提案、操作方法の不明点のサポートなどです。またレコメンド配信やLINE連携、SMS連携などのオプションも用意されています。
ECサイトにCRMを導入する際の注意点
顧客情報管理やマーケティング施策の立案に役立つCRMですが、導入や運用には金銭面と人材面でコストがかかります。もし導入目的が曖昧なまま運営を継続していると、無駄なコストだけが発生している状態になってしまいます。
そうならないためには、最初に専門家に相談して目的を意識しながらツールを選ぶことが大切です。FORCE-Rでは、導入目的の打ち合わせやCRMツールの提案を行っています。「目的を整理しながら自社に合ったCRMツールを取り入れたい」という方は、ぜひFORCE-Rにお問い合わせください。
ECサイト運営でCRMを活用するならFORCE-R
ECサイト運営にCRMツールを導入することにより、顧客情報管理の効率化やマーケティング施策の最適化といったメリットがあります。リピーター化が重要な現代のECサイト運営において、既存顧客に焦点を当てたCRMツールの導入は非常に効果的です。
「ECサイト運営にCRMツールを導入して売上アップを目指したい」と考えている方は、ぜひFORCE-Rへご相談ください。CRMに詳しい専門コンサルタントをアサインし、運営サイトと相性の良いCRMツールをお伝えします。
まとめ｜ECサイトにCRMツールを導入して売上アップを目指そう
顧客情報を管理できるCRMツールの導入によって、顧客一人ひとりに合わせたマーケティング施策を実行可能です。しかし、CRMツールの導入や運用には、手間や時間がかかります。また知識のないままツールを選んだ場合、効果的に活用できない恐れがあります。
FORCE-Rでは、CRMツールの導入や運用に関するアドバイスが提供可能です。CRMツールの効果的な利用方法や導入ツールに迷っている方は、気兼ねなくお問い合わせください。
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