「顧客情報の管理ができていない」
「マーケティング施策が売上につながっていない気がする」
「良いCRMツールの選び方が知りたい」
このようなお悩みをお持ちではありませんか。CRMとは顧客管理のことを指し、導入することで一人ひとりに合わせたマーケティング施策を立案できるメリットがあります。ECサイト内のデータをすべて手作業で収集して分析するのは手間と時間がかかるため、CRMツールの導入が一般的です。
本記事ではCRMの意味や目的、ツール選びのポイントを解説します。ECサイト運営にCRMツールを導入して売上アップを目指したい方は、ぜひ参考にしてください。
| 重要項目 | 概要 | 施策内容 |
| CRM基礎理解とMAとの差分整理 | CRM（既存顧客との関係構築・データ活用）と、MA（見込み客の獲得自動化）の役割分担を明確化。 | ・既存顧客データの統合と分析基盤の整備・目的に応じたCRM/MAの使い分け設計 |
| EC CRM導入目的の明確化 | 顧客情報の管理効率化、セグメント別アプローチの最適化、社内での情報共有を実現。 | ・顧客情報の一元管理・セグメント別施策（クーポン、会員制度、ポイント等）の設計・部門横断での情報参照体制の構築 |
| ツール選定と運用リスク管理 | 機能過多、セキュリティ不足、サポート不備による導入失敗を回避。 | ・必要機能の優先順位付け・セキュリティ評価とサポート体制の確認・トライアル（試用）による操作性の検証 |
| ＜本記事から分かるポイント＞ ・CRMの意味理解とECで注目される背景整理 ・CRMとMAのターゲット差分と使い分け基準把握 ・CRM導入による顧客情報管理効率化と分析基盤整備 ・顧客状況に応じたセグメント施策によるLTV向上設計 ・CRMツール選定基準（機能・セキュリティ・サポート）と導入注意点整理 |
Contents
CRMとは？ECサイト運営で注目される背景やMAとの違いも解説
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客管理のことを指します。蓄積された情報を分析して売上アップを目指すために、ECサイト運営ではCRMツールの導入が一般的です。
ここではCRMの意味やECサイト運営で注目される背景、MAとの違いを解説します。CRMへの理解を深めてECサイト運営に取り入れたい方は、ぜひ確認してください。
1. CRMの意味
CRM（Customer Relationship Management）は顧客満足度を高めることを目的としたマーケティング手法で、日本語では顧客管理と訳されます。これまでに収集したデータを分析することにより、一人ひとりの顧客に合わせた販売戦略の立案が可能です。
また既存顧客のデータを集めて分析するCRMは、売上アップやリピーターの獲得に役立ちます。
リピーターの獲得については「リピート率とは？業界別ECサイトの平均値と向上させる施策を解説」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
2. ECサイト運営でCRMが注目される背景
技術の進歩によって簡単にECサイト運営を始められるようになった結果、ユーザーが商品を購入するための選択肢が増加しています。消費者の奪い合いになって新規顧客の獲得が難しくなっているため、既存顧客に目を向けてリピーター化を促すCRMへの注目度が高まっています。
また販売相手の顔が見えないECサイトでは、顧客のニーズを掴みにくいです。そこで蓄積されたデータを分析するCRMを活用することにより、一人ひとりに合ったアプローチを行って顧客満足度を高められます。
3. MA（Marketing Automation）との違い
MAとは、新規顧客獲得に向けた一連のマーケティングを自動化することです。MAツールを導入することにより、見込み顧客の管理やメルマガ配信が行えます。
顧客に対するアプローチを考えるマーケティング手法という点で似ていますが、CRMとMAではターゲットが大きく異なります。CRMが既存顧客なのに対して、MAは見込み客がターゲットです。
関連記事：楽天市場のリピートを増やすCRM施策5選｜売上拡大のコツも解説
なぜ今「EC CRM導入」が売上拡大の分岐点になるのか？
EC市場は拡大を続けていますが、利益を安定的に伸ばせる企業と、売上が伸び悩む企業の差は広がっています。背景にあるのは、顧客との関係構築を重視する経営へ移行できているかどうかという視点です。単なる販売管理ではなく、顧客データを活用した戦略設計が求められています。
ここでは、今EC CRM導入が重要視される理由を3つの観点から整理します。
新規獲得依存の限界とLTV重視への転換
結論として、新規顧客の獲得に偏った成長戦略には限界があります。理由は、広告単価の上昇や競合増加により、一人の新規顧客を獲得するためのコストが年々高まっているためです。さらに、初回購入のみで離脱する利用者が増えると、広告投資が回収できない構造に陥ります。
そこで重要になるのがLTVという概念です。一人の顧客が継続的にもたらす利益を最大化する視点へ転換すれば、売上の質が大きく変わります。既存顧客の購買履歴や行動履歴を分析し、適切なタイミングで再購入を促進する取り組みが不可欠です。
EC CRM導入は、顧客ごとの価値を可視化し、長期的な収益基盤を築くための土台を整える施策といえます。
広告費高騰時代にCRMが利益を守る理由
利益を安定させるためには、広告依存体質からの脱却が求められます。集客の大半をリスティング広告やSNS広告に頼る場合、入札競争の激化によって獲得単価は上昇します。売上が増加しても、広告費の増大により最終的な利益が圧迫されるケースは少なくありません。
EC CRM導入によって既存顧客へのアプローチを強化すれば、広告を追加投入しなくても売上を積み上げられる仕組みを構築できます。購入履歴に応じたセグメント配信や、利用状況に合わせた特典設計により、再購入率の改善が期待できます。
広告費を抑制しながら売上を維持できる体制は、外部環境の変動に強い経営を実現するでしょう。利益を守る観点でもCRM活用は有効な戦略といえます。
導入している企業と導入していない企業の差
成長を続けるEC事業者の多くは、顧客データを経営資源として活用しています。一方、データが分散した状態のまま運営を行う企業では、施策の効果検証が十分に行えず、経験や勘に頼る判断が増える傾向があります。結果として、施策の再現性が低くなるのです。
EC CRM導入企業では、顧客属性や購買傾向を基に細かな分析が可能になります。優良顧客の特徴を抽出し、類似層へのアプローチを設計するなど、戦略的な施策立案が行えます。部門間で情報共有が進むことで、マーケティングとカスタマーサポートの連携も強化されるはずです。
データに基づく意思決定が定着するかどうかが、将来的な売上拡大を左右する重要な分岐点となります。
ECサイト運営にCRMツールを導入する3つの目的
ECサイトの売上アップに貢献するCRMですが、ただツールを導入するだけではあまり意味がありません。ここで解説する導入目的を把握して、CRMツールを効果的に活用しましょう。
1. 顧客情報の管理を効率化する
CRMツールを導入すると年齢や住所、購入履歴などが整理されるため、顧客情報の管理が簡単になります。CRMツールで確認できる顧客情報は、以下のとおりです。
- 名前
- 年齢
- 住所
- 連絡先（電話番号・メールアドレス）
- 購入履歴
- Webサイトの訪問履歴
- アンケートへの回答など
顧客情報を効率的に管理できれば必要なデータが抽出しやすくなり、ECサイトの状況を容易に分析できます。
2. 顧客に合わせたアプローチを行う
CRMツールには顧客の行動記録が記録されているため、データを見ながら顧客に合わせたアプローチが可能です。例えば購入回数に応じて顧客を区分した場合、1回の人には次回使えるクーポン配布、何度も購入している人には以下のような特別感を与えるマーケティング施策を実施できます。
- ポイント制度
- 会員制度
- 購入回数が多い顧客限定のセール
このようにCRMツールを導入することにより、顧客状況に合わせたアプローチができます。
顧客状況に合わせたマーケティング施策については「RFM分析とは顧客をグループ分けする手法！実施手順やECでの施策例を解説」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
3. リアルタイムで顧客情報を共有する
CRMツールを導入することにより、システムにアクセスするだけで社内メンバーが常に最新の顧客情報を取得可能です。例えばカスタマーサポート部門では、顧客からの問い合わせがあると瞬時に情報を確認して、適切な対応が行えます。
問い合わせ対応時に顧客の情報を把握していることで、相手に「自身のことをわかってくれている」という安心感を与えることが可能です。また、CRMツールで顧客情報の共有ができていれば、社内の他部署とも連携を図りやすくなります。
顧客からの問い合わせ対応については、関連記事の「ECの問い合わせ対応を効率化する5つの手法！課題ごとに適切な対処方法を解説」にて詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
EC CRM導入で実現できる“収益構造の変化”とは？
EC CRM導入は単なる業務効率化施策ではありません。売上の増減という短期指標ではなく、利益の積み上げ方そのものを変える取り組みといえます。顧客との関係性を軸に収益を設計し直すことで、事業の安定性と成長性が高まるでしょう。
ここでは、収益構造にどのような変化が生まれるのかを解説します。
単発購入から「継続購入モデル」への進化
EC CRM導入は売り切り型のビジネスから継続的な購買を前提としたモデルへ転換を促します。理由は、顧客ごとの購買履歴や行動データをもとに再購入タイミングを把握できるためです。偶発的な注文に依存する状態では、月ごとの売上変動が大きくなります。
顧客の利用周期や関心カテゴリを分析し、適切なタイミングでフォロー施策を実施すれば、再購入率の向上が期待できます。定期購入提案や会員ランク制度の設計も、データに基づく判断が可能です。
結果として、一度きりの取引ではなく、関係性が継続する前提で売上を積み上げる構造へ進化します。安定的なキャッシュフローを確保できる体制構築につながります。
顧客データの活用がもたらす利益率改善
利益率を高めるうえで重要なのは、無駄な販促コストを削減しながら購買単価を引き上げる戦略です。EC CRM導入によって顧客属性や購買傾向を詳細に把握できるようになります。大量配信型の販促施策から脱却し、反応確率が高い層へ絞ったアプローチが可能になります。
関心度の高い商品カテゴリを抽出し、関連商品を提案する仕組みを整備すれば、客単価向上が見込めるでしょう。反応が低い層への過剰なクーポン配布を控えることで、値引き依存体質の改善も図れます。施策ごとの費用対効果を測定しながら改善を重ねる運用が実現します。
データ活用は売上拡大だけでなく、利益率の向上にも直結する経営施策といえるでしょう。
LTV最大化という経営視点
事業を中長期で成長させるためには、一人の顧客が生涯にわたり生み出す価値を基準に意思決定を行う必要があります。LTVを重視する経営では、短期売上よりも関係継続期間や累計利益を評価指標に据えます。EC CRM導入は、顧客ごとの累積購買額や継続期間を可視化する基盤を整えるでしょう。
優良顧客の行動特性を分析し、類似傾向を持つ層へ重点的に投資する戦略が描けます。休眠傾向が見られる顧客への再活性施策も計画的に実行可能です。数値に基づく顧客価値評価が可能になることで、広告投資や販促費配分の最適化が進みます。
LTV最大化を軸に経営判断を行う体制は、持続的な利益成長を支える重要な基盤となります。
ECサイトに導入するCRMツールを選ぶ3つのポイント
CRMツールにはさまざまな種類があるため、自社のECサイトに合ったサービスを選択するのは難しいです。ここでは相性の良いCRMツールを選べるように、チェックポイントを解説します。ツール選びで失敗したくない方は、ぜひ参考にしてください。
1. 必要な機能が搭載されているか
CRMツールごとに性能が違うため、必要な機能を搭載しているか確認しましょう。最初に導入目的を明確にしておくことで、ポイントプログラムやクーポン配布などECサイト運営に必要な機能を把握できます。
ただし機能が多過ぎると使いこなすのが難しく、運用コストが大きくなる可能性があります。無料お試し期間を設けているCRMツールであれば、実際に利用して機能性や操作性を確認してください。
2. 十分なセキュリティを備えているか
年齢や住所、クレジットカードなどの個人情報を取り扱うため、CRMではセキュリティ性能が非常に大切です。製造元の運営期間やトラブル件数、利用者からの評価を調べることで、安全性を確認できます。
顧客の個人情報を安全に管理できるように、CRMツールを選ぶ際はセキュリティ面も確認しましょう。
3. サポート体制が充実しているか
CRMツールの導入や運用にあたっては「トラブルを解決できない」「正しい操作方法がわからない」といった問題が発生することを想定して、サポート体制が充実しているかを確認しておくべきです。
社員のWebスキルに不安がある場合は、メールやチャットに加えて電話対応可能なCRMツールがおすすめです。リアルタイムでやり取りできる電話を使うことにより、スムーズにサポートを受けられます。
ECサイト運営に役立つ3つのCRMツール
ツールの導入にはコストがかかるため、より導入効果が見込めて使い勝手が良いものを選ぶことが求められます。ただしCRMツールは種類が多く、なかなか決めきれないケースが多いです。
そこで自社のECサイトに合ったCRMツールを選択できるように、おすすめのツールを3つ紹介します。
1. kintone
| 初期費用 | 無料 |
| 月額料金 | スタンダードコース：1,650円（税込）ライトコース：858円（税込）※5ユーザーから契約可能 |
| サポート体制 | 電話・メール |
kintoneはサイボウズが運営するCRMツールで、累計購入金額や累計購入回数、平均購入単価などのデータを簡単に確認可能です。2022年12月時点では導入担当者の93%が非IT部門だったことが公表されており、専門知識がなくても利用できます。
スタンダードコースを選択した場合は、 kintone専用の拡張機能サービスや外部サービスと連携できます。
2. うちでのこづち
| 初期費用 | 要問い合わせ（利用するシステムによって変動） |
| 月額料金 | 55,000円（税込）～※顧客数に応じて変動 |
| サポート体制 | 電話・メール |
うちでのこづちはECサイトに特化したCRMツールで、顧客分析から効果検証まで対応可能です。ECサイトのデータを自動で連携することにより、メール配信やLINE連携、ディスプレイ広告などの施策を簡単に実行できます。
月額料金は従量課金制になっており、顧客数に応じて変動します。初期費用も利用するシステムによって変動するため、詳しい料金を知りたい場合は個別の問い合わせが必要です。
3. アクションリンク
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額料金 | 40,000円（税込）～ |
| サポート体制 | 電話・メール |
アクションリンクはECサイトに特化したCRMツールで、施策効果やリピート状況などの情報をレポートで確認可能です。配信数に応じて料金が変動する従量課金プラン、1ヶ月に一定通数を送信できる配信し放題プランがあります。
料金に含まれているのは、導入時の基本操作レクチャーや導入後の効果検証と改善提案、操作方法の不明点のサポートなどです。またレコメンド配信やLINE連携、SMS連携などのオプションも用意されています。
関連記事：【初心者向け】AMC（Amazon Marketing Cloud）とは？ 意味、使い方、料金をわかりやすく解説
ECサイトにCRMを導入する際の注意点
顧客情報管理やマーケティング施策の立案に役立つCRMですが、導入や運用には金銭面と人材面でコストがかかります。もし導入目的が曖昧なまま運営を継続していると、無駄なコストだけが発生している状態になってしまいます。
そうならないためには、最初に専門家に相談して目的を意識しながらツールを選ぶことが大切です。FORCE-Rでは、導入目的の打ち合わせやCRMツールの提案を行っています。「目的を整理しながら自社に合ったCRMツールを取り入れたい」という方は、ぜひFORCE-Rにお問い合わせください。
ECサイト運営でCRMを活用するならFORCE-R
ECサイト運営にCRMツールを導入することにより、顧客情報管理の効率化やマーケティング施策の最適化といったメリットがあります。リピーター化が重要な現代のECサイト運営において、既存顧客に焦点を当てたCRMツールの導入は非常に効果的です。
「ECサイト運営にCRMツールを導入して売上アップを目指したい」と考えている方は、ぜひFORCE-Rへご相談ください。CRMに詳しい専門コンサルタントをアサインし、運営サイトと相性の良いCRMツールをお伝えします。
まとめ｜ECサイトにCRMツールを導入して売上アップを目指そう
顧客情報を管理できるCRMツールの導入によって、顧客一人ひとりに合わせたマーケティング施策を実行可能です。しかし、CRMツールの導入や運用には、手間や時間がかかります。また知識のないままツールを選んだ場合、効果的に活用できない恐れがあります。
FORCE-Rでは、CRMツールの導入や運用に関するアドバイスが提供可能です。CRMツールの効果的な利用方法や導入ツールに迷っている方は、気兼ねなくお問い合わせください。
