- Amazonで悪いレビューを書かれ、AmazonSEOにマイナスの影響を受けた
- Amazonに削除依頼を出したいがやり方が分からない
- 悪いレビュー・評価によってアカウントが停止されないか心配
上記のようにお悩みではないでしょうか。悪いレビュー・評価を受けてしまった場合、Amazon出品者は削除依頼を出して対応してもらわなくてはなりません。
ネガティブな商品レビューや出品者評価が増えると、Amazonでの売上に悪影響を及ぼします。商品や対応が問題ないにも関わらず悪いレビューがついてしまった場合には、特にプライオリティを上げた対応が必要でしょう。
今回は、Amazonのレビュー・評価で悪評がついた時の対策について解説します。
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Contents
Amazonの悪いレビュー・評価を削除依頼する方法
Amazonには2種類のレビューが存在し、それぞれ削除依頼の方法が異なります。2種類のレビューとは「商品レビュー」と「出品者評価」です。
| 商品レビュー | ・商品の性能や出来の良さを評価するためのもの ・出品者の対応とは無関係で、純粋に商品そのものが評価対象となる |
|---|---|
| 出品者評価 | ・出品者の対応を評価するためのもの ・梱包の具合や、発送した荷物が届くまでの時間、問い合わせへの対応などが評価対象となる |
ユーザーがレビューや評価を書く際に、規約違反をしていると削除できる可能性が高くなるでしょう。
商品レビューは販促目的のものや、金銭的利益を得て書き込むことを禁じています。(参考：Amazon)出品者評価に関しては、他人のプライバシーを侵害する情報投稿の禁止や、暴言の禁止などの規約があります。(参考：Amazon)
下記で「商品レビュー」と「出品者評価」の具体的な削除方法を解説します。
商品レビューの削除を依頼する方法
Amazonで商品レビューを削除するには「ユーザーに働きかける方法」「運営に依頼する方法」の2つがあります。
1. ユーザーに働きかけてAmazon商品レビューを削除する方法
Amazonレビューを行なったユーザーに働きかけて削除依頼するには、ブランド登録をしていると使える「カスタマーレビュー」という機能を利用します。手順は下記の3ステップです。
- セラーセントラルで「ブランド＞カスタマーレビュー」と進む
- 低評価レビューを選択して「購入者に連絡」をクリックする
- 「全額返金」もしくは「カスタマーサポート」を選ぶ
なお「全額返金」と「カスタマーサポート」には次のような違いがあります。
| 全額返金 | 返金を提案して購入者の不満を解決することで、低評価レビューの解消を目指す |
|---|---|
| カスタマーサポート | 不満や問題点を聞き対話のなかで解決することで、低評価レビューの解消を目指す |
ただし購入者に対してレビューの削除依頼をできるわけではありません。「カスタマーレビュー」で送信できるのは定型文であり、ほかの方法であってもユーザーにレビュー削除を迫ることは禁止されているため注意しましょう。
2. 運営に依頼してAmazon商品レビューを削除する方法
Amazon運営に依頼して商品レビューを削除してもらう手順は、下記の3ステップです。
- セラーセントラルで右上の「ヘルプ」を選択する
- 「サポートを受ける＞または、メニューで問題を閲覧する」と進む
- 「商品、出品情報、または在庫＞商品のレビュー」を選択する
- 削除してもらいたいレビューの詳細と、申請が適正な理由を記入して送信する
商品レビューがAmazon規約に違反している場合、削除できる可能性が高いです。規約違反の具体例は下記見出しで解説しています。
商品レビューの削除を依頼できる条件
前述の通り、出品者からの働きかけによって商品レビューを削除することはできません。ただし明らかにガイドラインに違反している場合、削除してくれる可能性があります。
下記の違反が認められれば、該当する商品レビューを削除してくれるでしょう（参考：Amazon）
- 出品者、注文、配送に関するフィードバック
- 価格と在庫状況に関するコメント
- サポートされていない言語で書かれた投稿
- 繰り返しの文章、スパム、シンボルで作成された画像
- プライベート情報
- 乱暴な言葉、嫌がらせ
- ヘイトスピーチ
- 性的な内容
- リンク
- 広告や営利目的の投稿
- 利益相反行為
- 勧誘
- 盗作、侵害、なりすまし
- 違法で危険な行為
ただし規約に違反しているレビューであっても、出品者が自分で「違反を報告」機能を利用することは禁止されているため注意しましょう。
出品者が自社または競合他社の商品のレビューに対する、「役に立った」、「役に立たなかった」、「違反を報告」の機能を操作すること。
amazon seller central
出品者評価の削除を依頼する方法
出品者評価の削除をする方法は、Amazonセラーセントラルの「評価管理」からのみ可能です。下記で手順を紹介します。
- セラーセントラルから「評価管理」を選択する
- 「最近の評価」の表で、該当する「注文ID」の行で「アクション」列の「削除を依頼」を選択する。
サポートやお問い合わせから商品レビューおよび出品者評価の削除を依頼すると、アカウント停止処分となる可能性もあるため注意しましょう。
「お問い合わせ」など、評価管理以外からAmazonサポートチームに連絡し、評価削除を依頼すると、アカウントが利用停止になることがあります。
(引用：amazon seller central)
出品者評価の削除を依頼できる条件
出品者評価の削除を依頼するには、悪い評価がガイドラインに違反しているという条件が必要になります。
Amazonは、お客様のお買い物体験に関するフィードバックではないものや、Amazonのガイドラインに反するフィードバックを削除する権利を留保しています。
(引用：Amazon)
また、FBA出荷にも関わらず配送状態について言及している場合も、出品者に落ち度はないので削除の対象です。(参考：amazon seller central)
Amazonのレビュー・評価に削除依頼するときの2つの注意点
Amazonのレビュー・評価に削除依頼するときには2つの点に注意しなくてはなりません。注意点の1つ目は、規約の禁止事項を守ることです。2つ目は削除依頼は90日以内に出す必要があることです。
上記を守らないと、削除依頼ができないだけでなくアカウント停止といった処分が下される可能性もあります。下記で詳しく注意点を解説するので、削除依頼前に把握しておきましょう。
1. 返金や直接依頼など規約で禁止されている行為をしない
返金や直接依頼は、規約で禁止されています。不良品ならば商品を交換するなどし、あくまでもユーザーとともに問題解決を目指す姿勢に徹しましょう。
許容される通知例： 「問題が解決されたとご納得いただける場合は、こちらから、最初にご提供いただいた評価を更新または削除することができます。」
ポリシー違反の例： 「問題が解決されましたので、ご提供いただいた低い評価を更新または削除していただけますか？」
(引用：amazon seller central)
禁止行為は避けて、規約を守ることが大切だと覚えておきましょう。
2. 評価管理からの削除依頼は90日以内に行う
評価管理からの削除依頼は、90日以内に行う必要があります。もし90日が経過すると、評価の削除を行えません。
出品者は常にユーザーからの評価をチェックする習慣を身に付けましょう。「評価管理」の機能を活用すれば、評価コメントの確認ができます。
評価内容によっては、ショップが大きな損害を負う可能性があるため注意する必要があります。
Amazon運営で悪いレビュー・評価の削除が重要な4つの理由
Amazon運営で悪いレビュー・評価を削除することには、4つの重要な理由があります。
- Amazon SEOに悪影響を及ぼすから
- CVRを下げる原因になるから
- カート獲得率を下げる原因になるから
- 最悪の場合アカウント停止に繋がるから
悪いレビュー・評価を放置すると、ショップが不利益を被る恐れがあります。投稿者に対して問題の解決を図らなくてはなりません。
1. Amazon SEOに悪影響を及ぼすから
悪いレビュー・評価を削除しないままだと、Amazon SEOに悪影響を及ぼしてしまいます。
Amazonは、レビューがいいほどAmazon SEOに有利とされています。良いレビューが多い商品は、検索結果が上位にランクインすることになるでしょう。
逆にレビューが悪いと、思ったように検索順位が上がってくれず、ユーザーの目に留まりません。
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2. CVRを下げる原因になるから
悪いレビューはCVRを下げる原因になってしまいます。なおCVR (転換率)とは、クリックから購入にいたる確率のことです。
レビューを頼りに購入を決めるユーザーも多いことから、ポジティブな印象を与えることがとても大切なポイントです。
逆に悪いレビューが並ぶようだと、ユーザーは不安を覚えて商品を買ってくれません。
▼関連記事
AmazonのCVR(転換率)とは？平均や見方、高める方法も解説
3. カート獲得率を下げる原因になるから
カート獲得率を下げる原因になることから、悪い出品者評価は削除しなくてはなりません。
ユーザーが目当ての商品を「ショッピングカートに商品を追加」する際、カート獲得したショップがデフォルトで選択されるため、カート獲得率は非常に重要です。
出品者評価が悪いとカート獲得率が下がるので、売上も落ちてしまうのです。
▼関連記事
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4. 最悪の場合アカウント停止に繋がるから
悪く書かれた出品者評価を放置していると、最悪の場合アカウント停止に繋がってしまいます。
Amazon運営側としては「アカウントの健全性」を重視し、健全な出品者を求めています。「カスタマーサービスのパフォーマンス」「規約の遵守」「出荷パフォーマンス」といった指標で、アカウントの健全性は決定されます。
| 指標 | 概要 |
|---|---|
| カスタマーサービスのパフォーマンス | ユーザーから悪い評価を得ていないか |
| 規約の遵守 | 出品に伴うポリシーやガイドラインを守っているか |
| 出荷パフォーマンス | 遅滞なく、追跡できる方法で商品を発送しているか |
指標が悪いとアカウント停止になる可能性があるので、注意しましょう。
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Amazonのレビュー施策は、規約問題がデリケートなだけにプロに任せるのが得策といえるでしょう。弊社では、悪質な商品レビューや出品者評価に対して適切な処置が取れる豊富な経験とノウハウがあります。
「Amazon運営にレビューの削除依頼を出したけど、うまくいかない」といった問題を抱えている方は、ぜひお問い合わせください。
まとめ｜Amazonレビュー・評価の削除依頼は慎重に
Amazonレビュー・評価にネガティブな内容を書き込まれたら、慎重に削除依頼を出しましょう。速やかに対処するためには、日常的に評価をチェックすることが大切です。
削除依頼を出す際の注意点や、なぜ悪いレビュー・評価の削除が必要なのか解説しました。「規約の決まり事が多すぎて、削除できるレビュー・評価なのか判断できない」といった悩みを抱いている方もいるかと思います。
そうして手をこまねいている間にも、レビューや評価を読んだユーザーが離れていく恐れがあります。
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