「Amazonで悪い評価を書かれてしまった」
「悪い評価の削除依頼のやり方が分からない」
「悪い評価でアカウントが停止されないか心配」
上記のようにお悩みではないでしょうか。
悪いレビュー・評価を受けてしまった場合、Amazon出品者は削除依頼を出して対応してもらわなくてはなりません。
ネガティブな商品レビューや出品者評価が増えると、Amazonでの売上に悪影響を及ぼします。
ただし、Amazonは規約に違反していない正当な評価については、原則として削除しません。そのため、悪い評価への対処は「削除依頼」だけでなく、評価がつく原因を理解し、削除できない評価にどう向き合うか、そもそも悪い評価を防ぐにはどうするか、という幅広い視点が必要です。本記事では、Amazonの悪い評価への対処法を、原因・削除依頼の方法・防ぐ対策まで総合的に解説します。
Contents
Amazonに悪い評価がつく主な原因
悪い評価への対処を考える前に、まずは「なぜ悪い評価がつくのか」という原因を理解しておきましょう。原因が分かれば、削除依頼だけに頼らず、根本的な対策を講じられます。
Amazonの悪い評価には、大きく分けて次のような原因があります。
商品自体への不満
商品レビューの悪い評価で多いのが、商品そのものへの不満です。「思っていた品質と違った」「説明文と実物が異なる」「すぐに壊れた」といった、商品の品質や、商品ページの説明と実物のギャップに対する不満が、低評価につながります。
商品ページの記載と実際の商品を一致させることが、こうした悪い評価を減らす基本になります。
出品者の対応・配送への不満
出品者評価の悪い評価で多いのが、出品者の対応や配送に対する不満です。「発送が遅い」「梱包が雑だった」「問い合わせへの返信が遅い・なかった」といった、購入者対応や物流面の不満が原因となります。
出荷スピードや梱包の品質、カスタマー対応の体制を整えることが、出品者評価の悪化を防ぐことにつながります。
購入者の誤解や嫌がらせによるもの
出品者に落ち度がないにもかかわらず、悪い評価がついてしまうこともあります。たとえば、FBA(フルフィルメント by Amazon)で出荷しているのに配送について低評価がつくケースや、購入者の誤解、あるいは嫌がらせによる不当な評価などです。
こうした評価のうち、Amazonのガイドラインに違反しているものは、後述する方法で削除を依頼できる可能性があります。原因によって対処法が変わるため、まずは悪い評価がなぜついたのかを見極めることが重要です。
| Amazonに悪い評価がつく主な原因 商品の品質や、説明文と実物のギャップへの不満 発送の遅れ・梱包・カスタマー対応など出品者対応への不満 FBA出荷への配送不満など、出品者に落ち度のないもの 購入者の誤解や、嫌がらせによる不当な評価 |
Amazonの悪いレビュー・評価を削除依頼する方法
Amazonには2種類のレビューが存在し、それぞれ削除依頼の方法が異なります。
2種類のレビューとは「商品レビュー」と「出品者評価」です。商品レビューは商品そのものを評価するもので、出品者評価は梱包・配送・問い合わせ対応など出品者の対応を評価するものです。
ユーザーがレビューや評価を書く際に規約違反をしていると、削除できる可能性が高くなります。
商品レビューの削除を依頼する方法
Amazonで商品レビューを削除するには「ユーザーに働きかける方法」「運営に依頼する方法」の2つがあります。ユーザーに働きかける方法では、ブランド登録をしていると使える「カスタマーレビュー」機能を利用します。セラーセントラルで「ブランド＞カスタマーレビュー」と進み、低評価レビューを選択して「購入者に連絡」をクリックし、「全額返金」または「カスタマーサポート」を選びます。ただし、購入者に対してレビューの削除を迫ることは禁止されているため注意しましょう。
運営に依頼する方法では、セラーセントラルの「ヘルプ」から「サポートを受ける」と進み、商品レビューに関する項目を選択して、削除してほしいレビューの詳細と申請理由を記入して送信します。商品レビューがAmazon規約に違反している場合、削除できる可能性が高いです。一方、規約に違反しているレビューであっても、出品者が自分で「違反を報告」機能を操作することは禁止されているため注意しましょう。
関連記事：Amazonのカスタマーレビューとは？意味・重要性・低評価への対応機能の使い方を解説
出品者評価の削除を依頼する方法
出品者評価の削除は、Amazonセラーセントラルの「評価管理」からのみ可能です。セラーセントラルから「評価管理」を選択し、「最近の評価」の表で該当する注文IDの行の「アクション」列から「削除を依頼」を選択します。
なお、「お問い合わせ」など評価管理以外からAmazonサポートチームに連絡して評価削除を依頼すると、アカウントが利用停止になることがあるため注意が必要です。
削除を依頼できる条件
商品レビューも出品者評価も、削除を依頼するには、その評価がAmazonのガイドラインに違反しているという条件が必要です。
商品レビューでは、出品者・注文・配送に関するフィードバック、価格や在庫に関するコメント、プライバシー情報、乱暴な言葉や嫌がらせ、ヘイトスピーチ、性的な内容、広告・営利目的の投稿などがガイドライン違反にあたります。
出品者評価では、お買い物体験に関するフィードバックでないものや、FBA出荷にもかかわらず配送状態について言及しているものなどが、削除の対象となり得ます。具体的なガイドラインは変更されることがあるため、最新の情報をAmazonで確認してください。
Amazonのレビュー・評価に削除依頼するときの2つの注意点
Amazonのレビュー・評価に削除依頼するときには2つの点に注意しなくてはなりません。これらを守らないと、削除依頼ができないだけでなく、アカウント停止といった処分が下される可能性もあります。
1. 返金や直接依頼など規約で禁止されている行為をしない
購入者に対して、低い評価の更新・削除を直接的に依頼することは規約で禁止されています。たとえば「問題が解決したので低い評価を削除してもらえますか」といった依頼はポリシー違反にあたります。
一方で、「問題が解決したとご納得いただける場合は、評価を更新または削除することもできます」といった案内は許容されています。不良品ならば商品を交換するなどし、あくまでもユーザーとともに問題解決を目指す姿勢に徹し、禁止行為は避けて規約を守ることが大切です。
2. 評価管理からの削除依頼は期限内に行う
評価管理からの削除依頼は、90日以内に行う必要があります。もし期限を過ぎると、評価の削除を行えなくなります。
出品者は常にユーザーからの評価をチェックする習慣を身に付けましょう。「評価管理」の機能を活用すれば、評価コメントの確認ができます。
評価内容によってはショップが大きな損害を負う可能性があるため、こまめに確認し、早めに対応することが重要です。なお、削除依頼の期限は変更されることがあるため、最新の情報をAmazonで確認してください。
削除できない悪い評価への対応方法
ここまで削除依頼の方法を解説しましたが、重要な前提として、Amazonはガイドラインに違反していない正当な評価については、原則として削除しません。
たとえ出品者にとって不本意な内容であっても、購入者の主観的な感想であれば、削除は認められないのが基本です。そのため、削除できない悪い評価にどう対応するかが、評価対策では非常に重要になります。
購入者の不満を解決し、評価更新につなげる
削除できない悪い評価に対しては、まず購入者の不満そのものを解決することが基本の対応です。前述の「カスタマーレビュー」機能などを使い、返金や交換、丁寧なサポートによって購入者の不満を解消します。
問題が解決すれば、購入者が自主的に評価を更新・削除してくれる可能性があります。出品者から削除を強要するのではなく、誠実な対応を通じて購入者自身の判断による評価更新を促すことが、規約を守りながらできる対応です。
良い評価を増やして全体の評価を改善する
悪い評価そのものを消せない場合でも、良い評価を増やすことで、店舗・商品全体の評価を相対的に改善できます。商品の品質や商品ページを見直して購入者の満足度を高め、購入後のフォローアップを通じて、満足した購入者から自然な高評価を獲得していきましょう。
良い評価が積み重なれば、1件の悪い評価が全体に与える影響は小さくなります。悪い評価への対処は「消す」だけでなく「良い評価で上回る」という発想も重要です。
悪い評価を今後つけられないための改善を行う
悪い評価への根本的な対応は、同じ理由で悪い評価がつかないように改善することです。悪い評価の内容は、自社の課題を示す貴重な情報源でもあります。商品の品質に関する指摘なら商品や商品ページの改善を、配送や対応への指摘なら出荷体制やカスタマー対応の見直しを行いましょう。
悪い評価を一つの改善のきっかけと捉え、再発を防ぐ取り組みを続けることが、長期的に評価を安定させます。
関連記事：Amazonで急に売れなくなったときの見直しポイント｜分析と改善で安定成長へ
Amazon運営で悪いレビュー・評価の削除が重要な4つの理由
Amazon運営で悪いレビュー・評価を削除することには、4つの重要な理由があります。
悪いレビュー・評価を放置すると、ショップが不利益を被る恐れがあります。
1. Amazon SEOに悪影響を及ぼすから
悪いレビュー・評価を削除しないままだと、Amazon SEOに悪影響を及ぼしてしまいます。
Amazonは、レビューがいいほどAmazon SEOに有利とされており、良いレビューが多い商品は検索結果が上位にランクインしやすくなります。
逆にレビューが悪いと、思ったように検索順位が上がらず、ユーザーの目に留まりません。
▼関連記事
【2023】AmazonSEOの仕組みや対策方法は？検索順位を上げる施策9選
2. CVRを下げる原因になるから
悪いレビューはCVRを下げる原因になってしまいます。なおCVR (転換率)とは、クリックから購入にいたる確率のことです。
レビューを頼りに購入を決めるユーザーも多いことから、ポジティブな印象を与えることがとても大切です。
悪いレビューが並ぶようだと、ユーザーは不安を覚えて商品を買ってくれません。
▼関連記事
AmazonのCVR(転換率)とは？平均や見方、高める方法も解説
3. カート獲得率を下げる原因になるから
悪い出品者評価は、カート獲得率を下げる原因になります。
ユーザーが商品をカートに追加する際、カートを獲得したショップがデフォルトで選択されるため、カート獲得率は非常に重要です。
出品者評価が悪いとカート獲得率が下がるので、売上も落ちてしまいます。
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Amazonでの転売や相乗りにお困りの方必見！転売対策方法4選を徹底解説！
4. 最悪の場合アカウント停止に繋がるから
悪く書かれた出品者評価を放置していると、最悪の場合アカウント停止に繋がってしまいます。
Amazon運営側としては「アカウントの健全性」を重視しており、「カスタマーサービスのパフォーマンス」「規約の遵守」「出荷パフォーマンス」といった指標でアカウントの健全性が判断されます。
これらの指標が悪いとアカウント停止になる可能性があるため、注意しましょう。
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Amazonのレビュー施策は、規約問題がデリケートなだけにプロに任せるのが得策といえるでしょう。弊社では、悪質な商品レビューや出品者評価に対して適切な処置が取れる豊富な経験とノウハウがあります。
「Amazon運営にレビューの削除依頼を出したけど、うまくいかない」といった問題を抱えている方は、ぜひお問い合わせください。
まとめ：Amazonの悪い評価には原因に応じた対処を
Amazonの悪い評価への対処は、削除依頼だけではありません。悪い評価がついた原因を見極め、ガイドライン違反のものは削除を依頼し、削除できない正当な評価については購入者の不満解決や良い評価の獲得、再発防止の改善で対応していくことが重要です。
Amazonレビュー・評価にネガティブな内容を書き込まれたら、慎重に削除依頼を出しましょう。速やかに対処するためには、日常的に評価をチェックすることが大切です。
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