- Amazonのカスタマーレビュー機能で何ができる？
- カスタマーレビューを利用できる条件は？
- カスタマーレビューを利用する際の注意点は？
上記のようにお悩みではないでしょうか。
Amazonでの商品に対する低評価レビューを解消する方法として、セラーセントラルに「カスタマーレビュー」という新機能が追加されました。レビューは商品の信頼を高めCVRを上げるために重要なポイントであり、なかでも低評価レビューに対処できるカスタマーレビューはぜひ活用したい機能です。
本記事ではAmazonのカスタマーレビュー機能で対応できる内容や利用資格、使う際の手順、注意点などを解説します。「低評価レビューを削除して売上を伸ばしたい」と考えている方は、ぜひ参考にしてください。
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Contents
Amazonの新機能「カスタマーレビュー」とは？
Amazonのカスタマーレビューは、商品レビューで★1〜★3の低評価をつけたユーザーに直接連絡できる機能です。
カスタマーレビュー機能の導入以前、出品者からユーザーへの直接連絡はポリシー違反で、商品に低評価をつけたユーザーと対話を図る方法は存在していませんでした。カスタマーレビュー機能で送信できる文面はAmazonが用意した定型文ですが、ユーザーに直接メールを送れる点で大きな価値があります。
ただしカスタマーレビュー機能で対処できるものは商品レビューのみであり、出品者評価は対象とならないないことを覚えておきましょう。出品者評価の低評価への対応については、下記の記事で解説しています。
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以下では、カスタマーレビュー機能で送信できる2パターンの定型文「全額返金」および「カスタマーサポート」を紹介します。
「全額返金」
ユーザーに対して購入代金の返金を行う旨のメールを自動送信できます。商品に不満を抱いているユーザーに返金することで「買って損した」という感情を薄れさせ、フラストレーションの解消を目指すアプローチです。
「カスタマーサポート」
注文およびレビュー内容についての詳細を確認する旨のメールを自動送信できます。ユーザーとの対話のなかで不満の解消を目指すパターンです。
「使い方が間違っている」「不良品が配送されている」などわかりやすく解消できる問題があるケースでは特に有効でしょう。
Amazon「カスタマーレビュー」機能を利用できる資格・条件
Amazonのカスタマーレビュー機能を利用するための条件は、出品者とレビューの両方に対して定められています。下記でそれぞれを詳しく解説します。
「カスタマーレビュー」の利用資格
カスタマーレビュー機能の利用資格は次のとおりです。
- ブランド登録を行なっていること
- Amazonにブランド代表者として認識されていること
- 大口出品者であること
Amazonブランド登録を行わないと、カスタマーレビュー機能は解放されません。未登録の方は下記の記事を参考にブランド登録手続きを進めましょう。
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「カスタマーレビュー」の対象となるレビューの条件
カスタマーレビュー機能で対処できるレビューの条件は次のとおりです。
- 商品レビューであること
- ★1〜★3の低評価であること
- 公開から90日以内であること
公開から90日を超えると、セラーセントラルのカスタマーレビュー管理ページで商品レビューを確認できなくなります。
レビューのデータは、レビューが商品詳細ページに公開されてから48時間以内にカスタマーレビューページに公開され、90日間保存されます。
引用：amazon seller central
また購入・レビュー公開から時間が経つほど、商品に対するユーザーの興味や感情が薄れてメールに対応してくれる可能性が低くなるでしょう。カスタマーレビュー機能を利用する際は、こまめにレビューを確認して早めに対応することが重要です。
Amazon「カスタマーレビュー」で低評価に対応する手順
カスタマーレビュー機能を用いて低評価な商品レビューを解消する手順は、次の3ステップです。
下記ではキャプチャを用いながら詳細な手順を解説します。難しい操作はありませんが、カスタマーレビュー機能を初めて利用する方はしっかり確認しておきましょう。
1. セラーセントラルで「ブランド＞カスタマーレビュー」と進む
まずはセラーセントラルにログインして「ブランド」タブの「カスタマーレビュー」を選択します。
2. 低評価レビューを選択して「購入者に連絡」をクリックする
次にカスタマーレビュー機能で対処したいレビューを選択して「購入者に連絡」ボタンをクリックします。レビューは下記の項目で絞り込み検索が可能です。
- 子ASIN
- ブランド
- 星の数
- 期間
対処したいレビューの目処がついていない場合には、★1〜★3で絞り込みましょう。
3. 「全額返金」もしくは「カスタマーサポート」を選んで「送信」をクリックする
「購入者に連絡」画面に遷移したら「連絡の理由を選択してください」の箇所で「全額返金」と「カスタマーサポート」の適したほうを選択します。内容に応じたメッセージ内容が自動作成されたら、問題がないか確認して「送信」ボタンをクリックすれば完了です。
なお、ユーザーからの返信はセラーセントラルの「メッセージ」ページに表示されます。
Amazon「カスタマーレビュー」を利用する際の4つの注意点
カスタマーレビューはAmazonのレビュー施策において有効な機能ですが、利用の際には注意点があります。最悪の場合、アカウント停止につながることもあるため必ず利用前に確認しておいてください。
1. レビューの削除・変更は依頼できない
1つ目の注意点はレビューの削除・変更は依頼できない点です。カスタマーレビュー機能を使って送信できる内容はAmazonが用意した定型文であり、レビューの削除・変更を促す文言は含まれません。
カスタマーレビュー以外の方法であっても、出品者から、ユーザーに対して低評価の変更・削除を申し入れることは禁止されています。
アカウント削除や出品停止、売上金の没収など重い処分が下される場合もあるため、レビューの削除・変更依頼は行わないように注意しましょう。
2. メッセージを受け取ったユーザーに削除・変更の義務はない
カスタマーレビュー機能の注意点の2つ目は、ユーザーにレビューの削除・変更の義務がないことです。
カスタマーレビュー機能を通じてユーザーの不満を解消できても、ユーザーがレビューを削除・変更してくれるとは限りません。「希望どおり返金したが、低評価レビューが残ったままだった」という事態もあり得ます。
必ず低評価レビューを解消できるわけではない点に注意して、カスタマーレビュー機能を利用しましょう。
3. ユーザー側で受取拒否の設定ができる
Amazonでは、出品者からの連絡の受信拒否を設定しているユーザーがいます。ユーザーが受信拒否の設定をしていた場合カスタマーレビューの機能を利用してもメッセージを送信できません。
すべてのユーザーにメッセージを送信できるわけではないことを覚えておきましょう。
4. Amazonで購入していないユーザーには送信できない
カスタマーレビュー機能を利用する際の4つ目の注意点は、Amazonで当該商品を購入していないユーザーにはメッセージを送信できない点です。
Amazonの商品レビューは、Amazon以外のチャネルで商品を購入したユーザーも記入できます。
Amazon.co.jpで購入済みでない商品についてのレビューは、一週間で5件まで投稿できます。
引用：amazon.co.jp
しかしカスタマーレビュー機能の対象となるのは、Amazonで購入したうえでレビューを投稿しているユーザーのみです。
★1〜★3の商品レビューで公開から90日以内であっても、Amazon外で購入したユーザーにはメッセージを送信できないため注意しましょう。また12ヶ月より前の注文にレビューしたユーザーもカスタマーレビュー機能の対象外です。
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まとめ｜Amazon「カスタマーレビュー」機能を活用しよう
Amazonで商品ページのCVRを高めて売上を拡大するには、レビュー対策が欠かせません。なかでも公開されてしまった低評価レビューに対処できる施策はほとんどなく、カスタマーレビュー機能の活用は必須です。
本記事で紹介した手順や注意点を参考に、カスタマーレビュー機能を利用して商品レビューを整えましょう。
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