「Amazonのカスタマーレビューとは何かを知りたい」
「カスタマーレビュー機能で何ができる？」
「カスタマーレビューを利用できる条件や注意点は？」
上記のようにお悩みではないでしょうか。
Amazonにおける「カスタマーレビュー」という言葉には、大きく2つの意味があります。1つは、購入者が商品に対して投稿する商品レビューそのものを指す使われ方です。もう1つは、出品者が低評価レビューをつけた購入者に連絡できる、セラーセントラルの機能を指す使われ方です。本記事では、まずカスタマーレビューとは何かを整理したうえで、出品者が活用したい「カスタマーレビュー機能」について詳しく解説します。
レビューは商品の信頼を高めCVRを上げるために重要なポイントであり、なかでも低評価レビューに対処できるカスタマーレビューはぜひ活用したい機能です。本記事ではAmazonのカスタマーレビュー機能で対応できる内容や利用資格、使う際の手順、注意点などを解説します。「低評価レビューを削除して売上を伸ばしたい」と考えている方は、ぜひ参考にしてください。
Contents
Amazonのカスタマーレビューとは？
はじめに、Amazonのカスタマーレビューとは何かを整理します。前述のとおり「カスタマーレビュー」という言葉には2つの意味があるため、それぞれを正しく理解しておくことが、レビュー対策を考える出発点になります。
購入者が投稿する「商品レビュー」としてのカスタマーレビュー
1つ目の意味は、購入者が商品に対して投稿するレビュー、いわゆる商品レビューとしてのカスタマーレビューです。Amazonの商品ページには、購入者が5段階の星評価とコメントを投稿でき、その集まりが商品の評価として表示されます。
これがAmazonのカスタマーレビューであり、購入を検討している他のユーザーが、商品を買うかどうかを判断する重要な材料になります。出品者にとっては、カスタマーレビューの数や評価が、商品ページのコンバージョン率(CVR)や売上に直結する要素です。
出品者評価との違い
カスタマーレビューと混同されやすいのが「出品者評価」です。カスタマーレビュー(商品レビュー)は商品そのものに対する評価であるのに対し、出品者評価は、その商品を販売した出品者の対応や配送などに対する評価です。
同じAmazonのレビューでも、評価の対象が「商品」か「出品者」かという点で異なります。後述するカスタマーレビュー機能で対応できるのは商品レビューのみで、出品者評価は対象外となるため、この違いは押さえておきましょう。下表に違いを整理します。
| 項目 | カスタマーレビュー (商品レビュー) | 出品者評価 |
|---|---|---|
| 評価の対象 | 商品そのもの | 販売した出品者の対応・配送など |
| 主な表示場所 | 商品ページ | 出品者情報ページ |
| カスタマーレビュー機能の対象 | 対象となる | 対象外 |
出品者向けの「カスタマーレビュー機能」としてのカスタマーレビュー
2つ目の意味が、出品者がセラーセントラルで利用できる「カスタマーレビュー機能」です。これは、商品に低評価のレビューをつけた購入者に対して、出品者が直接連絡を取れる機能を指します。Amazonでの商品に対する低評価レビューに対応する方法として、セラーセントラルに用意された機能です。
以降では、この出品者向けのカスタマーレビュー機能について、できることや利用条件、使い方、注意点を詳しく解説していきます。
| Amazonのカスタマーレビューとは(まとめ) 広義には、購入者が商品に投稿する商品レビューそのものを指す 商品レビューはCVR・売上に直結する重要な要素 商品レビューと出品者評価は、評価の対象が異なる 出品者向けには、低評価レビューに連絡できる「カスタマーレビュー機能」がある |
Amazonの「カスタマーレビュー」機能とは？
Amazonのカスタマーレビューは、商品レビューで★1〜★3の低評価をつけたユーザーに直接連絡できる機能です。
カスタマーレビュー機能の導入以前、出品者からユーザーへの直接連絡はポリシー違反で、商品に低評価をつけたユーザーと対話を図る方法は存在していませんでした。カスタマーレビュー機能で送信できる文面はAmazonが用意した定型文ですが、ユーザーに直接メールを送れる点で大きな価値があります。
ただしカスタマーレビュー機能で対処できるものは商品レビューのみであり、出品者評価は対象とならないないことを覚えておきましょう。出品者評価の低評価への対応については、下記の記事で解説しています。
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以下では、カスタマーレビュー機能で送信できる2パターンの定型文「全額返金」および「カスタマーサポート」を紹介します。
「全額返金」
ユーザーに対して購入代金の返金を行う旨のメールを自動送信できます。商品に不満を抱いているユーザーに返金することで「買って損した」という感情を薄れさせ、フラストレーションの解消を目指すアプローチです。
「カスタマーサポート」
注文およびレビュー内容についての詳細を確認する旨のメールを自動送信できます。ユーザーとの対話のなかで不満の解消を目指すパターンです。
「使い方が間違っている」「不良品が配送されている」などわかりやすく解消できる問題があるケースでは特に有効でしょう。
Amazon「カスタマーレビュー」機能を利用できる資格・条件
Amazonのカスタマーレビュー機能を利用するための条件は、出品者とレビューの両方に対して定められています。下記でそれぞれを詳しく解説します。
「カスタマーレビュー」の利用資格
カスタマーレビュー機能の利用資格は、ブランド登録を行っていること、Amazonにブランド代表者として認識されていること、大口出品者であること、などが挙げられます。
Amazonブランド登録を行わないと、カスタマーレビュー機能は解放されません。未登録の方は関連記事「Amazonブランド登録とは？条件や費用、5ステップのやり方を解説」を参考にブランド登録手続きを進めましょう。なお、利用資格の詳細はAmazonの仕様により変わることがあるため、最新の情報をセラーセントラルでご確認ください。
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「カスタマーレビュー」の対象となるレビューの条件
カスタマーレビュー機能で対処できるレビューの条件としては、商品レビューであること、★1〜★3の低評価であること、公開から一定期間内であることなどが挙げられます。
公開から一定期間を超えると、セラーセントラルのカスタマーレビュー管理ページで商品レビューを確認できなくなります。また購入・レビュー公開から時間が経つほど、商品に対するユーザーの興味や感情が薄れてメールに対応してくれる可能性が低くなるでしょう。
カスタマーレビュー機能を利用する際は、こまめにレビューを確認して早めに対応することが重要です。
Amazon「カスタマーレビュー」で低評価に対応する手順
カスタマーレビュー機能を用いて低評価な商品レビューに対応する手順は、次の3ステップです。
難しい操作はありませんが、カスタマーレビュー機能を初めて利用する方はしっかり確認しておきましょう。なお、画面の名称はAmazonの仕様変更により変わる場合があります。
1. セラーセントラルで「ブランド＞カスタマーレビュー」と進む
まずはセラーセントラルにログインして「ブランド」タブの「カスタマーレビュー」を選択します。
2. 低評価レビューを選択して「購入者に連絡」をクリックする
次にカスタマーレビュー機能で対処したいレビューを選択して「購入者に連絡」ボタンをクリックします。レビューは、子ASIN、ブランド、星の数、期間などの項目で絞り込み検索が可能です。
対処したいレビューの目処がついていない場合には、★1〜★3で絞り込みましょう。
3. 「全額返金」もしくは「カスタマーサポート」を選んで「送信」をクリックする
「購入者に連絡」画面に遷移したら「連絡の理由を選択してください」の箇所で「全額返金」と「カスタマーサポート」の適したほうを選択します。内容に応じたメッセージ内容が自動作成されたら、問題がないか確認して「送信」ボタンをクリックすれば完了です。
なお、ユーザーからの返信はセラーセントラルの「メッセージ」ページに表示されます。
Amazon「カスタマーレビュー」を利用する際の4つの注意点
カスタマーレビューはAmazonのレビュー施策において有効な機能ですが、利用の際には注意点があります。最悪の場合、アカウント停止につながることもあるため必ず利用前に確認しておいてください。
1. レビューの削除・変更は依頼できない
1つ目の注意点はレビューの削除・変更は依頼できない点です。カスタマーレビュー機能を使って送信できる内容はAmazonが用意した定型文であり、レビューの削除・変更を促す文言は含まれません。
カスタマーレビュー以外の方法であっても、出品者から、ユーザーに対して低評価の変更・削除を申し入れることは禁止されています。
アカウント削除や出品停止、売上金の没収など重い処分が下される場合もあるため、レビューの削除・変更依頼は行わないように注意しましょう。
2. メッセージを受け取ったユーザーに削除・変更の義務はない
カスタマーレビュー機能の注意点の2つ目は、ユーザーにレビューの削除・変更の義務がないことです。
カスタマーレビュー機能を通じてユーザーの不満を解消できても、ユーザーがレビューを削除・変更してくれるとは限りません。「希望どおり返金したが、低評価レビューが残ったままだった」という事態もあり得ます。
必ず低評価レビューを解消できるわけではない点に注意して、カスタマーレビュー機能を利用しましょう。
3. ユーザー側で受取拒否の設定ができる
Amazonでは、出品者からの連絡の受信拒否を設定しているユーザーがいます。ユーザーが受信拒否の設定をしていた場合カスタマーレビューの機能を利用してもメッセージを送信できません。
すべてのユーザーにメッセージを送信できるわけではないことを覚えておきましょう。
4. Amazonで購入していないユーザーには送信できない
カスタマーレビュー機能を利用する際の4つ目の注意点は、Amazonで当該商品を購入していないユーザーにはメッセージを送信できない点です。
Amazonの商品レビューは、Amazon以外のチャネルで商品を購入したユーザーも記入できます。
しかしカスタマーレビュー機能の対象となるのは、Amazonで購入したうえでレビューを投稿しているユーザーのみです。
★1〜★3の商品レビューで公開から90日以内であっても、Amazon外で購入したユーザーにはメッセージを送信できないため注意しましょう。
関連記事：フレーズ一致とは？EC広告で成果を最大化する使い方と除外設定の完全ガイド
Amazonのカスタマーレビューが売上にとって重要な理由
カスタマーレビュー機能の活用とあわせて理解しておきたいのが、そもそもカスタマーレビュー(商品レビュー)が、なぜ売上にとって重要なのかという点です。
購入の意思決定に大きく影響する
Amazonの購入者の多くは、商品を購入する前にカスタマーレビューを確認します。星の数や件数、レビューの内容は、その商品が信頼できるかどうかを判断する材料となり、購入するかどうかの意思決定に大きく影響します。
レビューの評価が高く件数も多い商品は、購入者に安心感を与え、コンバージョン率(CVR)の向上につながります。逆に、低評価のレビューが目立つ商品は、購入をためらわせる要因になります。
検索順位や広告効果にも関わる
カスタマーレビューは、購入の意思決定だけでなく、Amazon内での商品の見つけられやすさにも関わります。レビューの評価や件数は、Amazonの検索結果での表示において考慮される要素の一つとされており、レビューが充実している商品は、検索を通じて購入者の目に触れる機会が増えます。
また、広告を出稿した際にも、レビューが整っている商品はクリックされた後に購入につながりやすく、広告の費用対効果の面でも有利になります。だからこそ、低評価レビューへの対応を含め、カスタマーレビューを良好な状態に保つことが、Amazonでの売上拡大において重要なのです。
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まとめ：カスタマーレビューを理解してAmazonの売上につなげよう
Amazonのカスタマーレビューとは、購入者が商品に投稿する商品レビューを指すと同時に、出品者が低評価レビューをつけた購入者に連絡できる「カスタマーレビュー機能」を指す言葉でもあります。カスタマーレビューは購入の意思決定や検索順位にも関わるため、Amazonで売上を伸ばすうえで欠かせない要素です。
Amazonで商品ページのCVRを高めて売上を拡大するには、レビュー対策が欠かせません。なかでも公開されてしまった低評価レビューに対処できる施策はほとんどなく、カスタマーレビュー機能の活用は必須です。本記事で紹介した手順や注意点を参考に、カスタマーレビュー機能を利用して商品レビューを整えましょう。
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