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オムニチャネル戦略の5つの効果と実行方法を5ステップで解説【成功事例も紹介】

「最近注目を集めているオムニチャネルってどういう意味?」
「オムニチャネル戦略の効果が知りたい」
「オムニチャネル戦略で成功しているのはどんな企業?」

上記のような疑問を抱えていませんか。オムニチャネルはインターネットが普及した現代において効果を得やすいことから、たいへん注目を高めています。実際に、オムニチャネル戦略を活用している有名企業は多いです。例えば、以下のような企業が挙げられます。

 

  • ユニクロ
  • イオン
  • 無印良品

 

本記事では、オムニチャネル戦略を実行する手順と得られる効果を解説します。また、オムニチャネル戦略で成功しているユニクロの事例も触れていきますので、ぜひ最後までお読みください。

マーケティング手法として有効なオムニチャネル戦略

オムニチャネルとは、以下のようなユーザーとのあらゆる接点を連携させて、購買を促すマーケティング手法です。

 

  • 実店舗
  • ECサイト
  • アプリ
  • SNS
  • カタログ

 

オムニチャネルの特徴は、あらゆるチャネル(媒体)間でデータ連携させることで、ユーザーへの一貫したアプローチが可能になる点です。

例えば「ユーザーがECサイトでファッション系の商品をたくさん閲覧した」という情報を取得したとします。その場合に他のチャネルとデータを連携させることで、SNSやメールマガジンによってそのユーザーに対し「流行している服の広告」が配信可能です。

オムニチャネルは、効果的なマーケティング手法として近年注目が高まっています。その背景にあるのは、スマートフォンが普及して情報を収集する方法が多様化したことです。ユーザーがスマートフォンで情報を目にする機会が増えたことで、オムニチャネル環境を整えることにより機会損失の防止につながったり、顧客データの分析が容易になったりするため、売上を伸ばす効果が期待できます。

また、関連記事の「ユニファイドコマースは顧客ごとに最適化されたサービスを提供する施策!導入手順と課題を解説」では、オムニチャネルと他の施策を組み合わせたユニファイドコマースについて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

オムニチャネル戦略によって期待できる5つの効果

ここでは、オムニチャネルを戦略的に取り入れることで期待できる効果を5つ紹介します。自社ECサイトを運営している方は、実際にオムニチャネル戦略を実行する場面をイメージしながらご覧ください。

1. 顧客満足度の向上

オムニチャネルによって、いつでもどこでも同じ商品が買えたりスムーズに買い物ができたりするため顧客満足度が向上します。オムニチャネルの環境を整えると、データ連携によるスムーズなサービスが提供可能です。

例えば、ユーザーが購入しようとした商品の在庫が実店舗になかった場合でも、ECサイトをすぐに利用できる環境が整っていれば、その場ですぐに注文できます。ユーザーがスムーズに探していた商品を購入ができれば、ストレスが減って顧客満足度が向上します。

2. 機会損失の防止

オムニチャネルの環境を整えることで、機会損失に繋がる「ショールーミング」という消費者行動を防止できます。ショールーミングとは、実店舗で商品を確認するものの購入する際はECサイトを利用する消費者行動です。他社のECサイトで商品を購入されてしまうと、自社の売上を奪われることになります。

「実店舗に在庫がなかった場合でも自社ECサイトでスムーズに注文ができるようになる」などの利便性を高めることは、ユーザーの離脱防止に効果的です。つまり、オムニチャネルの環境を整え、あらゆるチャネルでの購入をスムーズに行えるようにすることで機会損失を防止できます。

3. 顧客データの管理・分析

各チャネルを連携させることで、顧客データの一元的な管理・分析ができます。オムニチャネルの環境が整っていると、各チャネルが独立している場合と比べて、顧客データを収集しやすいです。

例えば、売れる商品のデータを集めたい場合、実店舗とECサイトで売れ行きの情報が別々で管理されていると、情報収集の効率は悪くなります。オムニチャネルの環境を整えればデータを一元的に管理できるうえ、分析にも役立てることが可能です。

また、売上を伸ばすためには、消費者行動を分析する必要があります。顧客データを分析し、消費者行動を予想することで、売上を伸ばす施策が検討可能です。

4. 適切な在庫管理

オムニチャネル環境を整えることは、適切な在庫管理につながります。データを一元管理することで、チャネル全体の在庫状況の把握が容易になるからです。

例えば、実店舗に在庫がなくなってしまった場合でもECサイトの在庫があることを確認できれば、その場で速やかに取り寄せの手配が可能です。オムニチャネル環境を整えて在庫の調整ができれば、機会損失の防止にも役立ちます。

5. ユーザーに対し一貫性のあるアプローチが可能

オムニチャネルでは、一人ひとりのユーザーに対するアプローチに一貫性を持たせる効果が期待できます。なぜなら、各チャネル間でユーザーの情報を連携させているためです。例えば、オムニチャネルの環境が整っていれば、ユーザーがECサイトで見た商品の広告をSNSやメールマガジンにも表示させる施策がとれます。

各チャネル間でユーザーのデータを連携させることで、アプローチに一貫性を持たせることが可能です。一貫性があるアプローチにより、ユーザーに商品や広告を印象に残りやすくする効果が期待できます。

オムニチャネル戦略を実行する手順5ステップ

ここでは、オムニチャネル戦略を実行する手順を5ステップで紹介します。各手順を理解することで、自社ECサイトにオムニチャネルを導入するイメージを膨らませてください。

1. ロードマップを設定する

自社ECサイトの状況に応じて課題を明確にして、ロードマップを設定しましょう。プロジェクト全体の計画を作成することで、これから取り組むべき施策が明らかになります。例としては「ECサイトが用意できていなければ立ち上げる」「管理システムがなければ導入を検討する」などの施策が挙げられます。

オムニチャネル戦略は、組織全体が関わるためプロジェクトのスケジュール管理や役割分担が複雑化することが多いです。そこで「だれが」「どうやって」「いつまでに」「何をするか」を明らかにすることで、目的を明確化できます。

2. カスタマージャーニーマップを作成する

ロードマップを設定したら、ユーザーが商品の購入に至るまでの道のりを記した「カスタマージャーニーマップ」を作成します。オムニチャネルにおいては、ユーザーは様々なチャネルを横断しながら利用すると予想されます。そのため、各チャネルを利用する以下の項目などを徹底的に分析することが重要です。

 

  • 顧客の属性
  • 消費行動
  • ニーズ
  • 購入のきっかけ

 

カスタマージャーニーマップを活用することで、チャネルを横断するユーザーの行動を予想できます。購入する見込みのある商品の広告を見せるなど、効果的なアプローチが可能です。

3. 社内体制を整える

続いて、オムニチャネルに適した社内体制を整える必要があります。小売業界では、チャネルごとに部署が分かれる場合が多く見受けられますが、この体制はオムニチャネル戦略に適していません。

各チャネルがバラバラに機能していると、オムニチャネルの効果が得られにくくなるからです。例えば、ECサイトと実店舗の部署が独立した状態では、ユーザーデータの管理や在庫確認などの効率が悪くなります。オムニチャネルには、各チャネルが綿密に連携をとれる環境が望ましいです。データや在庫を一元管理するため、ECサイトや実店舗などの各部門をまとめて管理できる社内体制を整えましょう。

4. 実店舗用のハードウェアを整備する

タブレットをはじめとする、ハードウェアを実店舗用に整備する戦略は効果的です。オムニチャネルでは、実店舗のユーザーデータも一元管理の対象になります。そこで実店舗でもユーザーデータを確認・収集するため、タブレットなどの端末を整備しましょう。

また、接客時に端末を活用することでユーザビリティを高めたり、スタッフの負担を軽減させたりする効果も期待できます。

5. システムを連携・統合させる

最後に、オムニチャネルのシステムを連携・統合させて手順は終了です。各チャネル間のデータ連携が、オムニチャネルの基盤となります。そのうえで、CRM(顧客管理システム)やWMS(倉庫管理システム)を導入することが望ましいです。

CRMはユーザーとの関係管理に役立つため、顧客情報の一元管理・分析を行うオムニチャネルには欠かせないシステムです。またWMSは物流の生産性を高める機能を搭載しており、物流におけるスムーズな出荷やミスの防止が期待できます。顧客データや在庫などの情報を統合し、管理できるシステムを整えましょう。

オムニチャネル戦略を成功させる3つのポイント

オムニチャネル戦略を成功させるには、注意すべきポイントがあります。ポイントを押さえて、より盤石なオムニチャネルの環境を整えましょう。

1. チャネル別に顧客を孤立させない

オムニチャネルでは、チャネル別にユーザーを孤立させないことが大切になります。なぜなら、各チャネルを連携させずにユーザーを孤立させてしまうと、オムニチャネルの効果が得られなくなるからです。

たとえば、実店舗のユーザーをECサイトに流すことで、機会の損失防止につながります。また、ECサイトでユーザーが目にした商品の広告をSNSに表示させることで、購買につなげることが可能です。このようにユーザーを孤立させず、各チャネル間でスムーズに誘導することで、オムニチャネルの効果を十分に得られるでしょう。

2. ブランドイメージを一貫させる

オムニチャネルにおいては、各チャネルでブランドイメージを一貫して表現することが重要になります。一般的にユーザーは、ブランドイメージを購入の基準にすることが多いからです。

例えば実店舗が落ちついた雰囲気であれば、ECも同様のコンセプトにデザインします。そうすることでユーザーに「ここは落ちついた雰囲気の会社だ」という印象を与えられます。

オムニチャネルを戦略的に取り入れ、連携させたそれぞれのチャネルで「○○と言えばこの会社」というイメージをユーザーに持たせる狙いを持ちましょう。

3. 連携したカスタマーサポート体制を整える

オムニチャネルを取り入れたら、各チャネルで連携したカスタマーサポート体制を整えましょう。カスタマーサポートや問い合わせ窓口を全体で連携させると、ユーザーの利便性が向上します。ユーザビリティを高めることで満足度が高まり、リピーターの獲得が期待できます。

1つのチャネルで発生した問合せの内容を一元管理し、それぞれのチャネルに還元して今後の対応に活かしましょう。

オムニチャネル戦略の成功事例

ここでは、オムニチャネル化を成功させた事例を紹介します。ユニクロは、実店舗とECサイト、そしてその両方で利用できるアプリでオムニチャネルを構成しています。ユニクロのアプリには、AIチャットによる問合せ機能が搭載されており、以下のような使い方が可能です。

 

  • おすすめ商品の提案
  • 注文した商品の配送状況の確認
  • 自分に合ったサイズの提案
  • 注文や商品に関する問い合わせ対応


そのほかにユニクロでは、訪れた店舗に商品の在庫がない場合は他店舗からすぐに取り寄せが可能です。また、ECサイトで商品を購入する際でも受け取り場所に店舗を選ぶことで、注文金額に関係なく送料がかからなくなります。

このようにオムニチャネル化によりユーザビリティを高め、売上アップにつなげています。

オムニチャネル化を成功させるためには、専門的な知識が必要です。オムニチャネルに関するお悩みは、ECサイトの運営実績が豊富なFORCE-Rにご相談ください。プロの知識と経験を活かして、お客さまを適切にサポートいたします。

 

まとめ|オムニチャネルを戦略的に取り入れて顧客満足度を向上させよう

オムニチャネルを取り入れることで「顧客満足度の向上」や「機会損失の防止」などの効果が期待できます。

オムニチャネル化を成功させる鍵となるのは、顧客データの分析です。FORCE-Rでは、クライアントの抱える課題を多角的に分析し、クライアントの状況に応じた施策を提案します。オムニチャネル戦略に課題を感じている企業は、FORCE-Rにお気軽にお問い合わせください。

 

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執行役員 WEBコンサルティング事業部 ECグループ:本多 一成

EC事業会社にて、Amazon/楽天/Yahoo!ショッピングの運営、物流・CSなどに携わる。 その経験をもとに、各モールのコンサルタントとしてFORCE-Rに従事。 楽天市場が得意。担当案件では前年比200%の売上達成した実績も。

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