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【完全網羅】ECサイト運営における9つの業務を紹介!費用の目安と3つの課題を解説

「自社ECサイトの運営担当者になったけど何から始めれば良いかわからない」

「ECサイトを運営するには費用はどのくらいかかる?」

「自社のECサイトの売上がなかなかアップしない」

ECサイトの運営について、上記のようにお考えではありませんか?ECサイトの運営にはさまざまな業務があり、専門的な知識がなければ難しいケースがあります。

本記事では、ECサイトを運用するための必要費用や課題について解説します。ECサイトの運営に携わる方や自社サイトの売上が伸びずに悩んでいる方は、ぜひ参考にしてみてください。

ECサイト運営における2種類の業務

ECサイトの運用業務は、大きく分けると「フロントエンド」と「バックエンド」の2種類があります。フロントエンドは、ECサイトへの集客や売上をあげるための施策が主な業務です。

一方でバックエンドは、購入された後の業務を指します。ここでは「フロントエンド」と「バックエンド」の特徴について、詳しく解説します。

1. フロントエンド

フロントエンドは、マーケティングが主な業務になります。ECサイトは、立ち上げて終わりではなく、その後の施策がとても重要です。多くの消費者に自社ECサイトを認知されなければ商品を購入してもらえないため、利益をあげることはできません。

そのため、マーケティングの一環としてサイトの管理や更新作業のほか、顧客ニーズに合わせた商品選定などを行います。

消費者のニーズを的確に捉えて商品を提示することで、消費者からの評判が高まります。良い口コミが生まれることで、集客につながるでしょう。

集客については関連記事の「【2023年最新】Amazonのアクセス数を増やす施策4選」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

2. バックエンド

ECサイトの運営において「バックエンド」は、商品が売れた後に発生する業務です。サイト自体の管理や商品を売るための施策を行う「フロントエンド」とは違い、ユーザーからは直接見えない部分の業務です。

バックエンドの主な業務としては「商品の出荷」や「購入後のアフターフォロー」などがあげられます。消費者から直接見えない部分ではありますが、ユーザーと商品やサービスを通して関わり合う業務のため、迅速かつ丁寧に行わなければなりません。

ミスが起きてしまったり、うまく対応できなかったりすると、さらなるクレームが寄せられます。バックエンドの対応次第では、顧客離れへつながります。ECサイトの信頼性に関係する業務なので、ユーザーへ寄り添う姿勢が問われるでしょう。

【フロントエンド】ECサイト運営における4つの業務

ECサイトの2種類の業務について、ここではより詳しく4つに分けて説明します。フロントエンドの主な業務はマーケティングであり、ユーザーニーズに応じて商品開発から仕入れなどを行わなければなりません。自社サイトの発展のため、まずはフロントエンドの業務に力を注ぎましょう。

1. 商品企画

商品企画は、ユーザーのニーズに応じてより良い商品を考える工程です。どれほどサイトのデザインにこだわっても、ユーザーのニーズに合った商品を提示できなければ消費者の心をつかめません。

市場の動向やトレンドを的確に捉えて、ユーザーニーズにマッチした商品を開発していきましょう。また、新商品でユーザーのニーズを捉えることができれば、消費者によるSNSなどの口コミで瞬く間に宣伝効果を得られます。

2 .仕入れ・製造

企画した商品の販売計画をもとに、商品の仕入れや製造を行っていきます。仕入れや製造を行う工程においても、ユーザーのニーズを的確に捉えることが要求されます。

商品の需要を予測して、売れ残ったり品切れを起こしたりしないよう、適切な仕入れ・製造を行いましょう。一方で、現代はSNSによる情報拡散が活発な時代です。SNSで話題となれば瞬く間に需要が高まりますので、急な増産や仕入れを想定しておくことが重要です。

3. サイト制作・更新

ECサイトは実際の店舗こそありませんが、Web上にお店を構えています。そのため、店舗の内装と同様に、サイトデザインにおけるボタンや商品の配置がとても重要です。

サイトのデザインはユーザーの利便性に大きく影響し、売上を左右します。例えば、売上の良い商品を閲覧しやすい場所へ配置したり、決済までの手間を省いたりするなどの工夫が必要です。

また、サイト全体のカラーリングや装飾を工夫することで、ユーザーの購買意欲を高めることが可能です。魅力的な商品を提示するとともに、ユーザーのニーズをくみ取ったサイトを構築していきましょう。

4. マーケティング

ECサイトの運営において、最も重要な業務といえるのは「マーケティング」です。どのように「自社サイトへ集客するか?」や「商品を宣伝するか?」によっては売上が大きく異なります。

ECサイトの運営におけるWebマーケティングとは、具体的に以下の3つがあげられます。

  1. SEO対策
  2. 広告
  3. SNS

検索エンジンで上位表示されるための「SEO対策」は、ユーザーニーズを捉えたWebコンテンツを制作する施策です。また広告は「即効性があるもの」から「効果が出るには時間を要すもの」など、さまざまなタイプがあるため自社の目的に沿って選定しましょう。

SNSは自社での運営は可能ですが、時間と手間を削減するため外部委託する方法もあります。

【バックエンド】ECサイト運営における5つの業務

商品が売れてからの「バックエンド」は、5つの業務に分けられます。受注の管理からアフターサービスまで、ユーザーとオンライン上で接することが多い業務です。

バックエンドの業務はリピート率に関わるため、ミスが起こらないように十分注意して進めましょう。

1. 受注管理

ユーザーにECサイトにて商品を購入されると、まず発生するバックエンドの業務は「受注管理」です。

受注管理とは「受注内容の確認」から「商品の出荷指示」など、多岐にわたります。また、商品を注文したユーザーへの「注文確認メールの送付」も重要です。ユーザーは、オンラインで商品を購入した際「きちんと購入できているか?」不安に思います。

そのような時にすぐに「注文確認メール」が届けば、ユーザーに安心してもらえるでしょう。さらに、購入された商品の在庫確認や出荷担当者への指示などを的確に行う必要があります。「ユーザーのもとへ商品が届かない」といった事態を防ぐため、ミスは許されません。

2. 入金管理

自社ECサイトにて、商品やサービスが購入された後に発生する業務は「入金確認」です。オンラインで購入された商品の多くは、入金が確認された後にお客様のもとへ発送します。

そのため、ユーザーからの入金を見逃してしまうと、商品到着時期が遅れてしまいます。また、入金されたあとは「入金確認メール」を送信しなければなりません。

ユーザーからの信用に直結するため、入金確認メールの送信は迅速かつ丁寧に行いましょう。一方で支払い方法が「後払い」や「代金引換」の場合は、商品発送後の入金になります。

3. 出荷

購入された商品をユーザーのもとへ送る「出荷作業」もバックエンドの重要な役割です。ただ商品を出荷するだけではなく「商品に不備がないか」検品作業を入念に行いましょう。

また、ユーザーが「のし」や「ラッピング」を希望した場合は、その旨をしっかりと確認して梱包を行います。商品が届くタイミングは、ユーザーの期待感が高まっているため、梱包や商品自体に欠陥があれば信用度が激減してしまいます。

商品の品質管理はもちろんのこと、のしやラッピングなどをユーザーの要望に適切に対応できるよう確認を徹底しましょう。

4. 配送

商品の「配送方法」を決めるのも、バックエンド業務です。多くのケースで配送業者へ依頼しますが、慎重に選定する必要があります。業者によって適切な商品サイズや配送距離が異なるので、配送料が必要以上にかかるケースがあります。

配送業者によっては、取扱サイズや重量に上限を設けていますので、商品に合わせて決めましょう。また、配送業者を選定する際は、以下のポイントをチェックしてください。

  • 即日配達は可能か?
  • 商品追跡が可能か?
  • 「代引き」の支払い方法は可能か?

商品の到着が即日になるのであれば、追加料金を払うユーザーは一定数います。そのため、配送日数についても確認しておきましょう。商品追跡は、ユーザーが「商品が今どこにあるのか」を確認できるため、安心感へつながります。

支払い方法に「代引き」があれば、クレジットカードを所有していないユーザーでも購入しやすいです。また、支払いのために銀行やコンビニなどへ、わざわざ足を運ぶのが面倒と感じてしまうユーザーの購買意欲を高められます。

5. アフターサービス

ユーザーが商品を購入したあとは、問い合わせへの対応など、アフターサービスを徹底しましょう。ユーザーへの対応が不適切だったり遅くなったりすれば、クレームにつながります。

ユーザーに対して寄り添い、意見を受け止める姿勢がとても重要です。ユーザーからクレームを受けたり返品・返金対応となったりしても、誠意をもって対応すれば、再び自社サイトを利用してもらえる可能性は十分あります。

商品の到着をもってユーザーとの関係が終わるのではなく、質の高いアフターサービスを継続することで、リピート率を高められます。

ECサイトの運営費用【月数10万~数100万円】

ECサイトを運営するには、システムの維持や人件費などのランニングコストがかかります。ECサイトの運営に必要な費用の相場は、以下のとおりです。

項目費用相場
ドメイン費年間500〜6,000円
サーバー維持費年間500〜10,000円
独自SSLサーバ証明書年間10,000〜90,000円
決済代行会社売上の3〜5%
カートシステム利用料月額3,000〜100,000円
配送料1つ300〜1,000円
商品画像の撮影・編集費用1件あたり数1,000〜10,000円
人件費1人あたり300,000円
コールセンター委託費1件あたり400〜500円

ECサイトを運営する上でかかる費用のため、自社に必要な項目を洗い出して予算に組み込んでおきましょう。

ECサイトの運営に必要なスキル

ECサイトを運営する上で必要なスキルは以下の4つです。

  • Webマーケティング力
  • クリエイティブ力
  • 商品企画力
  • コミュニケーション力

ECサイトを運営するには、どのスキルもとても重要となります。Webマーケティング力は、自社サイトへ集客を集めるための施策を考える力です。

クリエイティブ力は、サイトデザインや商品をより魅力的に見せる力です。ユーザーはサイト内や商品画像などを見て購入を判断するので、売上アップに影響します。

商品企画力は、ユーザーのニーズがトレンドを的確に捉えて、商品の選定や新規商品の開発をする力です。いくらマーケティングやサイトデザインを工夫しても、商品自体に魅力を感じてもらえなければ売上を伸ばせません。

コミュニケーション力は、ユーザーから寄せられる「クレーム」や「問い合わせ」に迅速かつ的確に答えるスキルです。実店舗とは違い、オンライン上での対応となるため、素早く丁寧な対応がユーザーの安心感へつながります。

ECサイト運営における3つの課題

ECサイトの運営には、大きく分けて3つの課題があります。実際に多くの企業が直面しており、クリアできなければ業績の向上は厳しいでしょう。

課題を1度クリアできたとしても、市場のトレンドやユーザーのニーズは日々変化します。そのため、継続して課題解決に取り組まなければ、長期的な売上の減少につながります。ここでECサイト運営における課題を確認して、対策を検討しておきましょう。

1. 集客

自社ECサイトに訪れてもらわなければ、商品を購入していただけません。ECサイトの集客には、以下の3つの方法があります。

  • SEO対策をしたコンテンツの配信
  • Web広告の活用
  • SNSの運用

どの施策を強化するかは販売戦略などで変わりますが「リスティング広告」は、おすすめ広告手法の1つです。

リスティング広告は「検索連動型広告」と呼ばれ、ユーザーが検索エンジンへ打ち込んだキーワードをもとに、検索結果画面へ掲載されるテキスト広告です。

購買意欲や興味をもったユーザーへ配信できるため、高い費用対効果を得られるのが特徴といえます。また、最低出稿額が定められていないため、予算に応じて費用を組めることがメリットです。

2. 客単価のアップ

自社サイトへうまく集客ができていても、1人のユーザーが支払う金額(客単価)が増えなければ、売上にはつながりません。

新規ユーザーを獲得するための「限定クーポン」などを配信することがありますが、その後の購入(リピート)へつなげられていないと客単価は下がってしまいます。

対策として各ユーザーの購入傾向からおすすめ商品を提示したり、関連商品をセットで販売する「クロスセル」を実行したりしましょう。

また、ユーザーが購入している商品より高いグレードの商品を提示する「アップセル」も有効です。

3. CV(コンバージョン)率の向上

自社サイトへのアクセスをうまく稼げていた場合でも、サイト訪問者が「商品購入」や「会員登録」を行うCVの割合が低ければ売上は伸びません。

CV率が低い原因として、サイト内のボタン配置が悪かったり、ユーザーが求める商品までたどり着けていなかったりすることが原因と考えられます。まずは、ユーザーが「どこで離脱しているのか」を調査して、原因を突き止めましょう。

例えば、ユーザーが「商品をカートまでは入れても決済まで至らない」場合は、決済完了までのフォームが複雑でわかりにくいと考えられます。そのような場合は、決済までの経路を簡素化するなどの対策を行いましょう。

ECサイトの運営を成功させるならFORCE-R

ECサイトの運営における課題を解決できない場合や、まだ自社でノウハウを構築できていない場合は、FORCE-Rへご相談ください。弊社では、過去の実績があるスタッフをクライアント様の領域にあわせてアサインします。

また、ノウハウやデータをすべてクライアント様に提供してまいりますので、将来的な内製化も可能です。FORCE-Rでは業界初(※弊社調査による)の「定量×定性」の分析を行っていますので、自社ECサイトの問題点を消費者目線から発見できます。

まずはヒアリングを行わせていただき、お客様に「どのようなサポートが必要か」提案させていただきますので、以下のリンクよりお気軽にお問い合わせください。

まとめ|ECサイトの運営にはさまざまなスキルが必要

ECサイトの運営は、大きく分けて2つの業務に分けられます。「フロントエンド」「バックエンド」それぞれで必要なスキルや要求されることが異なりますので、的確な人員配置が必要です。

また、ECサイトの運営については多くの課題があり、直面して解決していく能力も求められます。ECサイトの運営においてFORCE-Rのコンサルを依頼していただければ、盤石な組織体制により手厚いサポートをお約束します。

 

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取締役COO:高尾 徹

EC事業会社2社でマーケティング責任者として従事した後、フリーランスでのWebコンサルティング経験を経てFORCE-Rへ入社。現在はCOOとしてWebコンサルティング事業を統括。

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