- 楽天市場でレビュー施策が重要な理由は？
- レビューを増やすために効果的な施策は？
- レビュー施策を実行する際に注意すべきことはある？
上記のようにお悩みではないでしょうか。
楽天市場をはじめとしたECモールにおいて売上最大化を実現するために、レビュー施策は欠かせません。しかしさまざまな禁止事項が定められていることもあり、具体的なアクションで迷う店舗運営者が多いことも事実です。
本記事では楽天市場におけるレビュー施策の重要性や効率的にレビューを増やす方法、実行にあたっての注意点などを解説します。「楽天レビューを増やして売上を伸ばしたい」と考えている店舗運営者の方は、ぜひ参考にしてください。
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Contents
楽天市場におけるレビュー施策の重要性
楽天市場においてレビュー施策が重要な理由は、売上に与えるインパクトが大きいためです。楽天市場での売上は、次の「売上の公式」で表されます。
■ 売上 = アクセス数(= インプレッション数 × クリック率) × 転換率 × 顧客単価
レビュー施策は「売上の公式」のうち「アクセス数(= インプレッション数 × クリック率)」「コンバージョン率」と関係が深い施策です。レビュー施策と各項目との関係について、下記で詳しく解説します。
インプレッション数を伸ばせる
レビュー施策を行うことで、楽天市場でのインプレッション数を伸ばせます。
ユーザーが楽天市場で検索した際、検索結果画面においてレビュー評価でのソートや絞り込みが可能です。
どれだけ高品質で自信のある商品であっても、レビューが0件であればレビューを基準にソートもしくは絞り込みを行うユーザーにアプローチできません。
また楽天SEOにはレビュー評価が関係していると言われています。レビュー施策を行なって商品ページに高評価を蓄積することで、ソートや絞り込みを利用しないユーザーへの露出強化も可能となるのです。
CTR(クリック率)を高められる
CTR(クリック率)を高められることも楽天市場におけるレビュー施策の意義のひとつです。
検索結果画面では、商品画像や価格だけではなくレビューの平均評価および投稿数も表示されます。価格や知名度、ぱっと見の印象が同程度であれば必然的にレビュー評価の高い商品が選ばれます。
レビュー施策によって評価を高めることができれば、ユーザーに「高品質な商品なんだ」という印象を抱かせ、自社の商品を選んでもらいやすくすることが可能です。
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楽天市場でCTR(クリック率)を上げる施策3選｜RPP広告のコツも解説
CVR(転換率)を高められる
楽天市場でレビュー施策が重要な理由の3つ目はCVR(転換率)を高められることです。
楽天市場やAmazonなどのECモールが広まったことで、多くのユーザーは口コミを購入の判断材料とするようになりました。総務省の統計では、20代〜60代の全年代において80%以上が「レビューを読んだことで、購入する商品を決定した経験」があると答えています。
CVRが高まると広告費用対効果も改善するため、単純な売上アップ以上に店舗運営・経営に好影響を及ぼすことも考えられます。積極的にレビュー施策を行なってCVRを高めることで、利益体質の強化が可能です。
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楽天市場の転換率(CVR)とは？平均値や向上施策を解説
楽天市場で効率的にレビューを増やす5つの施策
楽天市場で効率的にレビューを増やすことができる施策は次の5つです。
- レビュー投稿に特典を付与する
- 同梱物でレビュー投稿を促す
- 購入者にフォローメールを送信する
- 梱包や配送の品質を高める
- 投稿されたレビューに返信する
自社店舗で実施していないものから積極的に取り入れてみてください。下記では施策をより効果的に行うポイントも踏まえて解説します。
1. レビュー投稿に特典を付与する
楽天市場で効果的なレビュー施策の1つ目は、投稿に特典を付与することです。
どれだけ高品質で満足度の高い商品であっても、購入したユーザーの多くは自発的なレビュー投稿をしてくれません。積極的なレビュー投稿を促すためには、特典やインセンティブの付与が不可欠です。
レビュー投稿の促進に効果的な具体例として下記が挙げられます。
- 次回以降利用できるクーポン
- サンプルプレゼント
- 保証期間延長
特にクーポンの場合、レビュー投稿を促すだけではなくリピート率の向上も期待でき一石二鳥の施策です。ただしレビューに関連する特典には下記の禁止事項が定められています。
- 今回のお買い物で利用できるクーポンを付与しない
- 金券を付与しない
- キャッシュバックは行わない
ガイドラインに注意しながら、特典によってレビュー投稿を促しましょう。複数の特典を用意して、投稿率の違いをテストしたりユーザーが自由に選べるようにしたりするとより効果的です。
2. 同梱物でレビュー投稿を促す
楽天市場で効果的な2つ目のレビュー施策は同梱物です。
商品と一緒に届けられる同梱物は、ユーザーへ必ずアプローチできるため積極的に活用しましょう。お礼メッセージに添えてレビュー投稿を依頼することで、ユーザーを後押しできます。
またサンプル・おまけの同梱によってユーザーに小さな感動を与えることも効果的です。マーケティングでは「返報性の原理」という心理的法則がしばしば用いられます。
※返報性の原理とは
…他者に施しを受けるとお返しをしたくなる心理のこと。
値段以上の価値をユーザーに感じてもらうことができれば、お返しとしてのレビュー獲得につながります。
3. 購入者にフォローメールを送信する
楽天市場で効率的にレビューを獲得するためには、フォローメールも送信しましょう。
大まかな意味・役割は同梱物と同じです。お礼のメッセージや疑問・不満の確認などに添えて、レビュー投稿を依頼します。
同梱物とフォローメールにはそれぞれメリットがあります。接触回数を増やす意味でも、どちらか単体ではなく同梱物とフォローメールを併用することがおすすめです。
| 同梱物のメリット | ・必ずユーザーの目に入る |
|---|---|
| フォローメールのメリット | ・簡単に送信できる ・購入から1週間後など、タイミングをずらして送信できる |
特にフォローメールの2つ目のメリットは重要です。購入直後とユーザーが使用したであろうタイミング(目安：1週間後)の2回に分けて送ることで、より効果的にレビューを促進できます。
ただし楽天市場の規約で禁止されているため、レビュー依頼だけのメールは送信できません。必ずお礼や状態確認などとあわせて文章を用意しましょう。
4. 梱包や配送の品質を高める
梱包や配送の品質を高めることも楽天市場で効果的なレビュー施策のひとつです。
対応の品質を高めるだけでも、ユーザーは「値段以上にちゃんとしてる」「期待を上回るサービスをしてくれた」と感じてくれます。商品そのものの品質を急に高めることは難しいですが、梱包や配送であれば改善の余地がある場合も少なくありません。
丈夫で安心感のある梱包をする・リードタイムを短縮するなど、対応品質を高めることで全体的な満足度を高めましょう。
5. 投稿されたレビューに返信する
楽天市場での効果的なレビュー施策の5つ目は、レビューへの返信です。
レビュー評価が高い場合でも低い場合でも一定の効果を期待できます。
| レビュー評価 | 期待できる効果 |
|---|---|
| 高い | 丁寧な対応に好感度が高まり、ロイヤルカスタマーになってくれる |
| 低い | 問題/不満の解決につながり、レビューを削除もしくは変更してくれる |
また検討段階のユーザーがレビューを確認した際、丁寧に返信が行われていれば安心感につながります。投稿後のユーザーにアプローチするため後回しになりがちですが、積極的に実行したい施策です。
ただし販売件数が大きくなると、定型文を用意していてもすべてのレビューへ返信することは大変です。すべてに返信しきれない場合は、低評価レビューだけでも優先的に対応しましょう。
本質的なレビュー施策は”低評価を参考にした商品改善”
上記では5つの手法を紹介しましたが、本質的なレビュー施策は低評価を参考にした商品改善です。
店舗運営者にとっては、商品の品質に満足してもらって自発的な高評価レビューが増える状態が理想です。前述の5つの施策を行なっていても、商品の品質は変わらないため自発的にレビューが増える状態には到達できません。
低評価レビューを参考にユーザーの不満や自社商品の弱みを把握し、商品を改善することで本質的な顧客満足度を向上させられます。ユーザーのリアルな声を元に商品のブラッシュアップを続けましょう。
また高評価レビューは、自社の強みを改めて把握するきっかけになります。商品ページでの訴求を考えたりブランドの新商品を開発したりする際の参考にしましょう。
低評価レビューであれ高評価レビューであれ、素直に受け止めて商品や販売戦略の改善施策に活かすことが重要です。
【注意】レビュー施策に関連した楽天市場の主な禁止事項
楽天市場におけるレビュー施策では、主に次の3つの禁止事項に注意しましょう。
- レビューが投稿される前に特典を付与すること
- 高評価レビューの投稿を促すこと
- 店舗関係者がレビューを投稿すること
禁止事項を破ると違反点数が貯まり、検索対象外やRPP広告の利用停止、契約解除などの重いペナルティを受ける可能性があります。必ず事前に把握しておいてください。
1. レビューが投稿される前に特典を付与すること
楽天市場ではレビューが投稿される前の特典付与が禁止されています。
どのような特典であっても、必ずレビューが投稿されたことを確認した後に付与しなくてはなりません。たとえば割引やサンプルプレゼント場合、下記のような対応が必要です。
| 特典の内容 | NGな付与方法の例 | OKな付与方法の例 |
|---|---|---|
| 割引 | 今回の注文に対する○%オフや送料無料の適用 | 次回以降の注文で利用できるクーポン付与 |
| サンプルプレゼント | 商品に同梱して特典サンプルを発送 | レビュー投稿確認後、商品とは別にサンプル発送 |
特にサンプルプレゼントの場合は面倒なオペレーションが求められるため注意しましょう。
2. 高評価レビューの投稿を促すこと
楽天市場では高評価レビューを促すことができません。
認められているのはあくまでレビュー促進です。レビュー依頼を受けたユーザーが高評価と低評価のどちらを投稿するかに店舗運営者は関与できません。
同梱物やフォローメールのレビュー依頼では「高評価をお願いします」と記載しないようにしましょう。
3. 店舗関係者がレビューを投稿すること
楽天市場のレビュー施策における禁止事項の3つ目は、店舗関係者のレビュー投稿です。
店舗関係者とは具体的に下記の人を指します。
- 店舗の役員および従業員
- 委託先や提携先
- 家族や友人
- その他店舗と利害関係のある第三者
紹介した商品を購入してくれた友人が善意でレビュー投稿してくれた場合であっても、ペナルティを受ける可能性があるため注意しなくてはなりません。また自社商品へのサクラレビューだけではなく、競合店舗への嫌がらせレビューも禁止事項に含まれます。
ガイドラインには、店舗関係者によるレビュー投稿が発覚した場合「契約解除を含む厳しい措置を講じます」と記載されています。禁止事項のなかでも特に注意しなくてはならないポイントです。
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まとめ｜楽天市場の規約を守りながらレビュー施策を実行しよう
本記事では楽天市場におけるレビューの重要性や効果的なレビュー施策、実行する際の注意点などを解説しました。
レビューの数や評価は店舗の売上に大きく影響するポイントであり、売上を伸ばすには継続的なレビュー施策が必要です。同梱物やフォローメールなどを活用して、レビューを促進しましょう。
ただしもっとも本質的なレビュー施策は、低評価を参考にした商品改善です。ユーザー満足度が高く自発的な高評価が集まる商品にするための改善を続けることをおすすめします。
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