「チャットコマースを自社サイトで活用したい」
「導入するメリットや具体的な手順が知りたい」
「活用事例を参考に自社でも試してみたい」

このようなお悩みをお持ちではありませんか。オンラインで会話や接客を行えるチャットコマースを活用することで、顧客満足度や売上のアップにつながります。

本記事では、チャットコマースの概要や導入手順を詳しく解説していきます。さらに活用事例も紹介しているので、自社で実践できるか不安な方はぜひ参考にしてください。チャットコマースを活用し、コスト削減と売上アップを実現しましょう。

チャットコマースの概要を解説

チャットコマースとは、LINEやFacebookメッセンジャーなどのアプリやツールを用いてコミュニケーションを取るサービスです。顧客からの問い合わせ対応や注文の受付がオンライン上で実施でき、ライフスタイルに合わせたコミュニケーションが取れます。

チャットコマースで使用するツールには、主に以下3つの種類が存在します。

• AIチャットボット
• シナリオチャットボット
• 有人チャット

AIチャットボットでは、あらかじめ想定質問を学習させておくことにより、問い合わせに対して自動で応答するプログラムです。シナリオチャットボットは設問に答えていくことで会話が進み、適切な回答にたどり着く仕組みです。事前に用意した選択肢の中から選ぶため、よくある質問などに活用されています。

一方で有人チャットは、窓口担当者が直接対応する方法です。人間同士の会話のため臨機応変な対応は可能ですが、対応時間の制限や人件費がかかる点などデメリットも存在します。

3つのチャットボットを目的に合わせて使い分けることで、顧客の利便性向上が期待できます。顧客満足度の向上だけでなく、リマインダーやデータ収集など幅広い活用方法が存在しており、商品開発や改善にも役立つ点も特徴の1つです。

ソーシャルコマースの概要やメリットは関連記事の「ソーシャルコマースとは？6つの種類と運営のメリット・注意点を解説」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

チャットコマースの市場規模は132億円

対話型AIを活用するチャットコマースの市場規模は年々拡大しており、2022年時点で132億円に到達する見込みです。2017年時点では11億円程度だったため、5年間で10倍以上の成長を見せている市場です。

LINEやFacebookなどチャットサービスの普及やAI技術の発展が、市場規模の拡大を後押ししています。今後は人口減少に伴う生産性向上が求められる中で、さらなる市場拡大が予想されます。

全世界では2025年までに2,900億ドルまでに成長する見通しであり、特にアジアが90％以上のシェアを占めると言われており対策が必要です。

参照：矢野経済研究所｜対話型AIシステム市場に関する調査を実施
参照：PRTIMES｜ジールス、総額50億円調達。チャットコマース圧倒的No.1へ事業を拡大
参照：Juniper Research｜CONVERSATIONAL COMMERCE: BUSINESS MODEL ANALYSIS, VALUE-ADDED SERVICES & MARKET FORECASTS 2023-2028

チャットコマースの導入手順

チャットコマースを導入することで、顧客満足度の向上やデータ収集など幅広い活用が可能です。なお自社でチャットボットを導入する際は、まず利用目的を明確にしましょう。

何のために使うかをはっきりさせることで、使うべきツールや場面が決まるためです。チャットコマースのメリットを最大限引き出せるよう、手順に沿って導入するようにしてください。

1. 導入目的を明確化する

チャットコマースを導入する目的を明確にすることから始めましょう。「何となく良さそうだから」で始めてしまうと、効果の測定基準や改善すべき指標が定まらないためです。

目的のない導入は、対応工数の増加や経費の圧迫など余計なコストを発生させてしまう可能性もあります。以下のとおり、導入する理由はさまざまです。

• 売上が停滞している
• 顧客満足度が低い
• リピーターが少ない
• 人手不足で問い合わせ対応ができていない

まずは「どんな課題を解決したいか」「導入することでどのような効用を得たいか」を明確にしてください。

2. 目的に合わせたツールを選ぶ

チャットコマースを導入する目的を決めたら、利用するツールを選びます。顧客からのお問い合わせに特化したツールやヒアリングまでできるサービスなど、得意分野が異なるため目的に合わせて選択しましょう。

ツールを選ぶ際には、以下の観点でチェックしてください。

• 利用できるサービス
• 料金
• 実績・他社事例
• 口コミ
• サポート体制
• 運営企業
• 解約条件

チャットコマースは急拡大している市場のため、新規参画しているサービスも多数存在します。しかし一度導入したあとは、ツールに合わせて人員配置やオペレーションの整備を行うため安易に変更できません。

また、ベンダーが撤退してサービスが利用できなくなるなどのリスクを避けるため、口コミや実績までチェックしておきましょう。

3. テストを行った上で実装する

チャットコマースの導入を行ったあとは、リリースする前にテストを実施します。システム上の見た目だけで判断せず、実際にチャットボットに問い合わせてみたり、購入画面まで遷移してみたりと一通り体験しましょう。

実際に体験することで、仕様上の不備や使いづらい点を見つけられます。また有人対応を行う場合には、一連の動きをシミュレーションしてスムーズな対応が可能かを確認しておくことも大切です。

4. PDCAを回す

チャットコマースを導入したら、目的に沿った運用ができているかを定期的に確認しましょう。顧客満足度を上げたい場合はアンケートの点数、リピーターを増やしたい場合は再購入の割合など、得たいゴール（KPI）を定量で設定してください。

週次・月次で「KPIに対する進捗はどうか」「未達見込みであればどのような改善が必要か」を考えながら運用していくことで目的実現に近づきます。導入したら終わりではなく、常にPDCAを回しながらより良い活用方法を模索していきましょう。

ECサイトの立ち上げとチャットコマースの導入を同時に考えている場合は、関連記事の「ECサイトを立ち上げる手順を7つのステップで解説！構築方法5選と注意点を4つ紹介」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

チャットコマースを導入する5つのメリット

チャットコマースを導入することで、コスト削減や顧客満足度の向上が見込めます。また、見込み客や購買率の向上による売上増加も期待できます。ただし、1つのツールだけを導入すれば全てのメリットが得られるわけではありません。

目的に合わせて使うツールや行う施策の使い分けを行うことが大切です。どのメリットを導入の目的にするか、優先順位をつけた上でチャットコマースを活用していきましょう。

1. コスト削減

チャットボットを導入する場合、顧客からのお問い合わせを自動化することで対応工数が削減されます。AIで対応できない複雑な問い合わせのみ社員が対応すれば良いため、人件費の削減が可能です。

従来問い合わせ対応に当てていた業務時間を、売上に直結するマーケティングや商品開発などに使うことで事業成長も期待できます。さらに、チャットボットでは24時間365日対応可能なため、対応スピードが早くなり顧客満足度の向上にもつながります。

2. 顧客に合わせた提案が可能

チャットコマースでは、性別や年齢などの顧客情報から一人ひとりに合わせたサービスを紹介できます。またチャットを通して利用顧客のデザインや色などの好みや、よく検索する時期など購入ニーズが蓄積されていくため、より顧客に合った商品の提案が可能になる点も魅力です。

顧客ごとに最適な提案をすることは、購買率の向上だけでなく他社との差別化や自社ブランドの印象を良くすることにつながります。さらに、利用した顧客のニーズがデータとして蓄積されていくため、分析することでサービス向上や顧客体験の改善も可能です。

3. 問い合わせのハードルが下がる

顧客がちょっとした不安や疑問がある場合、手軽にコミュニケーションが取れるチャットがあることで気軽に問い合わせを行えます。

また、LINEなどメッセージアプリの普及もあり、日常からチャットコミュニケーションに慣れている方が多いこともハードルが下がる理由の1つです。夜中や休日でも対応しているため、すぐに解決できる点もメリットです。

4. 購買率の向上

チャットボットを導入していないECサイトの場合、顧客自身で検索したり実店舗に訪れたりして購入する商品を探す必要があります。

しかし、チャットボットがあることでおすすめの商品を提案してもらえたり、疑問があってもその場ですぐに解消できたりと、購入までの手間が大幅に削減可能です。欲しいと感じている気持ちが強いうちに不安点を解消することで、購買率の向上につながります。

チャット上で決済まで完了できるサービスもあり、顧客にとって手軽な購買体験の提供も購買率の向上には効果的です。

5. 見込み客の増加

国内のECサイトは日本語対応のみの場合が多いため、外国人顧客にとっては購入までのハードルが高い状況でした。しかし、チャットボットを用いてリアルタイムで翻訳しながら購入までのサポートを行うことで、日本語がわからない顧客でも買い物ができるようになります。

言語の壁を超えて外国人顧客にもアプローチすることで、見込み客の増加が見込めます。

チャットコマースの活用事例

ここでは、チャットコマースを活用して売上を上げた実際の事例を紹介します。成功している企業には、必ず理由があります。自社が扱うジャンルと異なる場合でも、応用できる点は積極的に取り入れていきましょう。

1. 株式会社BULK HOMME（バルクオム）

メンズスキンケアを販売するBULK HOMMEは、チャットコマース導入によりLINE広告のCPAを257％改善することに成功しました。

チャット上で顧客情報と合わせて肌の悩みや理想の状態をヒアリングし、アドバイスとおすすめ商品を紹介することで購入までの自然な誘導を実現しています。また、購入に至っていない顧客にも定期的なメッセージを配信することで、再度思い出してもらうきっかけを提供しています。

参照：zeals｜株式会社BULK HOMME

2. ピザハット

テイクアウト・デリバリーピザを販売するピザハットでは、2016年にFacebookとX（旧Twitter）を用いたチャットコマースを開始しました。チャット上でピザを注文できるだけでなく、よくある質問への回答や最新情報の提供も実施することで購入率を高めています。

また、お気に入りピザをリストに入れておくことで、次回からはワンタップでオーダー可能となる仕組みを導入し、手軽な注文を実現しました。

3. H&M

ファストファッションブランドのH&Mでは、チャット上で顧客の好みをヒアリングしてスタイリングのアドバイスを提供する「オンライン接客」を導入しています。

ライフスタイルに合わせたコーディネートの提案も行っており、顧客に寄り添った商品提案から購買につなげています。H&Mが利用しているチャットコマースは、絵文字や日常使いの表現が可能なため、友人と会話する感覚で利用できる点も魅力です。

ECサイトでチャットコマースを活用したい方はFORCE-Rにご相談を

ECサイトで売上アップを狙うためには、チャットコマースの活用が効果的です。顧客に合わせた提案や、見込み客の増加が期待できます。

ただし、目的なくチャットコマースを導入しても成功確率は低いため、顧客満足度の向上やリピーターの確保など目指したい姿を明確に決めてから運用していきましょう。社内で知見のある社員がいない場合は、軌道に乗るまで専門のコンサルタントに頼るのもおすすめです。

FORCE-Rではチャットコマースの導入支援を行うだけでなく、自社だけで運用していくためのサポートも実施しています。導入検討をしている企業担当者は、お気軽にFORCE-Rまでお問い合わせください。

まとめ｜チャットコマースの活用でコスト削減と売上アップが実現

チャットコマースは2022年時点で132億円の市場規模であり、今後もさらに拡大していく見込みです。近年ではさまざまなツールが利用でき、誰でも気軽に使えるサービスになりました。

チャットコマースを活用することで、顧客満足度を高めて購買率の向上につなげられます。導入を検討している企業は一度コンサルタントへ相談することで、改善すべき課題や行うべき施策を明確にすることが可能です。

FORCE-Rの強みである専門知識と組織体制により、手厚いサポートをお約束します。チャットコマースの活用を検討している方は、お気軽にお問い合わせください。