「チャットコマースを自社サイトで活用したい」
「導入するメリットや具体的な手順が知りたい」
「活用事例を参考に自社でも試してみたい」
このようなお悩みをお持ちではありませんか。オンラインで会話や接客を行えるチャットコマースを活用することで、顧客満足度や売上のアップにつながります。
本記事では、チャットコマースの概要や導入手順を詳しく解説していきます。さらに活用事例も紹介しているので、自社で実践できるか不安な方はぜひ参考にしてください。チャットコマースを活用し、コスト削減と売上アップを実現しましょう。
| 重要項目 | 概要 | 施策内容 |
| チャットコマースはECの新たな購買体験として市場拡大している | チャットコマースは会話を通じて商品提案や注文受付を行う仕組みで、2022年時点で市場規模132億円まで成長している | AIチャットボット、シナリオチャット、有人チャットを目的に応じて使い分けて導入する |
| チャットコマースは接客・提案・データ取得を同時に実現できる | 従来の検索型ECと異なり、対話を通じて顧客ニーズを聞き取り、個別提案や不安解消を行える点が強み | 問い合わせ対応、商品提案、リマインド配信、顧客データ収集などを一体で設計する |
| 導入効果を高めるには目的設定と継続改善が不可欠 | 何となく導入すると成果が出にくく、目的に合ったツール選定とKPI管理が重要になる | 導入目的を明確化し、テスト運用後にKPIを設定してPDCAを回しながら改善する |
| ＜本記事から分かるポイント＞ ・チャットコマースは、会話を通じて商品提案や注文対応を行う販売手法である ・市場規模は拡大しており、ECにおける新たな接客手法として注目されている ・導入により、コスト削減、顧客満足度向上、購買率向上が期待できる ・AI、シナリオ型、有人対応を目的に応じて使い分けることが重要 ・成果を出すには、導入目的の明確化と継続的な改善運用が欠かせない |
Contents
チャットコマースの概要を解説
チャットコマースとは、LINEやFacebookメッセンジャーなどのアプリやツールを用いてコミュニケーションを取るサービスです。顧客からの問い合わせ対応や注文の受付がオンライン上で実施でき、ライフスタイルに合わせたコミュニケーションが取れます。
チャットコマースで使用するツールには、主に以下3つの種類が存在します。
- AIチャットボット
- シナリオチャットボット
- 有人チャット
AIチャットボットとは、あらかじめ想定質問を学習させておくことにより、問い合わせに対して自動で応答するプログラムです。シナリオチャットボットは設問に答えていくことで会話が進み、適切な回答にたどり着く仕組みです。事前に用意した選択肢の中から選ぶため、よくある質問などに活用されています。
一方で有人チャットは、窓口担当者が直接対応する方法です。人間同士の会話のため臨機応変な対応は可能ですが、対応時間の制限や人件費がかかる点などデメリットも存在します。
3つのチャットボットを目的に合わせて使い分けることで、顧客の利便性向上が期待できます。顧客満足度の向上だけでなく、リマインダーやデータ収集など幅広い活用方法が存在しており、商品開発や改善にも役立つ点も特徴の1つです。
ソーシャルコマースの概要やメリットは関連記事の「ソーシャルコマースとは？6つの種類と運営のメリット・注意点を解説」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
チャットコマースがECで注目されている理由
EC市場では、商品ページを閲覧して購入する従来型のオンラインショップだけでは差別化が難しくなっています。利用者が求める購買体験は、情報収集から購入までを短時間で完結できる利便性に加え、相談しながら商品を選べる安心感です。
ここでは、チャットコマースがEC領域で急速に注目されている理由を詳しく解説します。
メッセージアプリの普及で「会話型購買」が一般化
チャットコマースが広がった理由の一つとして、メッセージアプリの利用者増加が挙げられます。LINEやMessengerなどのサービスは日常的なコミュニケーション手段として定着しており、企業とのやり取りも同じ環境で行える点が大きな特徴です。
多くのユーザーはアプリを通じて友人や家族と会話する習慣を持っています。購買活動も同じ画面上で進められる仕組みが整うことで、商品検索や問い合わせの心理的な負担が小さくなります。電話やメールによる問い合わせは手間を感じる利用者も多く、チャット形式によるやり取りは気軽に質問できる方法として支持されています。
さらに、会話の流れに沿って商品紹介や注文手続きが進むため、複雑な操作を必要としない点も魅力です。日常的に利用するアプリを活用する販売手法は、オンライン購買の新しい形として広く浸透しつつあります。
オンラインでも店舗接客のような体験を提供できる
チャットコマースの大きな特徴は、オンライン環境でも接客を伴う買い物体験を提供できる点です。一般的なECサイトでは利用者が商品一覧を閲覧しながら自分で選択する必要があります。一方、チャットを利用した販売方法では、利用者の悩みや希望をヒアリングしたうえで商品を提案できます。
対話を通じて情報を整理する仕組みは、実店舗で販売スタッフに相談しながら商品を選ぶ体験に近い形となります。肌質やサイズ感など個別の条件を聞き取ることで、利用者に合った商品を提案できる点も強みです。
さらに、質問への回答や購入手続きの案内を会話形式で進められるため、購入までの迷いが減少します。オンライン上でありながら接客の要素を取り入れた販売方法は、顧客満足度の向上や購買率の改善につながる施策として多くの企業に導入されています。
デジタルマーケティングの環境では、近年プライバシー保護の観点からCookie利用の制限が強まっています。従来は広告配信やサイト分析において第三者Cookieを利用した行動追跡が広く使われていました。しかし、主要ブラウザの仕様変更により利用可能なデータ量は減少傾向にあります。
チャットコマースでは、利用者との会話を通じて好みや購買意欲などの情報を直接取得できます。質問への回答や相談内容は、顧客自身が意図的に提供したデータとして扱われるため、マーケティング施策に活用しやすい点が特徴です。
さらに、会話履歴を分析することでニーズや興味の傾向を把握できるため、個別提案の精度も向上します。データ取得環境の変化に対応する手段として、対話を通じた顧客理解の重要性はますます高まっています。
チャットコマース（対話型AI）の市場規模は急拡大
対話型AI（Conversational AI）を活用したチャットコマース市場は、世界的に急速な成長を続けています。
日本市場においては、2025年時点で約8.5億ドル（約1,200億円規模）に到達しており、今後も拡大が見込まれています。
さらに、2034年には約34億ドル（約5,000億円規模）まで成長する見通しとされており、年平均16％以上の高い成長率で推移すると予測されています。
この背景には、企業によるチャットボットやバーチャルアシスタントの導入拡大、自然言語処理（NLP）の進化、そして顧客体験の高度化ニーズがあります。特にEC領域では、問い合わせ対応や購買支援を自動化できる点が評価され、導入が加速しています。
また、世界市場においても対話型AIは成長領域であり、2024年時点で約136億ドル規模に達し、今後も拡大が続くと予測されています。
今後は、人口減少や人手不足を背景に、生産性向上を目的とした導入がさらに進むと考えられており、チャットコマースはEC運営における重要な施策のひとつになっていくでしょう。
参照：https://www.imarcgroup.com/japan-conversational-ai-market
従来のECサイトとの違い
オンライン販売の仕組みは長年にわたりECサイトが中心となって発展してきました。商品ページの閲覧や検索機能を利用しながら購入商品を選択する方法は、現在も多くのオンラインショップで採用されています。
ここでは、従来のECサイトとの違いを具体的な視点から解説します。
顧客が商品を探す「検索型EC」
一般的なECサイトでは、利用者自身が商品を探すプロセスが中心となります。サイト内検索やカテゴリ一覧を使いながら商品情報を比較し、条件に合った商品を見つける流れが基本的な購買行動です。
検索型ECの利点は、多くの商品情報を一度に確認できる点にあります。価格やスペックを一覧で比較できるため、目的が明確な利用者にとって効率的な方法です。
一方で、商品選択に迷いがある場合や専門知識が必要な商品では判断が難しくなる場面もあります。説明文を読んでも理解できない部分が残ると購入を保留する利用者も多く、結果として離脱率が高くなる傾向があります。
検索型ECは自主的に情報収集を行う購買スタイルであり、顧客側にある程度の判断力や知識が求められる販売モデルといえるでしょう。
会話を通じて商品を提案する「対話型EC」
チャットコマースは、対話を通じて商品選択をサポートする仕組みを持つ販売方法です。利用者が抱える悩みや希望条件を会話の中で整理しながら、最適な商品を提案する点が特徴となります。
質問形式のヒアリングによって利用目的や好みを確認し、条件に合った商品を提示する流れは店舗接客に近い体験です。購入を検討する段階で疑問を解消できるため、安心して商品を選択できます。
さらに、AIチャットボットや有人対応を組み合わせることで、問い合わせ対応から購入案内まで一貫したサポートが可能です。
対話型ECでは顧客と企業のコミュニケーションが中心となるため、個別ニーズに合わせた提案や顧客満足度の向上が期待できる販売モデルとして注目されています。
チャットコマースが向いているビジネスの特徴
チャットコマースはすべての業種に適しているわけではありません。商品選択の際に相談や提案が重要となる分野で特に効果を発揮します。
美容商品やアパレル商品などは、肌質や体型、好みによって選択基準が変わります。利用者の状況を聞き取りながら提案を行う販売方法は、チャット形式との相性が高いといえるでしょう。
また、健康食品や金融商品など、購入前に詳しい説明を求める商品でもチャットコマースは有効です。質問を重ねながら理解を深めることで、利用者は安心して購入判断を行えます。
さらに、定期購入サービスやサブスクリプション型ビジネスでも会話を通じた関係構築が役立ちます。顧客とのコミュニケーションを重視する企業にとって、チャットコマースは強力な販売チャネルとなる可能性があります。
チャットコマースの導入手順
チャットコマースを導入することで、顧客満足度の向上やデータ収集など幅広い活用が可能です。なお自社でチャットボットを導入する際は、まず利用目的を明確にしましょう。
何のために使うかをはっきりさせることで、使うべきツールや場面が決まるためです。チャットコマースのメリットを最大限引き出せるよう、手順に沿って導入するようにしてください。
1. 導入目的を明確化する
チャットコマースを導入する目的を明確にすることから始めましょう。「何となく良さそうだから」で始めてしまうと、効果の測定基準や改善すべき指標が定まらないためです。
目的のない導入は、対応工数の増加や経費の圧迫など余計なコストを発生させてしまう可能性もあります。以下のとおり、導入する理由はさまざまです。
- 売上が停滞している
- 顧客満足度が低い
- リピーターが少ない
- 人手不足で問い合わせ対応ができていない
まずは「どんな課題を解決したいか」「導入することでどのような効用を得たいか」を明確にしてください。
2. 目的に合わせたツールを選ぶ
チャットコマースを導入する目的を決めたら、利用するツールを選びます。顧客からのお問い合わせに特化したツールやヒアリングまでできるサービスなど、得意分野が異なるため目的に合わせて選択しましょう。
ツールを選ぶ際には、以下の観点でチェックしてください。
- 利用できるサービス
- 料金
- 実績・他社事例
- 口コミ
- サポート体制
- 運営企業
- 解約条件
チャットコマースは急拡大している市場のため、新規参画しているサービスも多数存在します。しかし一度導入したあとは、ツールに合わせて人員配置やオペレーションの整備を行うため安易に変更できません。
また、ベンダーが撤退してサービスが利用できなくなるなどのリスクを避けるため、口コミや実績までチェックしておきましょう。
3. テストを行った上で実装する
チャットコマースの導入を行ったあとは、リリースする前にテストを実施します。システム上の見た目だけで判断せず、実際にチャットボットに問い合わせてみたり、購入画面まで遷移してみたりと一通り体験しましょう。
実際に体験することで、仕様上の不備や使いづらい点を見つけられます。また有人対応を行う場合には、一連の動きをシミュレーションしてスムーズな対応が可能かを確認しておくことも大切です。
4. PDCAを回す
チャットコマースを導入したら、目的に沿った運用ができているかを定期的に確認しましょう。顧客満足度を上げたい場合はアンケートの点数、リピーターを増やしたい場合は再購入の割合など、得たいゴール（KPI）を定量で設定してください。
週次・月次で「KPIに対する進捗はどうか」「未達見込みであればどのような改善が必要か」を考えながら運用していくことで目的実現に近づきます。導入したら終わりではなく、常にPDCAを回しながらより良い活用方法を模索していきましょう。
ECサイトの立ち上げとチャットコマースの導入を同時に考えている場合は、関連記事の「ECサイトを立ち上げる手順を7つのステップで解説！構築方法5選と注意点を4つ紹介」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
チャットコマースを導入する5つのメリット
チャットコマースを導入することで、コスト削減や顧客満足度の向上が見込めます。また、見込み客の増加や購買率の向上による売上増加も期待できます。ただし、1つのツールだけを導入すれば全てのメリットが得られるわけではありません。
目的に合わせて使うツールや行う施策の使い分けを行うことが大切です。どのメリットを導入の目的にするか、優先順位をつけた上でチャットコマースを活用していきましょう。
1. コスト削減
チャットボットを導入する場合、顧客からのお問い合わせを自動化することで対応工数が削減されます。AIで対応できない複雑な問い合わせのみ社員が対応すれば良いため、人件費の削減が可能です。
従来問い合わせ対応に当てていた業務時間を、売上に直結するマーケティングや商品開発などに使うことで事業成長も期待できます。さらに、チャットボットでは24時間365日対応可能なため、対応スピードが早くなり顧客満足度の向上にもつながります。
2. 顧客に合わせた提案が可能
チャットコマースでは、性別や年齢などの顧客情報から一人ひとりに合わせたサービスを紹介できます。またチャットを通して利用顧客のデザインや色などの好みや、よく検索する時期など購入ニーズが蓄積されていくため、より顧客に合った商品の提案が可能になる点も魅力です。
顧客ごとに最適な提案をすることは、購買率の向上だけでなく他社との差別化や自社ブランドの印象を良くすることにつながります。さらに、利用した顧客のニーズがデータとして蓄積されていくため、分析することでサービス向上や顧客体験の改善も可能です。
3. 問い合わせのハードルが下がる
顧客がちょっとした不安や疑問がある場合、手軽にコミュニケーションが取れるチャットがあることで気軽に問い合わせを行えます。
また、LINEなどメッセージアプリの普及もあり、日常からチャットコミュニケーションに慣れている方が多いこともハードルが下がる理由の1つです。夜中や休日でも対応しているため、すぐに解決できる点もメリットです。
4. 購買率の向上
チャットボットを導入していないECサイトの場合、顧客自身で検索したり実店舗に訪れたりして購入する商品を探す必要があります。
しかし、チャットボットがあることでおすすめの商品を提案してもらえたり、疑問があってもその場ですぐに解消できたりと、購入までの手間が大幅に削減可能です。欲しいと感じている気持ちが強いうちに不安点を解消することで、購買率の向上につながります。
チャット上で決済まで完了できるサービスもあり、顧客にとって手軽な購買体験の提供も購買率の向上には効果的です。
5. 見込み客の増加
国内のECサイトは日本語対応のみの場合が多いため、外国人顧客にとっては購入までのハードルが高い状況でした。しかし、チャットボットを用いてリアルタイムで翻訳しながら購入までのサポートを行うことで、日本語がわからない顧客でも買い物ができるようになります。
言語の壁を超えて外国人顧客にもアプローチすることで、見込み客の増加が見込めます。
チャットコマースの活用事例
ここでは、チャットコマースを活用して売上を上げた実際の事例を紹介します。成功している企業には、必ず理由があります。自社が扱うジャンルと異なる場合でも、応用できる点は積極的に取り入れていきましょう。
1. 株式会社BULK HOMME（バルクオム）
メンズスキンケアを販売するBULK HOMMEは、チャットコマース導入によりLINE広告のCPAを257％改善することに成功しました。
チャット上で顧客情報と合わせて肌の悩みや理想の状態をヒアリングし、アドバイスとおすすめ商品を紹介することで購入までの自然な誘導を実現しています。また、購入に至っていない顧客にも定期的なメッセージを配信することで、再度思い出してもらうきっかけを提供しています。
2. ピザハット
テイクアウト・デリバリーピザを販売するピザハットでは、2016年にFacebookとX（旧Twitter）を用いたチャットコマースを開始しました。チャット上でピザを注文できるだけでなく、よくある質問への回答や最新情報の提供も実施することで購入率を高めています。
また、お気に入りピザをリストに入れておくことで、次回からはワンタップでオーダー可能となる仕組みを導入し、手軽な注文を実現しました。
3. H&M
ファストファッションブランドのH&Mでは、チャット上で顧客の好みをヒアリングしてスタイリングのアドバイスを提供する「オンライン接客」を導入しています。
ライフスタイルに合わせたコーディネートの提案も行っており、顧客に寄り添った商品提案から購買につなげています。H&Mが利用しているチャットコマースは、絵文字や日常使いの表現が可能なため、友人と会話する感覚で利用できる点も魅力です。
ECサイトでチャットコマースを活用したい方はFORCE-Rにご相談を
ECサイトで売上アップを狙うためには、チャットコマースの活用が効果的です。顧客に合わせた提案や、見込み客の増加が期待できます。
ただし、目的なくチャットコマースを導入しても成功確率は低いため、顧客満足度の向上やリピーターの確保など目指したい姿を明確に決めてから運用していきましょう。社内で知見のある社員がいない場合は、軌道に乗るまで専門のコンサルタントに頼るのもおすすめです。
FORCE-Rではチャットコマースの導入支援を行うだけでなく、自社だけで運用していくためのサポートも実施しています。導入検討をしている企業担当者は、お気軽にFORCE-Rまでお問い合わせください。
関連記事：初心者向け！ECサイトの始め方：3ステップで始めるネットショップ開業
まとめ｜チャットコマースの活用でコスト削減と売上アップが実現
チャットコマースは2022年時点で132億円の市場規模であり、今後もさらに拡大していく見込みです。近年ではさまざまなツールが利用でき、誰でも気軽に使えるサービスになりました。
チャットコマースを活用することで、顧客満足度を高めて購買率の向上につなげられます。導入を検討している企業は一度コンサルタントへ相談することで、改善すべき課題や行うべき施策を明確にすることが可能です。
FORCE-Rの強みである専門知識と組織体制により、手厚いサポートをお約束します。チャットコマースの活用を検討している方は、お気軽にお問い合わせください。
