FORCE-R株式会社は、業界初の「消費者の声」を活用したEC支援サービス「Commerce INSIGHT」を提供しています。
我々FORCE-Rに相談をいただく内容の中で、カゴ落ちについての質問も多く、意外にも悩んでいる方が多い項目でした。
そこで「Commerce INSIGHT」で実施したアンケート調査の一部で、「消費者のオンラインショッピングの際に消費者がどのような状況で購入を断念し、サイトを離れるのかについての行動調査」を実施しました。
この記事では、その結果について紹介しますので、同様のお悩みをお持ちの方は是非、カゴ落ち対策の参考にしてください。
調査概要
「カゴ落ち」に関するアンケート調査
消費者のオンラインショップで購入を断念するキッカケなどに関する行動調査。
【アンケート調査期間】
2024年12月11日~12月12日
【アンケート対象者】
オンラインショップでカートに入れた後に商品購入をやめた経験があるユーザー
20代~60代/400名
【調査方法】
インターネット調査
【対象選定方法】
アンケートをもとに、所定の条件に合致する対象者を抽出
購入をやめてしまう理由は、「送料や手数料などの追加費用」がトップ
今回、オンラインショップで、商品をカート追加後に商品購入をやめた事があるユーザー400名に対して、商品購入をやめたしまった理由について調査をすると、「送料や手数料などの追加費用が高かった」がトップで、次いで「カートに入れておいて後日購入しようと思った」でした。
この結果から、消費者は「購入を後回しにする」ことが多く、また、送料や手数料の高さが購入を躊躇させる大きな要因となっている可能性があります。
■オンラインショップのカートに入れた後に商品購入をやめた理由は何ですか?

「送料”500〜1000円未満”の場合、購入を迷ってしまう」と約半数が回答
続いて、【追加費用が高かった】と回答した方に、商品を買うとき、送料がどのくらい高いと購入を迷ってしまうのかを調査したところ、「500〜1000円未満」の回答が最も多かったです。
また、送料がかかっても購入を許容出来るジャンルついて質問をすると、「家電・ガジェット」がトップで、次いで「食品・飲料」と「インテリア・家具」が同じ回答数で並びました。
上記の回答結果から、消費者はある程度高い送料の場合、購入を迷う傾向がありますが、商品ジャンルによっては送料がかかっても購入が許容されやすいことが示されました。
カゴ落ち対策の1つとして、消費者が受け入れやすい価格設定や送料の見せ方を考えることは重要であると言えるでしょう。
■商品を買うとき、送料がどのくらい高いと購入を迷ってしまいますか

■前問で回答した送料がかかっても、購入を許容できる商品ジャンルはどれですか?

消費者の80%が「商品料金が高くて、送料が無料」だと購入を検討する
送料についての調査結果をまとめると、まず「送料はどのタイミングで確認できると良いか」の質問に対して、全体の51%が「商品ページで事前に確認できることが良い」と回答しました。
次に「商品料金が高くても送料が無料」と「商品料金が安くても送料が別途かかる」のどちらが購入検討において良いかを尋ねたところ、全体の80%が「商品料金が高くても送料が無料」と回答しました。
これらの結果から、消費者は購入前に送料を商品ページにて事前に確認できることを重視しており、送料が無料であれば、商品価格が高くても購入意欲が高まることが示されています。
■送料はどのタイミングで確認できる良いですか?

■「商品料金が高くても送料が無料」と「商品料金が安くても送料が別途かかる」 どちらが購入検討をするうえで良いと感じますか?

まとめ
今回の調査でまず分かったことは、「送料や手数料」がカート追加後に購入をやめてしまう一番の原因になってしまっているということです。
そのため、購入を検討しているユーザーに対し、「お買い物ガイド」や「商品ページ」などの送料の記載方法を見直し、より消費者に受け入れやすい見せ方をしていく事が重要になります。
また、消費者は商品代金以外に料金が発生することに抵抗を感じているため、価格設定をする際に、思い切って送料を含めた金額に設定していくことが効果的だと考えます。
しかし、近年では消費者庁で「送料無料」表示の見直しの取り組みが進んでいます。
ただ「送料無料」と表示するのではなく、なぜ送料がかからないのか仕組み(根拠)を以下のように見せていくことがオススメです。
【送料負担の仕組みを表示】
- 送料の負担者を表示:「送料当社負担」など
- 送料込みの価格を表示:「〇〇円(送料込み)」など
上記のようなポイントを基に、消費者目線で抵抗を感じず安心して購入できる商品サイトの見せ方にしていきましょう!