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カゴ落ちとはカートに入れた商品を購入せず離脱されること!サイトを離れる理由と対策を紹介

「カゴ落ちという言葉の意味を具体的に理解できていない」 「カート離脱を改善するための具体的な施策が知りたい」 「社内にカゴ落ちの原因分析と対策を行う体制が整っていなくて困っている」 上記のような悩みを抱えていないでしょうか。カゴ落ちは購入意欲のあるユーザーがサイトから離脱する現象であり、売上の減少につながるので対策は必須です。 そこで本記事では、カゴ落ちが発生してしまう理由と対策について解説します。カートの離脱率を下げて自社ECサイトの売上をさらに伸ばしたい方は、ぜひ参考にしてください。

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カゴ落ちとはECサイト訪問者がカートに入れた商品を購入せず離脱すること

カゴ落ちとは、ECサイトに訪問したユーザーのカートに入れた商品が決済されず離脱してしまい、購入に繋がらない現象です。カゴ落ちに加えて、同じ意味の言葉として「カート落ち」「カート離脱」という呼び方があります。 ECサイトの売上をアップさせるにあたって、カゴ落ち対策は非常に重要です。 ユーザーがカートに商品を入れているのであれば、少なからず関心を持っていると予測できます。 しかし何かしらの理由でサイトから離脱して、購買意欲のあるユーザーが購入にいたっていなければ大きな機会損失です。カゴ落ち対策を行うことで、離脱せずに決済まで完了してもらうユーザーを増やすことが重要です。

カゴ落ちの影響を2つの指標で解説

ここでは、カゴ落ちがECサイトの売上に与える影響について解説します。売上に与える影響を数字で理解することで施策の優先順位をつけやすくなるため、しっかりと把握しておきましょう。

1. ECサイトの平均カゴ落ち率は約70%

アメリカにあるBaymard Institure社の調査では、ECサイトの平均カゴ落ち率は約70%であることが公表されています。このカゴ落ち率は毎年集計されており、数値はほぼ70%で推移しています。自社のカゴ落ち率を算出する際は、以下の計算式で求めることが可能です。 カゴ落ち率 = カゴ落ちした人 ÷ カゴ(カート)に商品を入れた人数 × 100 ※カゴ落ちした人 = カゴ(カート)に商品を入れた人数 – 購入者 自社のカゴ落ち率が70%より高い場合は、改善することで売上をアップさせる余地があると判断できます。

参照:Baymard Institure|49 Cart Abandonment Rate Statistics 2023

2. カゴ落ちによる平均機会損失額は売上の約2.5倍

イー・エージェンシーの調査によると、カゴ落ちによる機会損失額は平均で売上の約2.5倍、繁忙期では約3.1倍にのぼると公表されています。分かりやすく数字に当てはめると、以下のとおりです。 ※離脱率が70%の場合 カートにいれたユーザー:1,000人(離脱率が70%の場合は300人が購入) 一人あたりの平均購入単価:5,000円 売上:150万円 ※離脱率が10%改善されて60%の場合 カートにいれたユーザー:1,000人(離脱率が60%の場合は400人が購入) 一人あたりの平均購入単価:5,000円 売上:200万円 離脱率が70%の時と60%に改善したケースで比較すると、売上に50万円の差があります。カゴ落ち率は購入意欲を持つユーザーに関する指標であるため、改善することで売上アップに直結する指標です。

参照:イー・エージェンシー|ECサイト、売上の約2.5倍がカゴ落ちによる機会損失

ユーザーが自社ECサイトでカゴ落ちしてしまう9の理由と対策

ユーザーがカゴ落ちしてしまうのには、さまざまな理由があります。離脱する理由次第で対策内容が変わるため、事前に想定できるケースを確認しておきましょう。

1. 購入するまでの導線が長い

購入完了までの導線が長いと煩わしさを感じてしまい、途中で離脱しやすくなります。ECサイトを利用するメリットの1つが手軽さであるため、遷移するページが多いとユーザーは購入を諦めてしまいます。 購入完了までの導線を短くするために、必要項目の入力画面を1ページにまとめましょう。またボタンの配置を換えるだけでも操作性が改善できるため、利用者の多いデバイスに合わせて調整することで、スムーズに購入手続きを完了させられます。

2. 想定よりも合計金額が高い

決済時に金額を確認して、想定よりも高いと感じて離脱するケースです。送料や手数料が加わることで想像以上に高く感じた時や、ページ遷移中に金額が確認できない仕様の場合に発生します。 別途送料などがかかる場合は、商品の金額と併記しておきましょう。また、合計金額を常に表示させておく仕様もおすすめです。カートを見た時の金額とずれがなくなるため、離脱防止につながります。

3. 返品ポリシーに不満を感じる

返品ポリシーが明確ではないとユーザーが不安を感じてしまい、カゴ落ちしてしまう場合があります。具体的には「配送時の不備は返品不可」といった、ユーザー側で関与できないケースです。 可能な限りユーザー目線に寄り添った返品ポリシーを設定し、商品詳細ページに記載しましょう。自社の返品ポリシーを精査する際は、自身が普段から利用しているECサイトのポリシーと比較することで、違いに気づけることが多いです。

4. アカウントを作るのに抵抗がある

購入時にアカウント登録が必要な場合、入力が面倒になってしまいサイトを離脱することがあります。個人情報を登録することへの懸念だけでなく「大量にメールが送られてこないか」気になる方もいるはずです。 システムの改修によりAmazonや楽天と連携できれば、ユーザーの利便性が向上します。すでにAmazonや楽天のアカウントを持っている方は、新たに個人情報を入力する手間がかからず、スムーズに購入できるからです。どうしても会員登録が必要な場合は入力する項目を減らすことで、ユーザーの負荷を軽減できます。

5. 商品の到着が遅い

購入完了のボタンを押す直前でも、商品の到着予定を確認して想定以上に遅いと感じた場合は、他サイトでの購入を検討する可能性が高くなってしまいます。同じような特徴の商品であれば、ユーザーは早く受け取れるサイトを選ぶからです。 ユーザー目線で考えると、発送までの期間を可能な限り短縮することが理想です。配送期間の短縮が難しい場合は、商品ページに目安のお届け日数を記載しましょう。カートへ商品を入れる前に確認してもらうことで、カゴ落ちを防げます。

6. 支払い方法の選択肢が少ない

自身が利用したい決済手段を選べないと、購入自体を諦めてしまうことがあります。仮にクレジットカード決済しか対応していない場合、持っていない人は購入できません。 対策としては、決済手段の選択肢を増やすことです。近年ではPayPayのような現金やクレジットカード以外の決済手段が増えており、選択肢が多いほどカゴ落ち防止につながります。

7. エラーが発生する

ECサイト内で操作中にエラーが起きてしまうと、購入に不安を感じて離脱につながります。エラーが発生するケースは、以下のとおりです。

  • 商品が選択できない
  • 操作中にエラーアラートが表示されて先へ進めない
  • 在庫のない商品がいつまでも掲載されている

定期的にメンテナンス期間を設けることで、エラーや不具合を減らせます。とくに新商品の発売日や、頻繁に在庫の変動がある時期は注意が必要です。売り切れてしまい在庫がなくなっているにもかかわらず、購入できるかのように表示されていることがあるからです。 また報告用の問い合わせフォームをわかりやすい場所に設置することで、速やかにエラーの情報を知ることができます。エラーを完全に防ぐことは難しいので、できる限り早く気づける仕組みを作ることで、被害を最小限に食い止められます。

8. サイトの動作が遅い

サイトの動作が遅いと、カゴ落ちにつながります。ページ遷移中に読み込みが遅いとストレスを感じるため、購入自体を諦めてしまうからです。日頃からサイトの動作を高められるよう、管理することが大切です。 例えば画像や動画は、容量を圧縮してから公開しましょう。また購入の意思決定に影響を与えない画像や動画は、動作が遅くなるため削除します。ページの動作速度はSEOにも悪影響を与えてしまい、カゴ落ちだけでなくサイト流入の減少につながるため注意が必要です。

9. カートに入れただけで購入意欲は高くない

サイトから離脱してしまう理由の中には、商品をカートに入れただけで購入意欲は高くないケースがあります。お気に入りやメモ感覚でカートにいれているため、購入まで考えていないケースが結果としてカゴ落ちにつながります。 事業者側が行える対策としては、一定期間カートに商品情報を残すことです。ユーザーの購入意欲が高まり再度訪問した際に、カートに入れた商品が残っていればスムーズに購入できます。 また「商品をカートに入れながらも購入していないユーザー」をリスト化して、リターゲティング広告を配信すると効果的です。一度自社サイトに訪れたユーザーに広告を出稿し、再訪問を促すことで購入につながります。

カゴ落ち対策を検討するならECコンサルタントへの依頼がおすすめ

ECサイトの売上アップを図るにあたり、カゴ落ち対策を進めるのであればECコンサルタントに相談しましょう。カゴ落ち率を改善するには、原因を分析した上での適切な対策が求められます。 またサイトの改修は担当者一人で進めることが難しく、売上への影響や優先順位が固まっていないと他部署と連携して動けないケースもあるはずです。 そこで、このような悩みを解決へと導くのがECコンサルタントです。ECコンサルタントへ相談すると、カゴ落ち対策の洗い出しはもちろん、売上をさらに伸ばす施策の提案も受けられます。企業が抱えている課題をヒアリングして、施策の優先順位についてもアドバイスをもらえるため、実装する上での方向性が固められます。 ECコンサルタントへ相談できる内容については関連記事の「ECコンサルの主な5つのサービス内容!依頼前の準備と選定時の確認ポイントも紹介」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

売上アップを図るためのコンサルティングを依頼するならFORCE-R

ECサイトの売上アップを目的としたコンサルティングの依頼であれば、ぜひFORCE-Rへご相談ください。FORCE-RはWeb領域に特化しており、ECサイトの売上アップに関して豊富な実績があります。専任のコンサルタントが他社実績をもとに、効果の高い施策を優先して提案します。 また自社サイトの改善だけでなく、Amazonや楽天のモール運営や、Web広告の運用も可能です。対応できる範囲が広いからこそ、局所的な対策だけではなく集客からサイトの利便性向上まで含めた施策が行えます。

まとめ|カゴ落ち対策は売上を伸ばすために重要なマーケティング施策

ECサイトにおけるカゴ落ちの平均率は約70%と高いため、多くの企業で購買意欲があるユーザーを取り込みきれていないのが現状です。カゴ落ちの理由は多岐にわたるため、対策方法がそれぞれ異なります。 一方でカゴ落ち対策はサイトの改修につながる部分が多く、担当者一人の力では解決できません。日頃の業務だけで精一杯となってしまい、手に負えないという方は多いはずです。 自社のリソース不足により対策が進められない場合は、コンサルティングの依頼がおすすめです。FORCE-RはWeb領域において豊富な実績があり、モール店の運用や集客施策に関しても対応できます。 ECサイト経由の売上を伸ばしたい場合は、FORCE-Rにご相談頂ければカゴ落ち対策はもちろんのこと、課題に合わせた施策を全力でサポートいたします。

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執行役員 WEBコンサルティング事業部 ECグループ:本多 一成

EC事業会社にて、Amazon/楽天/Yahoo!ショッピングの運営、物流・CSなどに携わる。 その経験をもとに、各モールのコンサルタントとしてFORCE-Rに従事。 楽天市場が得意。担当案件では前年比200%の売上達成した実績も。

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