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アップセルとクロスセルの違いとは?売上向上につながる3つのポイントや成功事例も紹介

「アップセルとクロスセルの意味を理解して売上向上につなげたい」
「新規顧客の獲得に苦戦しており、売上が全体的に伸び悩んでいる」
「アップセルやクロスセルには規制があるって聞いたけど本当?」

EC事業の売上アップを図るにあたって、上記のような悩みを抱えていないでしょうか。アップセルとクロスセルの施策は、新規ユーザーの獲得が難しい状況でも自社の売上をアップさせられる手法です。ただし、ユーザーのニーズを理解して適切なタイミングで提案を行わなければアップセルとクロスセルは成功しません。

そこで本記事では、アップセルとクロスセルの違いや、施策を成功させるためのポイントを解説します。EC事業の売上をアップするにあたって、アップセルとクロスセルを成功させたい方は、ぜひ参考にしてください。

アップセルとクロスセルの違いは?ダウンセルについても解説

まずはアップセルとクロスセル、ダウンセルについてそれぞれの意味を解説します。似ている用語であるため、混在しないようにきちんと理解しましょう。

1. アップセルとは

アップセルとは、ユーザーが検討しているよりも上位のプランや高単価の商品を提案する手法です。より便利かつユーザーのニーズを満たせるような商品を訴求することで、上位プランや高単価商品の購入を促します。

例えば無料プランを契約しているユーザーに対して、有料プランの提案を行うことでより快適に利用できるよう提案することもアップセルに該当します。アップセルの場合は購入単価を上げる施策であるため、新規利用ユーザーを増やさなくても売上を伸ばせる点がメリットです。

2. クロスセルとは

クロスセルとは、ユーザーが検討している商品に加えて関連商品を提案することで、より効果的な使い方を訴求する手法です。追加で商品を購入してもらうことで、顧客単価を引き上げます。

例えば購入を決めた化粧水に加えて乳液の提案を行い、より期待している効果を得られると感じてもらえるよう訴求します。ユーザーが解決したい悩みを想像し、メリットがある提案を行えれば追加で商品を購入してもらうことが可能です。

アップセルとクロスセルの違いは「上位となる商品の提案を行うのか」と「関連商材の購入を提案するのか」です。どちらも顧客単価の引き上げが、施策の目的である点は変わりません。

3. ダウンセルとは

ダウンセルとは、顧客が検討しているよりも安価な商品を提案する手法です。検討している商品が高い、もしくはオーバースペックであると考えているユーザーに向けて行います。用途に合わせてより安価な商品を提案することで、購入やサービスの継続利用を促します。

アップセルとダウンセルは、それぞれ真逆の提案を行う手法です。アップセルは購入単価を上げるための施策であり、ダウンセルは商品の購入を諦めてしまうケースや、利用しているサービスの解約してしまう際の対抗策として行います。

EC事業においてアップセルとクロスセルを行うメリット

EC事業ではアップセルとクロスセルを行うことで、大きく分けて2つのメリットがあります。取り入れることで自社の課題解決につながる場合があるため、きちんと確認しておきましょう。

1. 売上やLTVの向上につながる

アップセルとクロスセルは、自社の売上やLTV向上につながります。LTVは「1人のユーザーが自社のサービスや商品に対してどれだけの利益をもたらすか」という指標です。アップセルなら単価が上がり、クロスセルなら購入点数が増えることでLTV向上につながります。

EC事業のLTVについては関連記事の「ECにおけるLTVの計算方法と数値改善のための3つの施策を解説」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

2. 顧客満足度を高められる

顧客ニーズを満たすようなアップセル・クロスセルの提案ができれば、自社サービスへの満足度を高められます。ユーザーが商品やサービスを利用することで良い印象を持てば、知人に紹介してもらえる場合があります。

また満足度が向上すればリピート率も高まりやすいため、EC事業で売上を安定させるためにも重要です。どの業界も競合企業の参入が増え、ユーザーにとって多くの選択肢があるため、リピート率は向上させたい指標です。

リピート率については関連記事の「リピート率とは?業界別ECサイトの平均値と向上させる施策を解説」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

ECでアップセルとクロスセルを行うのに最適なタイミング

EC事業を展開している企業の場合、アップセルとクロスセルを行うのに重要なのがタイミングです。売上につなげたいからといって、タイミングを考慮せずに行うとユーザーから嫌悪感を持たれてしまいます。

アップセルは商品の購入を検討しているタイミングが良く、ECサイトであればカートへ追加したあとや、支払い方法を選択する前に提案を行いましょう。ユーザーの購入意欲が高い状態であるため、選んだものよりも上位の商品を提案した際に、必要性を感じてもらいやすいタイミングと言えます。

一方でクロスセルは商品購入のあとに、より快適または便利に利用できると感じてもらえるような提案を行いましょう。ユーザーはクロスセルの提案により、より便利で効果的な使い方ができることに気付き、商品を購入してもらえる場合があります。

EC事業のアップセル・クロスセルにおける3つのポイント

EC事業におけるアップセルとクロスセルを成功させるには、3つのポイントがあります。アップセルとクロスセルはただ提案を行うだけでは成立しないため、売上の底上げを図りたい方はぜひ参考にしてください。

1. 押し売りしない

アップセルとクロスセルを行う際に、押し売りにならないよう注意が必要です。押し売りが強すぎると嫌悪感を持たれてしまい、商品自体を購入してもらえなくなることがあります。購入単価を上げるどころか、商品やサービス自体を利用せずにサイトから離脱されてしまうリスクがあるので要注意です。

アップセルやクロスセル施策を行う際は、サイト訪問者全員を対象にするのは避けましょう。カートに商品を追加した場合だけに絞り、ある程度購入の意思があるユーザーのみに提案を行う方が効果的です。

2. 購入後の未来をイメージさせる

アップセルやクロスセルの提案によって、購入後の未来をイメージしてもらえるようにしましょう。もともと想定していた商品を利用した時に比べて、どのようなメリットがあるかイメージできることで、ユーザーの購入意欲を高められます。

また提案を行う際は、なぜ上位プランに変えたり追加で購入したりする方が良いかの理由付けを行いましょう。ただ提案するだけでは、ユーザーに「どちらの商品が良いのだろうか」と悩ませてしまいます。アップセルやクロスセルを行う際に、買う理由を明確にすることでユーザーにメリットが伝わるため、上位プランへの変更や追加購入につながりやすくなります。

3. 顧客のニーズに合わせて提案する

顧客のニーズに合わせた提案を行うことが、アップセルとクロスセルを成功させるポイントです。なぜなら目先の利益を優先して必要としていない提案を行うと、ユーザーからの信頼を失ってしまうことがあるからです。

ユーザーが購入しようとしている商品や行動履歴を分析することで、どのような悩みを解決したいのか理解したうえで提案を行いましょう。ニーズに沿う提案を行うことでユーザーにメリットを感じてもらえるため、アップセルやクロスセルが成功しやすくなります。

アップセルやクロスセルを成功させた3つの事例

ここではアップセルやクロスセルを取り入れて、売上をアップさせた企業の具体的な事例を紹介します。異なる業界の事例であっても、ユーザーに行動を促す理由付けは参考になる点があるはずです。

1. Dropbox

DropboxはデータをWeb上で保存できる、オンラインストレージサービスを提供している企業です。Dropboxは2GBまでなら無料で使えるプランがあり、ストレージが残りわずかとなるタイミングで、より容量のある有料プランへ誘導することでアップセルを成功させています。

また企業利用であれば、よりセキュリティ機能が優れているプランを紹介し、ユーザーに合わせた提案を行うことでアップセルにつなげています。

2. 東京ヤクルトスワローズ

東京ヤクルトスワローズはセントラル・リーグに所属しているプロ野球チームです。東京ヤクルトスワローズには「Swallows CREW」という、6つにランク付けされた会員制のファンクラブがあります。ファンクラブの会員登録時に、上位ランクを選択したユーザーだけノベルティが配布される仕組みにしたことで、効果的にアップセルを成功させています。

自社のデータを分析したところ、ユニフォーム配布がロイヤリティ向上につながることがわかりました。そこでユニフォーム配布を最上位ランク(プラチナランク)の特典にすることで、入会数を大幅に増やした事例です。

3. 北の達人コーポレーション

北の達人コーポレーションは、健康食品や化粧品EC事業を展開している企業です。洗顔料を購入したユーザーに対して化粧水の提案を行うことで、クロスセルを成功させています。

またお悩み専門の問い合わせ窓口を用意し、ユーザーのニーズを理解した上で適切な提案を行うことで売上向上につなげています。化粧品は商品の合わせ買いが発生しやすいため、ユーザーニーズに合わせた提案ができれば、追加購入につながりやすいです。

アップセルやクロスセルにおける特定商取引法の注意点

自社で電話受注を行っている企業の場合、アップセルとクロスセルは一部規制されているため注意が必要です。具体的には2023年6月1日付で、通販の電話受注におけるアップセル・クロスセルの販売手法が、特定商取引法に関する法律施行令・施行規則改正により施行されています。

例えば広告で訴求している商品の注文を受けた際に、紹介を行っていないサービスの勧誘を行ってはいけません。特定商取引法に違反するとユーザーからの信用を失うだけでなく、事業自体を行えなくなる可能性があります。アップセルとクロスセルは売上を向上させるのに効果的であるものの、実施する際は特定商取引法の規制対象にならないか確認しながら行いましょう。

ECのアップセルとクロスセル施策に悩んだらFORCE-R

アップセルやクロスセルの必要性を感じているものの、毎日の業務で手一杯となり新たな施策まで取り組めていないことに課題を感じていないでしょうか。売上アップにつなげるアップセルやクロスセル施策に悩んだ場合は、FORCE-Rへお問い合わせください。

アップセルやクロスセルの施策を行う際は、ただ関連商品を訴求するのではなく、ユーザーのニーズに合わせた提案を行う必要があります。サイトの仕様や分析したデータに合わせて最適な施策を行う際、自社のリソースだけでは対応しきれないケースがあるはずです。

FORCE-RであればWeb領域に強く豊富な実績があるため、EC事業のアップセルやクロスセルに対して最適な提案が可能です。またFORCE-RはEC事業で売上を伸ばすためのコンサルティングを行っており、アップセルやクロスセル以外の施策もご提案できます。

ECコンサルティングのサービス内容については関連記事の「ECコンサルの主な5つのサービス内容!依頼前の準備と選定時の確認ポイントも紹介」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

FORCE-R お問い合わせはこちら >>

まとめ|アップセルとクロスセルを行い購入単価アップにつなげよう

アップセルとクロスセルは、自社の売上やLTV向上のために効果的な施策です。アップセルとクロスセルはどちらも顧客単価を上げる施策であり「上位となる商品の提案を行うのか」と「関連商材の購入を提案するのか」が違いです。

アップセルとクロスセル施策の立案や実施に対して、リソースやノウハウに課題があるならFORCE-Rへご相談ください。EC事業における実績が豊富であるため、再現性の高い施策が提案可能です。専任のコンサルタントがアップセルとクロスセルはもちろんのこと、クライアントの売上を伸ばしたうえで、抱えている課題を解決するために全力でサポートいたします。

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執行役員 WEBコンサルティング事業部 ECグループ:本多 一成

EC事業会社にて、Amazon/楽天/Yahoo!ショッピングの運営、物流・CSなどに携わる。 その経験をもとに、各モールのコンサルタントとしてFORCE-Rに従事。 楽天市場が得意。担当案件では前年比200%の売上達成した実績も。

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