FORCE-R株式会社は、業界初の「消費者の声」を活用したEC支援サービス「Commerce INSIGHT」を提供しています。
我々FORCE-Rに相談をいただく内容の中で、口コミやレビューについても質問が多く、悩んでいる方が多い項目でした。
そこで「Commerce INSIGHT」で実施したアンケート調査の一部で、「消費者がオンラインショップで商品を購入する際、口コミやレビューが購入決定に与える影響行動調査」を実施しました。
この記事では、その結果について紹介しますので、同様のお悩みをお持ちの方は是非、レビュー対策の参考にしてください。
調査概要
「オンラインショップにおける口コミ/レビュー」に関するアンケート調査
消費者がオンラインショップで商品を購入する際、口コミやレビューが購入決定に与える影響、また口コミ/レビューを参考にして購入を断念する理由などに関する行動調査。
【アンケート調査期間】
2025年1月15日～1月16日
【アンケート対象者】
オンラインショップにて口コミやレビューをしたことがあるユーザー
20代～60代/1000名
【調査方法】
インターネット調査
【対象選定方法】
アンケートをもとに、所定の条件に合致する対象者を抽出
ショップ側からの返信がある口コミは、購買意欲に「影響がある」
ユーザーに、「ショップ側からの返信があるレビューの場合、購買意欲に影響があるのか」調査を行うと、78％の方が「影響がある」と回答しました。
この結果から、ショップ側の積極的な対応が、消費者の購買決定に重要な役割を果たしていることが分かります。
■ショップ側からの返信がある口コミの場合、購買意欲に影響はありますか？
「レビューコメントがある店舗」を選ぶと75％が回答
同じような機能の商品を購入するか迷っている時に、レビューコメントがあるショップを選ぶのか調査をしたところ、全体の75％が「価格が若干高くてもコメントのある店舗で買いたい」と回答しました。
この結果は、消費者が価格だけでなく、ショップの信頼性や他の購入者の体験を重要視していることを示しています。特に、ショップからの返信があることで、消費者は安心感を得やすく、価格よりも信頼性を優先する傾向が強いことがわかります。ショップ側の積極的なレビュー対応が、購買意欲を高める大きな要素となることが明らかになりました。
さらに、どの様なジャンルで、ショップからの返信があると効果的だと感じるのかを質問すると「化粧品/コスメ/サプリ」がトップで、次いで「食料・飲料」という回答結果になりました。
調査結果から、消費者は価格だけでなく、レビューコメントやショップ店舗の信頼性を重視していることがわかりました。特に、ショップからの返信があることで安心感が生まれ、価格が少し高くても購入意欲が高まります。特に効果が大きいのは「化粧品/コスメ/サプリ」や「食料・飲料」など、品質や信頼性が重要視されるジャンルであることが示されました。
■同じような機能の商品で購入を迷っている時、レビューコメントがあるショップ店舗を選びますか？
■特にどの様なジャンルで、ショップからの返信があると効果的だと思いますか？
ショップ側からの返信は、消費者の「気持ち」に変化を与える
続いて、「ネガティブな投稿」や「ポジティブな投稿」に対して返信があると良いかという質問を行った結果、「ポジティブな投稿」よりも「ネガティブな投稿」に対して返信があると良いと感じる方が多いという回答が得られました。
さらに、「ネガティブな投稿」に対してショップ側からの返信があると、どのような気持ちの変化があるかを調査したところ、「ショップの誠実さが伝わる」という回答が最も多い結果となりました。
また、ネガティブなレビューに対してどの様な返信コメントを望むのか調査したところ「改善策や解決策を提案」という回答が最も多くなりました。これにより、ネガティブな投稿に対する適切な対応が、消費者に対して企業の信頼性や誠実な姿勢を示し、ポジティブな影響を与えることがわかります。
一方で、「ポジティブな投稿」に関して、ネガティブな投稿と同様の質問をしたところ、「ショップへの好感が増す」という回答が得られました。ポジティブな投稿への返信も、消費者に対して感謝の気持ちを示し、ショップへの信頼感や好感を高める効果があることが分かります。
これらの結果から、ネガティブな投稿に対して丁寧で誠実な対応を行うことが、特に購買意欲を高める重要な要素であることが示されています。
■「ネガティブな投稿」や「ポジティブな投稿」に対して、ショップ側からの返信があると良いと感じますか？
■【ネガティブな投稿】に対して、ショップ側からコメントがあるとどのような気持ちの変化がありますか？
■【ネガティブなレビュー】に対してどの様な返信コメントを望みますか？
まとめ
今回の調査でまず分かったことは、消費者は商品の購入を決定する際に、単純な口コミだけでなく、店舗側からのレビューコメントが購買意欲に影響しているということです。
消費者が購入前にレビューを参考にする際、単に商品の評価だけではなく、ショップの対応や誠実さも重要な判断材料となっていることを示しています。特にネガティブな投稿に対し店舗からの適切な返信があることで、消費者はショップの信頼性や問題解決能力を感じ取ります。その結果、ポジティブな印象を抱くことで購買意欲が高まる傾向があるということです。
このような対応は、他の潜在的な顧客に対しても安心感を与え、ブランドの信頼性を向上させる大きな要因となります。
とはいえ、すべてのネガティブなレビューに対する返信が、ポジティブな結果を得られるわけではありません。返信の内容やタイミング、対応の誠実さが重要です。例えば、単なる形式的な返信や謝罪だけではなく、具体的な改善策や問題解決の姿勢が伝わることが、消費者に対して真摯な対応として受け入れられます。また、ポジティブなレビューへの返信も、感謝の気持ちをしっかり表すことが、ブランドの好感度を高めるポイントです。
上記のようなポイントを基に、消費者目線で抵抗を感じず安心して購入できるレビューの見せ方にしていきましょう！
