• 楽天市場でリピートを増やすにはどうすればいい？
• 効果的なCRM施策は何がある？
• 楽天市場のリピート率の目安は？

上記のようにお悩みではないでしょうか。

楽天市場でリピート顧客を増やすにはCRM施策が重要です。しかし、何をすればいいかわからない・やっているつもりだけど成果が見えないという方も少なくないでしょう。

本記事では楽天市場におけるCRMの重要性や具体的な施策、CRM施策を通して効率的にリピートを増やすコツなどを解説します。「リピーターを増やして楽天市場の売上を安定させたい」と考えている方は、ぜひ参考にしてください。

関連記事：ECサイトにCRMを導入する3つの目的！おすすめのツールや注意点も解説

重要項目	概要	施策内容
楽天市場CRMの基盤理解とLTV設計	RMS（R-Karte／R-Mail等）を土台とした顧客接点管理と、短期売上ではなくLTV最大化での運営転換	RMS機能棚卸し、顧客分類（購入回数・属性・購入履歴）設計、LTV算出と許容CPA設定、接触シナリオの全体設計
F2転換率の改善と初回離脱防止	初回購入（F1）→2回目購入（F2）を最重要KPIとして捉え、購入後フォローで再購入導線を構築	購入直後お礼→到着後活用情報→買い替え時期提案のステップ設計、期限短め高割引クーポン配布、接触頻度とタイミング最適化
CRM施策5選の実装と運用最適化	クーポン・同梱物・メルマガ・LINE・SNSを連動させ、ロイヤリティ別に打ち手を出し分ける運用	サンキュークーポン設計、同梱物（サンクスレター等）最適化、セグメント配信、LINE配信ルール策定、SNSでの世界観・拡散設計、RFM分析による優良顧客深耕

＜本記事から分かるポイント＞ ・楽天市場CRMの定義とRMSで実現できる範囲整理 ・LTV最大化を軸にした店舗運営への発想転換 ・楽天CRM最重要KPI「F2転換率」の意味と改善ロジック ・楽天市場で効くCRM施策5選の具体像と使い分け ・CRM施策を効率化する運用コツ（分析・セグメント・訴求文言）とリピート率目安整理

楽天市場CRMとは？RMSでできることとLTV最大化の考え方

楽天市場で売上を安定させたい場合、単発の販促ではなく顧客との関係設計が不可欠です。楽天市場におけるCRMは、モール特有の仕組みを活かしながら購入履歴や接触履歴を管理し、長期的な収益向上を図る取り組みを指します。

重要な視点は、短期売上ではなくLTVを基準に店舗運営を組み立てる点です。まずはRMSでできることとLTV最大化の考え方について解説します。

楽天市場におけるCRMの基本構造

楽天市場でCRMを実行する土台は、店舗運営システムであるRMSにあります。RMSでは顧客情報、受注履歴、購入回数などを管理でき、顧客別の傾向把握が可能です。R-Mailはセグメント配信機能を備えており、購入回数や属性別に異なる内容を届けられます。複数機能を連携させる運用設計が成果を左右するでしょう。

標準機能のみでも顧客分類とアプローチ設計は十分に行えますが、目的を明確にしなければ単なる配信作業に終わります。機能理解と戦略設計を同時に進める姿勢が欠かせません。

LTV（顧客生涯価値）を軸に考える楽天市場運営

楽天市場で利益を安定させるには、1回の購入金額ではなくLTVを基準に考える視点が重要です。LTVとは顧客が将来にわたり生み出す総利益を示す指標であり、平均購入単価×購入回数×継続期間で概算できます。

仮に初回利益が小さくても、継続購入が続けば広告費を上回る収益を確保できるでしょう。反対にリピートが発生しなければ広告投資は回収困難です。LTVを把握すると許容CPAの上限が明確になり、広告投資判断が合理的になります。

単月売上に一喜一憂する運営ではなく、顧客単位で収益構造を設計する発想へ転換する必要があります。長期視点を持つ店舗ほど価格競争から脱却しやすくなるでしょう。

新規獲得依存型店舗が抱えるリスクとは？

新規顧客の獲得だけに注力する運営は、一見売上が伸びやすい戦略に見えます。しかし広告費の高騰や競合増加が進む環境では、集客コストが上昇し続けるので注意が必要です。

購入後のフォローが弱い店舗では、顧客は価格やポイント条件で他店へ移動します。結果として毎月ゼロから集客をやり直す状態になり、利益が残りにくくなります。広告停止と同時に売上が急落する構造は経営リスクを高めるでしょう。

既存顧客との関係を育成し、再購入比率を高める仕組みがなければ安定経営は困難です。新規施策と並行してCRMを構築する店舗こそ、売上の波を抑えられます。長期的な収益基盤を築くためにも依存体質からの脱却が必要です。

楽天市場での利益安定にはCRMが必要

楽天市場をはじめとしたECモール・ECサイト運営にCRMが必要とされるのは、利益を安定させられるためです。

マーケティング業界では、新規顧客への販売コストは既存顧客への販売コストの5倍と言われています(「1:5の法則」)。販売コストを圧縮して利益率を改善・安定させるには、新規獲得だけではなくリピート促進が欠かせません。

そこで重要となるのがCRMです。CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、既存顧客との良質な関係を築くための取り組みや手法を指します。

CRMを適切に実行することで、既存顧客のブランドロイヤリティや購買意欲を高めてリピートを促すことが可能です。リピーターが増えて利益が安定すれば、新規獲得施策もより積極的に行えるようになります。

楽天市場CRMで最重要指標となる「F2転換率」とは？

楽天市場でリピートを伸ばしたい場合、最初に注目すべき数字がF2転換率です。F2転換率とは、初回購入者が2回目の購入につながった割合を指します。売上が伸び悩む店舗の多くは、F1で止まっている状況にあります。

ここでは、楽天市場CRMで最重要指標となる「F2転換率」について解説します。

F1顧客が離脱する本当の理由

F1顧客が離れてしまう理由は、価格だけではありません。初回購入は「試しに買ってみた」という動機が多く、店舗への愛着がまだ形成されていない状態です。商品に大きな不満がなくても、印象が薄いと次回購入候補から外れてしまいます。

購入後に連絡がなく、接点が途切れると存在を思い出してもらえません。楽天市場では似た商品が数多く並ぶため、比較対象が常に表示されています。少しでも条件が良い店舗があれば乗り換えが起こります。

購入体験が記憶に残らなければ、再訪問は偶然頼みになるでしょう。F1段階では関係づくりがまだ始まったばかりという認識が必要です。離脱を防ぐには、購入後のフォロー設計が重要になります。

F2転換を上げるための鉄板シナリオ設計

F2転換率を高めるには、購入直後からの流れを設計する必要があります。注文完了後には感謝のメッセージを送り、商品到着後には使い方やおすすめの活用方法を案内しましょう。

消耗品の場合は使用目安を想定し、買い替え時期に合わせてクーポンを配布します。期間限定の特典をつけると行動につながりやすくなります。単なる値引きではなく、役立つ情報を組み合わせると信頼が深まります。

購入回数に応じて内容を変える工夫も効果的です。F2は偶然発生するものではありません。計画的な接触があってこそ安定します。再購入までの導線を意識した運営が成果を左右します。

F2が上がると広告効率が改善する理由

F2転換率が上がると、広告の考え方が変わります。初回購入だけで終わる場合、広告費の回収は難しいでしょう。2回目の購入が増えると顧客あたりの利益が積み上がります。

LTVが高まれば、かけられる広告費の上限も引き上げられます。限界CPAが明確になると、攻めるべき場面が判断しやすいでしょう。

結果として競合より強気の広告運用が可能になります。新規集客とリピート対策は別々ではありません。F2が伸びるほど売上構造は安定します。広告効果を最大化したい場合こそ、F2改善に力を入れるべきです。

楽天市場で効果的なCRM施策5選

楽天市場で効果的なCRM施策は次の5つです。

• サンキュークーポンの配布
• クーポンやサンクスレターの同梱
• メルマガの配信
• LINE公式アカウントでのメッセージ配信
• SNSアカウントの運用

下記でそれぞれ解説します。実施していない施策があれば、まずはテスト的に導入するところから始めてみてください。

1. サンキュークーポンの配布

楽天市場で効果的なCRM施策の1つ目は、サンキュークーポンの配布です。サンキュークーポンとは、自社の商品を購入してくれたユーザーに対して配布する、次回以降のお買い物で利用できるクーポンを指します。

お得に購入できるクーポンの配布は、新規・既存を問わず購入促進の代表的な施策です。特にF2転換率の向上を図る場合、継続的な接触によってブランド好感度を上げる方針は現実的ではありません。値引きというわかりやすいメリットを提示することが重要です。

ユーザーの段階によってクーポンの種類を変えるとより効果的に運用できます。

ユーザーの段階	配布するサンキュークーポン
初回の購入	割引率が高く、有効期限が短いクーポン
2回目以降の購入	割引率が低く、有効期限が長いクーポン

2. クーポンやサンクスレターの同梱

同梱物に工夫することも楽天市場のCRM施策では大切です。購入した商品と一緒に届けられる同梱物は、ユーザーが必ず目にします。

クーポンやサンクスレターなど、ユーザーのブランド好感度を上げられるもしくは次回以降の購入を促せるものを同梱しましょう。活字が多い時代であるため、あえて手書きのサンクスレターにすることも効果的です。メルカリであれば手書きのサンキューカードを1枚10円ほどで購入できます。

ただし楽天市場の同梱物では、下記の項目が規約で禁止されています。

• 楽天市場より、実店舗・リアルイベントでの購入を積極的に優遇する旨記載すること
• 楽天市場で取り扱っていない商品・サービスの案内を記載すること
• R-SNS ページの記載なしに、梱包物や同梱物に SNS アカウントを記載すること
• 楽天市場店の併記なしに、他のショッピングモール、または、自社サイトの URL のみが記載

参考：楽天市場

楽天外でのリピート購入を促進しないように注意しつつ、同梱物を活用しましょう。

3. メルマガの配信

楽天市場におけるCRM施策の3つ目はメルマガの配信です。お得情報やストーリーを定期的に配信して、ユーザーの自社への興味を沸き立たせます。誕生日クーポンなどを用いて特別感を演出することでより効果的にリピート促進できます。

ただセール告知やクーポン配布を行うだけではなく、商品開発の裏話やスタッフの小話もメルマガに盛り込みましょう。こだわりや人間味を見せることで、ユーザーのファン化が可能です。

自社ブランド・商品のファンになってくれれば、セールやクーポンなどの金銭的なメリットがなくても継続購入してくれるようになります。

4. LINE公式アカウントでのメッセージ配信

楽天市場のCRM施策ではLINE公式アカウントも活用しましょう。メルマガと併用することをおすすめします。

LINE公式アカウントはブロックしやすい反面、捨てアドレスがほぼなく配信したのに認識されないという心配はありません。「LINEは見るがメールは見ない」人も存在するため、メルマガだけでメッセージ配信している場合、LINE公式アカウントも導入したい施策です。

LINEでのメッセージ配信はキャンペーン訴求に向いていると言われます。ブロック率が懸念となる場合は、通常配信はメルマガのみ・大きなキャンペーンの開催前はLINEでも配信などの調整も可能です。

LSEGのようにネットショップに特化したLINE運営ツールも登場しています。必要であればツールを活用しつつ、LINE公式アカウントでユーザーにメッセージ配信を行いましょう。

5. SNSアカウントの運用

楽天市場で効果的なCRM施策の5つ目はSNSアカウントの運用です。自社ブランドのSNSアカウントを開設し、新商品や人気商品、キャンペーンなどの情報を発信します。

世界観を押し出したブランディングや単純接触効果によって、ユーザーのファン化が可能です。メルマガやLINE公式アカウントと異なり、ビジュアル面での訴求がしやすいこともInstagramやTikTokをはじめとしたSNSのメリットと言えます。

またSNSは拡散性が高く、フォロワー以外のユーザーにも投稿が届く可能性があります。リピーター獲得だけではなく、新規獲得施策としてもSNS運用は優秀です。

CRM施策で効率的にリピートを増やす3つのコツ

CRM施策によって楽天市場のリピーターを効率的に増やすコツは次の3つです。

• 既存顧客を分析する
• ロイヤリティに応じてコミュニケーション方法を変える
• メルマガのタイトルやクーポン名を工夫する

先述のCRM施策をただ実行するだけでは、リピートを最大化できません。コツを押さえたうえで効率的に実施しましょう。

1. 既存顧客を分析する

CRM施策を効率的に実行するコツの1つ目は既存顧客の分析です。手持ちの情報を整理して、最大限、活用しましょう。具体的には下記の項目で分析します。

• ユーザー属性(年齢や会員ランク)
• 購入が多い時間帯
• 一般的なリピート周期

既存顧客を分析することで、購入されやすい時間帯にクーポンメッセージを送信する・リピート周期に合わせてステップメールを配信するなどの施策が可能です。新規獲得の際、リピートが多いユーザー層への広告配信を強化する工夫もできます。

CRM施策を計画・実行する前に、必ず既存顧客のデータを分析しましょう。

2. ロイヤリティに応じてコミュニケーション方法を変える

CRM施策を実行するコツの2つ目は、顧客ロイヤリティに応じてコミュニケーション方法を変えることです。

RMSでは、購入回数でユーザーを絞り込んでメルマガを配信できます。1回目のお客様にはお得さをアピールする・2回目以降のお客様にはお得意様として発信するなど、段階に応じて適切な接触を図りましょう。

より詳細にロイヤリティを分類したい場合には、RFM分析が有効です。

※RFM分析とは…
Recency(最近の購入日)・Frequency(訪問頻度)・Monetary(合計購入金額)の3つの指標で顧客を分類する文政手法。

RFM分析によって顧客のセグメンテーションが完了したら、優良顧客へのアプローチを強化しましょう。ロイヤリティの低い顧客に2回目の購入を促すよりも、ロイヤリティの高い顧客に4,5回目のリピートを促す方が効率的です。

3. メルマガのタイトルやクーポン名を工夫する

CRM施策の効率を上げたければメルマガタイトルやクーポン名を工夫しましょう。

ユーザーは多くのメルマガやLINEメッセージを受け取っているため、興味を引かれなければ開封してくれません。メルマガのタイトルやLINEメッセージの1行目、クーポン名などでユーザーの興味を引きつけることが必要です。

具体的には次のようなタイトル・クーポン名を試してみましょう。

• 誕生日限定
• お得意様だけ
• 期間限定

メルマガやLINEの開封率・クーポンの利用率を高めるには、特別感や限定性の訴求が有効です。テストを繰り返して、リピートにつながりやすい文言を見つけてください。

関連記事：リテールメディアとは小売事業者が展開する広告媒体！導入メリットや成功事例を解説

楽天市場におけるリピート率の目安

楽天市場でのリピート率の目安は30%です。

リピート率には複数の指標がありますが、楽天市場では「リピーター率」を用いて判断しましょう。リピーター率とは全顧客のうちリピーターが占める割合を示す指標で、下記の式で計算できます。

【 リピーター率 = 一定期間におけるリピート顧客の人数 ÷ 同期間における全顧客の人数 × 100 】

たとえば1月1日から1月31日までの間にリピーターが30人・全顧客が100人であれば、リピーター率は30%です。

ただしリピーター率は高いほど良いわけではありません。「リピーター率が高い＝新規獲得ができていない」とも言えるため、リピーター率が極端に高い状況では、売上が右肩下がりになる可能性が高いです。

「リピーター率が30%未満であればリピート獲得に力を入れる、30%以上であれば新規獲得に力を入れる」というように、状況によって方針を変えましょう。

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まとめ｜CRM施策を実行して楽天市場のリピーターを増やそう

本記事では楽天市場で効果的なCRM施策や実行ノウハウを解説しました。

コストを抑えて販売件数を伸ばし利益を安定させるにはリピーターの獲得が必要不可欠です。CRM施策を実行してリピートを促進し、利益率の改善を図りましょう。

ただしCRM施策は新規獲得施策と比べてデータ数が少なくなりやすいため、ノウハウの蓄積に時間がかかります。

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